电话营销一线万金培训手册

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1、Your success is my success!一线万金-电话营销技巧培训广州朴石咨询有限公司 张烜搏2004年8月12日 东莞Your success is my success!2(熟练掌握并运用电话销售的关键要点以达成订单(灵活处理和应对电话中可能出现的各种情况及拒绝意见(解决日常工作中与电话应用相关的困惑课程目标Your success is my success!3课程内容(电话销售人员的六个关键成功要素(电话销售中的沟通技巧应用(以关系为导向的电话销售流程Your success is my success!4电话销售人员的六大关键成功因素商业意识 （目标客户、成 功率）沟通

2、和销售能力 （成功率）自我激励保持热情 （态度、方法、电话量）产品应用专家 （切入点、成功率）协调能力客户管理和计划 （数据库、漏斗管理、三轮 销售、电话量）Your success is my success!5对接打电话的态度(电话是高成效低成本的销售工具 (电话是让我建立人际关系的重要工具 (每一个电话都是生意的机会 (每一个电话都是有成本的 (每一个电话都是学习的机会 (每一个电话都可能对客户带来极大的价值 (每一个电话都是开心愉快和积极成功的 (客户正期待着我打电话给他 (我和我的客户都喜欢通过电话交流 (在电话中我是受欢迎的 (打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员Your

3、 success is my success!6电话销售人员的六大助手计时器同事或朋友镜子录音机电话耳机电子相片Your success is my success!7制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标 的电话数量成交的 电话 数量Your success is my success!8电话销售礼仪（一）( 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 ( 根据不同的号码，讲不同的问候语 ( 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 ( 尽可能不要让客户在电话中等待 ( 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 ( 随时准备

4、做记录（纸和笔随时放在电话边）！ ( 随时准备接听电话 ( 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 ( 接听电话时，先确认对方的身份 ( 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 ( 听不清楚时，应马上告诉客户 ( 不要捂着话筒大声说话Your success is my success!9电话销售礼仪（二）( 微笑（你的微笑客户看得见）！ ( 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 ( 在电话中不要喝水或者吃东西 ( 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 ( 无论如何，要礼貌地结束电话 ( 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。

5、( 留下自己的私人电话给重要的客户 ( 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 ( 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 ( 接转电话时，一定要注意正确的方法 ( 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 ( 一般情况下不要打断客户 ( 不要长时间打私人电话Your success is my success!10本部分内容总结还有什么问题没有解决？流程Your success is my success!11课程内容(电话销售人员的六个关键成功要素(电话销售中的沟通技巧应用(以关系为导向的电话销售流程Your success is my success!12电话销售中的沟通技巧运

6、用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心Your success is my success!13电话沟通技巧一：声音感染力简洁 专业 自信 流畅 积极措辞 微笑 挺胸 积极身体语言 语气 语速 节奏 停顿 音量 热情 音调 清晰 积极声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。Your success is my success!14如何与客户建立信任关系Your success is my success!15电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户(声音感染力(真诚地赞美(礼貌和友好(寻找共同点(专业能力 Your suc

7、cess is my success!16在电话中如何赞美客户( 赞美对方的声音 )“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音 乐一样“ )“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” )”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” )“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强” )“我真想有你的声音” )“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” ( 赞美对方所服务的公司 )“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” )“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我 学习的” ( 赞美对方的专业能力 )“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时 间？“

8、 )“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点 子上了” ( 其他方面 )”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您 学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠 告？” )”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“Your success is my success!17使用礼貌用语(您好 (请您 (麻烦您 (相信您可以帮到我 (您费心了 (不好意思，打扰下您 (很高兴与您通话 (非常感谢您的帮助 (欢迎您到我们公司来参观 (想请教下您Your success is my success!18电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正

9、比！Your success is my success!19询问方式(开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈)例子：您一般什么情况下需要转接电话？(封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定 话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久)例子：能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题Your success is my success!20使用开放式询问(了解有关客户情形和环境的信息)您平时什么情况下会不方便接听电话？(发掘需求)如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么

