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1、证券公司个人账户挂失业 务营业部培训中心挂失业务种类n一、临时挂失n二、正式挂失（银行介质挂失）n三、正式挂失（申请书挂失）n四、密码重置问候、询问客户n询问客户n客户临柜后，主动问候客户，“您好，请问您需要 办理什么业务？”n复述客户需要办理的业务n您是需要办理挂失业务，是么？n接受客户提交的资料，请客户稍等。n客户需填写挂失业务申请书、提供本人身份 证件，若委托他人办理的，还需提供代理人有效 身份证件。挂失业务处理必须本人办理。临时挂失n客户遗失银行存款凭证后，如因特殊原因不能立 即办理正式挂失手续的，可向银行营业机构申请 办理临时挂失手续。n同城临时挂失n异地临时挂失同城临时挂失n1、挂
2、失受理n（1).个人客户向营业机构申请办理工银财富卡、 理财金账户、牡丹灵通卡e时代、牡丹灵通卡、 储蓄存单（折）临时挂失时，须向经办柜员提供 本人有效身份证件、存款人姓名、开户时间、储 蓄种类、金额、账（卡）号、住址等信息，填写 个人客户挂失业务申请书，在该申请书的“ 挂失方式”选择“临时”。若委托他人办理，还 须提供代理人有效身份证件。n(2).柜员审核客户提供的挂失证件是否真实、有 效及挂失申请书填写内容是否准确、完整。同城临时挂失n对客户使用居民身份证办理挂失业务的，应使用 “7646公民身份核查”交易，验证身份证信息的准 确性。打印核查结果，随挂失申请书等业务凭证 送会计档案管理机构
3、备查。n审核客户挂失证件为虚假的，应拒绝办理业务。n(3).柜员审核无误后，使用“7654个人客户挂失 业务受理/处理”交易中的“账户信息查询”功能 核实客户提供的账户信息准确性。也可使用其他 各类查询交易查询客户信息。n查询后将客户信息打印在申请书的背面第1.3联或 第1.2联。整存整取定期存单信息可不打印。同城临时挂失n(4).在确认账户存款未被支取的前提下，使用 “7654个人客户挂失业务受理/处理”交易中的“挂 失业务受理”功能，并根据系统有关提示及挂失申 请书填写内容，依次输入介质类型、处理方式、账 （卡）号等相关要素，处理方式选择“1挂失”、 挂失方式选择“3-临时挂失”、挂失类型
4、选择“银 行介质挂失”。n若委托他人办理的，还需记录代理人姓名、代理 人证件类型、代理人证件号码等相关要素。n本业务处理须经现场管理人员审核经远程授权。同城临时挂失n（5）、交易成功，打印中国工商银行个人客户 挂失业务申请书。n（6）经办人员审核打印输出内容无误后，在挂失 申请书各联次加盖核算用章。n（7）柜员将客户身份证件、挂失申请书客户收执 联交还客户，并提醒客户自银行受理临时挂失之 日起15天内尽快补办正式挂失手续；挂失申请书 其他各联次等业务凭证送交会计档案管理机构。n临时挂失也可直接拨打工行24小时服务热线电话 95588处理。同城临时挂失n2、补办正式挂失n(1)、客户申请临时挂失
5、后，凭本人有效身份证件 可在同城任一营业机构补办正式挂失手续。在申 请补办正式挂失业务时，须向经办柜员提供本人 有效身份证件、存款人姓名、储蓄种类、账（卡 ）号、开户时间、账户金额、通讯住址等信息， 填写挂失申请书，挂失申请书的“挂失方式”选 择“正式”；若委托他人办理，还须提供代理人 有效身份证件。 同城临时挂失n（2）柜员审核客户提供的身份证件是否真实、有 效，挂失申请书内容填写是否准确、完整。n对客户使用居民身份证办理挂失业务的，应使用 “7646公民身份联网核查”交易，并按照核查要求 进行居民身份证验证；将核查结果打印输出，随挂 失申请书等业务凭证送会计档案管理机构备查。n（3）柜员审
