《电商CRM会员管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电商CRM会员管理（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电子商务CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理不是一个软件系统是客户导向的运营战略战略核心是客户资料围绕的就是客户数据电子商务CRM传统CRM淘宝ECRM 针对B2B，业务为主体 企业用CRM技术来管理与客户的关系 软件系统/数据库，只注重商品的交易结果 涉及运营、营销、销售、财务等 针对淘宝C2C卖家，买家为主体 利用E化工具对老客户的精细管理 完整数据库，数据真实可用 依托网络平台，汇聚各种沟通工具的互动 快速采集及反馈，个性化策略跟进B2CC2C 消费者 购买行为、特征数据化电子商务CRM/前端/ 客户关系管理营销1、数据采集2、数据分析3、
2、精细营销销售服务延伸CRM结构1、数据采集从客户能接触商家信息的每个接触点，也就是数据收集媒介，收集采纳数据，为数据库提供庞大客户数据。页面旺旺手机邮件包裹SNS数据库/ 品牌手机端 无线端 微淘微博/微信 人人网 淘宝论坛 社区网站旗舰店 专卖店 C店包裹文化客服旺旺/旺信 旺旺弹出页面页面 浏览旺旺 咨询下单 包裹SNS来源信息浏览信息滞留时间淘宝昵称各类偏好信息个性信息个人信息包括联系号码支付宝信息（邮箱）收货地址性别信用等级购买商品的信息加入帮派QQ群微博微信等收集客户数据，把获得的零散数据进行分类规整客户属性信息性别、年龄、地区、信用等级等客户消费信息喜好风格、商品、消费方式、客单价
3、等客户活动信息促销、聚划算、淘金币等1、数据采集2、数据分析采集的客户数据根据细分模型，进行客户生命周期分析管理，如VIP会员等级划分等客户属性信息性别、年龄、地区、信用等级等客户消费信息喜好风格、商品、消费方式、客单价等客户活动信息促销、聚划算、淘金币等细分客户研究分析细分客户群的特点、偏好、潜在需求RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。客户细分模型-RFMRecency 最近一次消费Frequency 消费频率Money 消费金额影响因素1、店铺记忆 2、店铺接触 3、返单可能性 4,、购物周期1、店铺忠诚度 2、店铺熟悉度 3、客户等级 4,、产品与服务满意度规则应用在
4、什么时间点 对客户进行接 触？ 怎样最有效？对不同登记的 用户如何投入 资源 如何差异化？1、消费能力 2、客户价值 3、产品认可度以怎样的形式 投入资源直接 折扣还是特色 服务？活跃客户不活跃客户1次购买新客重复购买新客首次购买在最近3 个月内，并且近3 个月只购买1次首次购买在最近3个 月内，并且近3个月 购买2次以上沉默客人睡眠客人流失客人在前4-6个月有购买 ，但近3个月无购买在前7-12个月有购 买，但近6个月无购 买重复购买老客1次购买老客首次购买在最近3个月 之前，并且近3个月购 买2次以上首次购买在最近3个月 之前，并且近3个月购 买1次在12个月之前有购买 ，但近12个月无购
5、买定义：以3个月为例 （6个月、1年类推 ）客户生命周期正向迁移 反向迁移活跃期沉默期睡眠期流失期客户生命周期活动匹配客户细分组CRM项目和活动店铺活动上新清仓大促团购其他潜在客人潜客转化1次购买新客新客人培养重复购买新客优质客人培养1次购买老客老客重复购买重复购买老客忠诚客人回馈沉默客人客户保持睡眠客人流失预警流失客人流失客人激活活跃期：保证接触频次，但不是促销和折扣刺激为主；沉默期：保证接触频次，进行少量的营销刺激；睡眠期：控制有限接触，通过大折扣活动挽回；流失期：屏蔽接触，只在大促时备用；客户生命周期黏性指标12个月6个月3个月客户激活率客户唤醒率客户保持率重复购买率活跃客户ARPU以3
6、个月的周期0重复购买率：一段时间内的客户中，有多少比例2次或多次购买活跃客户APRU：活跃客户（一段时间内有过购客户）的人均消费值客户保持率：任意取一天的客户群，N天后这群客户中，有过回来购买的客户比例客户唤醒率：对于睡眠客户，以营销活动等手段刺激，发生响应（回来购买）的比例客户激活率：对于流失客户，以营销活动等手段刺激，发生响应（回来购买）的比例 会员管理围绕活跃客户，进行等级划分，对会员体验-会员满意度为中心点做文章。会员发展等级为：普通、高级、VIP、至尊普通会员：对产品有一定兴趣。（1次购买新客，也是潜在客户）高级会员：对产品质量/功能了解并满足，服务感知。（重复购买新客）VIP、至尊