10、办？ )不能接听电话对您有什么影响？ )您怎么解决这些问题的？(鼓励客户详细讨论他所提到的资料 )能不能多谈谈一些)这事为什么这么重要？Your success is my success!21使用封闭式问题(获得客户情形和环境的具体信息)开会多吗？ (确定你对客户所讲的有正确的理解)我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ )您的意思是，对不对？ (确定客户有某一个需求)如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ )您是否有兴趣了解一下？ )随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ (从客户那里得到肯定或否定的回答)您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？Your success i

11、s my success!22提问技巧运用（一）(前奏)很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ )我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购 计划？ )我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不 错，近期业务重点在什么方面？ (反问)为什么您会这样想？ )您怎么看这个问题？ (为什么)可否详细谈谈您的想法？ (纵深提问 )服务不好哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让 您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？Your success is my success!23提问技巧运用（二）(提问完问题后保持沉默(当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问)可能要占用您几分钟时间，

12、可否请教几个小问题？(同一时间问一个问题)您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是 多少？(不要关闭自己的开放式问题)对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性， 对吗？(问半句话)您的联系方式是Your success is my success!24电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）(澄清 )“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” )“您的意思是指.?” )“这个为什么对您很重要?” (确认 )“按我的理解，您是指.” )您刚才指的是*，我的理解对吗？ (回应 )不错对原来是这样嗯 (做电话记录 (听出客户性格Your success is my success!25电话沟通技

13、巧四：积极倾听技巧（二）(不要打断对方/假设 (集中精力在客户身上/关注客户的反应 (听出客户的态度和真实想法 (注意客户术语的使用 (注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。Your success is my success!26电话沟通技巧五：确认，得到反馈作 用)正确理解客户，并让客户参与到电话交 谈中 )确认你理解了客户；同时确认客户理解 了你 何 时 确 认)当回答完客户的一个问题或解决一个异 议时 )当客户沉默时 )当刚刚进 行完产品推荐时 )促成前 )当在电话中谈了几分钟时举 例)您感觉这个怎么样? )它符合您的要求吗? )我回答了您的问题/

14、疑问了吗？)不知我我有没解释清楚？ )您这样讲肯定有您的理由，是什么原因 呢? Your success is my success!27电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意同 理 心 是 什 么)站在客户的立场考虑问题 ，从客户出发如 何 表 达)同意客户的需求是正确的)陈述该需求对其它人一样重要)表明该需求未被满足所带来的后果)表明你能体会到客户目前的感受 注 意 事 项)不要太急于表达 )声音与表情、动作的协调一致Your success is my success!28本部分内容总结还有什么问题没有解决？Your success is my success!29课程内容(电话销售人员的

15、六个关键成功要素(电话销售中的沟通技巧应用(以关系为导向的电话销售流程Your success is my success!30电话销售流程异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白Outbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单Your success is my success!31课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析电话目的1.准备工作进入角色前应知道的内容2.获得相关负责人信息的电话获得相关负责人的名字和联系方法3.与相关负责人第一次通话的电话与相关负责人建立信息关系，并判

16、断近期是否有采 购计划（销售线索） 4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 客户的需求进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等 信息，并提供方案 5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 任关系了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解 竞争、获取相关信息 6.与相关负责人的第二个跟进电话 了解客户对方案的想法、解决客户可能的顾虑 7.与真正决策者/关键人接触，影响客户决策了解决策者的想法、影响客户决策8.客户最后决策时还是有顾虑处理客户可能的顾虑和反对意见9.与客户探讨价格等细节就价格、服务等合同条款谈判10.合作后的跟进电话确保客户满意11.与没有需求的客户保持联系不断建立关系、了解客户、引导客户需求12.接到客户咨询电话时抓住机会了解客户需求、跟进销售线索Your success is my success!32情景一：正式打电话第一天(明白电话销售人员的关键成功要素 (知道我的目标客户群及获取客户名单 (清楚了解电话销售的流程 (知道电话销售中重要的沟通