6、核无误后，使用“7654个人客户挂失业 务受理/处理”交易中的“账户信息查询”功能核对客 户提供账户信息准确性。n本业务处理须经现场管理人员审核经远程授权。同城临时挂失n（4）柜员在确认账户存款未被支取的前提下，使 用“7654个人客户挂失业务受理/处理”交易中的 “挂失业务受理”功能办理正式挂失。n本业务处理须经现场管理人员审核经远程授权。n具体处理比照“银行存款凭证正式挂失受理”业 务流程办理。同城临时挂失n3、挂失撤销 n（1）客户如撤销临时挂失时，可凭本人有效身份 证件、原挂失的借记卡或储蓄存单（折）、原挂 失申请书，在同城任一营业机构申请临时挂失撤 销。如电话挂失可凭本人身份证件及挂
7、失介质办 理。n（2）柜员审核挂失撤销业务是否为存款人本人办 理,客户身份证件是否真实、有效。对客户使用居 民身份证办理挂失业务的，应使用“7646公民身 份信息查询”交易，并按照核查要求进行居民身 份证件验证；同时，需将核查结果打印输出，随 挂失申请书等业务凭证送会计档案管理机构备查 。同城临时挂失n（3）审核无误后，柜员使用“7654个人客户挂失 业务受理/处理”交易中的 “挂失登记簿查询” 功能，核对该笔挂失业务明细。 n（4）柜员确认账户状态是临时挂失后，使用 “7654个人客户挂失业务受理/处理”交易中的“ 挂失业务处理”功能办理挂失撤销处理，按系统 有关提示输入账（卡）号、存款人姓
8、名、挂失申 请人证件类型、挂失申请人证件号码等相关要素 ，其中，处理方式选择“2挂失撤销”。n该业务处理须经现场管理人员审核经远程授权。同城临时挂失n（5）交易成功，打印特殊业务凭证。n（6）柜员将客户身份证件、借记卡或储蓄存单（ 折）交还客户；其余凭证一份网点留存一份放置 在挂失封包内交风控中心。同城临时挂失n提示：n受理银行原则上不得代客户填写挂失申请书，遇 挂失申请人不能正常填写挂失申请书等特殊情况 的，受理银行方可代为填写，对于挂失申请人不 能正常填写挂失申请书的，还须在挂失申请书上 留存挂失申请人的指纹信息。如挂失申请人使用 电话、电报、信函方式进行挂失的，无需使用挂 失申请书只需柜
9、员根据要求填制特殊业务凭证， 并注明来电号码和时间，并将客户申请挂失的相 关证据（电报、信函）予以妥善保管。异地临时挂失n1、挂失受理n（1）客户向营业机构申请办理借记卡异地临时挂 失时，须向经办柜员提供本人有效身份证件、存 款人姓名、卡号、开户时间、账户金额、通讯住 址等信息，并填写挂失申请书，挂失申请书的“ 挂失方式”选择“临时”；若委托他人办理的， 还须提供代理人有效身份证件。n如挂失申请人通过电话、电报、信函等方式临时 挂失的，受理银行代客户填写挂失申请书的，电 话、电报、信函等相关证据予以妥善保管。异地临时挂失n（2）.柜员审核客户提供的挂失证件是否真实、 有效及挂失申请书填写内容是
10、否准确、完整。n对客户使用居民身份证办理挂失业务的，应使用 “7646公民身份联网查”交易，办理身份证件验 证。将核查结果打印输出，随挂失申请书等业务 凭证送会计档案管理机构备查。n审核客户挂失证件为虚假的，应拒绝办理业务。n（3）.柜员审核无误后，使用”7654个人客户挂 失业务受理/处理”交易中的“账户信息查询”功 能核实客户提供的账户信息准确性。异地临时挂失n（4）柜员在确认账户存款未被支取的前提下，使 用“7654个人客户挂失业务受理/处理”交易中的 “挂失业务受理”功能，根据系统有关提示及挂失 申请书填写内容，依次输入介质类型、处理方式、 账（卡）号、挂失申请人证件类型、挂失申请人证
11、 件号码等相关要素，其中，处理方式选择“1挂 失”，挂失方式选择“3-临时挂失”。n若委托他人办理的，还需记录代理人姓名、代理人 证件类型、代理人证件号码等相关要素。n该业务处理须经现场管理人员审核经远程授权。异地临时挂失n（5）交易成功，打印挂失申请书。 n（6）经办人员审核打印内容无误后，在挂失申请 书上加盖核算用章。 n（7）柜员将客户身份证件、挂失申请书客户收执 联交还客户，并提醒客户自银行受理临时挂失之 日起15天内尽快回原开户地区补办正式挂失手续 ；挂失申请书其他各联次等业务凭证送交会计档 案管理机构。异地临时挂失n2.补办正式挂失n客户申请办理异地临时挂失后，应自银行受理临 时挂