7、会员：对公司有一定信赖感，产品能满足需求。（重复购买老客）建立 会员关系维护 会员关系修复 破裂关系认识、选择、开发 （目标和潜在客户 开发为主要客户）信息掌握、等级划 分、沟通互动、满意 度分析，维护忠诚度分析原因，恢复关系 ，挽回流失的客户1、做好会员章程制度要有会员优越性；根据会员消费情况和消费潜力进行个性化服务，制度要含有会员条件和享有的权利。总目的就是合理的激励机制，挖掘会员的终身价值。2、会员信息表管理会员信息表是真正提升店铺会员销量和利润的关键，包含会员的基本信息和消费信息，两部分管理。3、会员分类按照年龄、目标群、忠诚度，按金字塔分清关键客户、主要客户、潜在客户、目标客户4、会
8、员互动及管理包含平台内部E化工具及外部的SNS媒介（后面精细营销会涉及）；另一部分是对会员内容的关怀和手段，可以提现在购买过程（售前、售中、售后）的关怀。 会员管理女装重复购买率高达30%-40%，粘性显著，不是单纯CRM软件就可以炼成下图是一女装会员分类，针对不同会员给出不同服务项目：茵曼也根据消费金额分为购买过成为普通会员，消费超过500元就是高级会员，消费3000元成为VIP，消费8000元成为至尊VIP。与此同时，茵曼还根据区域、偏好、类目给客户打上标签。比如说初春的时候有一款连衣裙，发短信邮件，只会通知南方的客户，而北方天寒地冻，就不会通知到北方客人，精准推送也节省成本。 女装品牌会
9、员划分3、精细营销客户属性信息性别、年龄、地区、信用等级等客户消费信息喜好风格、商品、消费方式、客单价等客户活动信息促销、聚划算、淘金币等细分客户研究精准营销分析细分客户群的特点、偏好、潜在需求提供针对性的产品、服务和营销内容采集的客户数据根据细分模型，进行客户生命周期分析管理，如VIP会员等级划分等SNS互动CRM中如何多方面整合好沟通渠道，也是其中的一道关卡。论坛、帮派、微博、微信等SNS恰好是加强客户粘度与客户进行互动的其中一道通关密码。 茵曼的客户多为文艺青年，所以茵曼在SNS的互动也偏向文艺为主。比如每月在帮派发起给自己写下一个计划、写一份家书，为海报抒写文字进行投稿活动。而茵曼本身
10、也结合客户喜好放一些心灵感悟类型的内容在帮派、传达治愈系正能量，塑造品牌形象。营销：为客户量身定制活动最好的营销活动，莫过于通过粉丝自身的角度切入。 茵曼的铁粉有自己的名字，叫“茵符”，春季茵曼就以“流浪的茵符”为主题的春装概念篇，这个系列的创作理念是就来源粉丝都是茵符（同音音符），配合100多看款春装的上新，为客户量身打造活动。前期预热一方面通过短信、邮件的形式告知，另一方面直接在包裹派发宣传品。而微博等SNS平台也搭车策划话题互动和赠送礼品的活动。茵曼CRM部门负责人晴岚说，目前茵曼在赠品这块也在不断挖掘特色，开发如棉麻公仔等这些的周边棉麻衍生品。SNS 社交工具11月1日公测，百万商家涌
11、入淘宝双11手机淘宝成交额破20亿关闭微信的跳转通道后，微淘升级为淘宝的公众账号平台。商家个性化的客户管理和服务中心。微淘，打通PC端和无线端的营销通路淘宝-逛着玩，微淘-玩着逛以趣味、参与度高低为进入门槛女装【茵曼】微淘1、话题互动：分享艺术、家 具、美食、文学等话题与茵符 互动2、产品互动：新品预告、是否 生产上线由茵符投票产生【产 生高评论数、高互动率】3、关联互动：棉麻清洗、穿衣 搭配等话题4、促销：双11、聚划算、新品 优惠券等女装【莉家】微淘1、产品互动：新品票选最喜 欢的排行榜，排名第一的新款 8折，会员投票获得优惠券【评论数达到3千-5千】2、促销：双11后晒单盖楼， 根据【店
12、铺动态评分】抽免单 奖和返利奖对于少粉的微淘账号：1、扩大粉丝基数再营销如“关注盖楼免费送XX产品”简单、容易上手的有利活动。2、活动后，粉丝维系是王道在选择消息题材上：需要发布符合微淘主题，粉丝感兴趣的话题；在形式上：需要多多创新，结合自己店铺和微淘的特色开展。有时候为了发布精准有效的消息帖，会花上比较长的时间来收集图片素材，以及构思内容。疯狂盖楼送礼：结合时事制造话题：微信1.微信公众平台，目标在于“做广”。也就是说微信公众平台在于做内容，吸引粉丝，“粉丝量”是微信公众平台的运营重点。如，漂流瓶+优惠券的组合。2.微信朋友圈，目标在于“做精”。微信朋友圈在于建立关系，“粉丝质”是微信朋友圈
13、的运营重点。如，筛选店铺购物三次以上的高级会员，作为店铺微信朋友圈目标好友，然后根据他们留下的手机号码主动添加微信，同时用旺旺留言等方式向对方发出建立微信好友关系的意愿，尽可能用各种方式成为忠实客户的微信好友。平台活跃的主流群价值观关注内容圈子未来发展微信80后为主崇尚精英价值观的一代 人【有深度的内容】以精英化的文化为 核心的成功的、榜 样性的信息密友、家人、亲戚 互动以购物为核心，微 信的微支付的延展 也将有大发展人人网90后为主娱乐化草根化的、娱乐化 的文化学校同学微信VS人人网开放型/连接沟通半私密型/互动沟通微时代以微博作为传播媒介代表，以短小精炼作为文化传播特征的时代。传播速度更快、传播内容更具冲击力和震撼力。除了微博本身，还有各种群组社交应用、通信应用等微友：LBS聊天客户端微米：群组社交应用