12、失之日起15天内凭本人有效身份证件回到原 开户地区的任一营业机构补办正式挂失手续。n临时挂失转正式挂失时，系统自动联动正式挂失 。n3.挂失撤销n客户须凭本人有效身份证件和原挂失借记卡，可 在同城或异地任一营业机构申请临时挂失撤销， 具体处理比照同城临时挂失撤销处理流程办理。正式挂失（银行介质挂失）n客户如遗失银行存款凭证，应立即持本人有效身 份证件书面向银行营业机构申请办理正式挂失手 续。正式挂失（银行介质挂失）n（一）挂失受理n1、个人客户向营业机构申请办理本地工银财富卡 、理财金账户、e时代卡、牡丹灵通卡、储蓄存单 （折）的正式挂失时，须向经办柜员提供本人有效 身份证件及存款人姓名、开户
13、时间、储蓄种类、金 额、账（卡）号、住址等信息，填写个人客户挂 失业务申请书，在挂失申请书选择“正式”。若 委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。正式挂失（银行介质挂失）n2.柜员审核客户提供的身份证件是否真实、有效 ，挂失申请书内容填写是否准确、完整。对客户 使用居民身份证办理挂失业务的，应使用“7646 联网核查”交易，办理身份证验证；将核查结果 打印输出，随挂失申请书等业务凭证送会计档案 管理机构备查。n3.柜员审核无误后，使用“7654个人客户挂失业 务受理/处理”交易中的“账户信息查询”功能核 实客户提供账户信息的准确性。也可使用其他各 类查询交易查询客户信息。n查询后将客户信
14、息打印在申请书的背面第1.3联或 第1.2联。整存整取定期存单信息可不打印。正式挂失（银行介质挂失）n4、柜员在确认账户存款未被支取的前提下，使用 “7654个人客户挂失业务受理/处理”交易中的“ 挂失业务受理”功能，并根据系统相关提示及挂 失申请书填写内容，依次输入相关要素。n本业务处理须经现场管理权人审核和远程授权。 远程授权与临时挂失传输要求同。正式挂失（银行介质挂失）n（1）储蓄存单（折）正式挂失。n正式挂失业务受理后系统自动联动“7654个人客 户挂失业务受理/处理”(也可手工输入)n业务功能选择“1挂失业务受理”、n介质类型选择“2储蓄账户”、n处理方式选择“1挂失”；正式挂失（银
15、行介质挂失）n并根据挂失申请书内容，按照系统提示依次输入 账号、开户日期、挂失原因、存款人姓名、挂失 申请人证件类型、挂失申请人证件号码、是否核 保、手续费标志、收费方式等相关要素（其中， 挂失方式选择“正式挂失”，挂失类型选择“银 行介质挂失”）。n若委托他人办理的，还需输入代理人姓名、代理 人证件类型、代理人证件号码等相关要素。 正式挂失（银行介质挂失）n（2）借记卡正式挂失。n柜员使用“7654个人客户挂失业务受理/处理”交 易。n业务功能选择“1挂失业务受理”、n介质类型选择“1个人借记卡”，n处理方式选择“1挂失”；正式挂失（银行介质挂失）n并根据挂失申请书内容，按照系统提示输入卡号
16、 、挂失申请人证件类型、挂失申请人证件号码、 是否核保、手续费标志、收费方式等相关要素（ 其中，挂失方式选择“正式挂失”，挂失类型选 择“银行介质挂失”）。n若委托他人办理的，还需要输入代理人姓名、代 理人证件类型、代理人证件号码等相关要素。 正式挂失（银行介质挂失）n5、柜员须按照总行中间业务收费的有关规定和费 用标准，通过转账或现金方式联机收取挂失手续 费。n6、交易成功，打印挂失申请书及手续费收费凭证 (使用机打通用凭证)。n7、柜员审核打印输出内容无误后，在挂失申请书 、手续费收费凭证上加盖核算用章。n收费标准：账户挂失：25元/次/户，卡类挂失20 元/次/户,打印手续费收费凭证。（收费按照客户 星级，一般五星客户可免挂失手续费）二、正式挂失（银行介质挂失）正式挂失（银行介质挂失）n客户多张卡同时丢失，可连续挂失处理客户多个 账户。先进行查询，再勾选待处理记录，打印勾 选项，循环处理。正式挂失（银行介质挂失）n8、柜员将挂失申请书客户收执联、手续费收费凭 证客户留存联、客户身份证件交还客户，并提醒 客户按时办理挂失业务的后续处理；挂失申请
