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1、中国汽车售后服务现状及发展趋势赵斌n中国石化北京燕山石化公司n福特汽车中国有限公司n通用汽车中国投资有限公司n雷神咨询服务有限公司世界汽车工业的发展德国人发明了汽车发展了汽车科技推动汽车 精心制作汽车创新汽车雄心追赶汽车乘用车车辆座位少于九座, 以载客为主要目的的基本乘用车MPVSUV其他车型2005年汽车统计分类标准 （GB/T3730.1-2001）商用车车辆座位多于九座， 以载货为主要目的的客车载货车半挂车客车非完整车载货车非完整车2005年汽车统计分类标准 （GB/T3730.1-2001）按排气量分： 微型车 小于或者等于1升 普通轿车 大于1升，小于或等于1.6升 中级轿车 大于1
2、.6小于或等于2.5升 中高级轿车 大于2.5小于或等于4升 高级轿车 大于4.0升美系标准美系标准Mini级：一般指1L以下轿车。 Small级：一般是指1.0L1.3L，处于 我国普通轿车级别的低端。 Low-med级：一般是1.3L1.6L轿车 。 Inter-m级：与德国的低端B级轿车基 本吻合。 Up-med级：涵盖B级轿车的高端和C 级轿车的低端 Large/Lux级：与国内的高级轿车向对 应，涵盖C级车的高端和D级车德系标准德系标准A00级小型轿车：轴距2米至2.2米，排量 小于1升 A0级小型轿车：轴距2.2米至2.3米，排量 1升至1.3升 A级小型车：轴距2.3米至2.45
3、米，排量 1.3升至1.6升 B级中档轿车：轴距2.45米至2.6米，排量 1.6升到2.4升 C级高档轿车：轴距2.6米至2.8米，排量 2.3升至3.0升 D级豪华轿车：外形气派，车内空间极为 宽敞，发动机动力非常强劲，轴距一般均 大于2.8米，排量在3.0升以上n豪华4门三厢车Limousine n 4门三厢车Sedann 2门3厢车n 揭背式Coup Hatchbackn 旅行车Wagonn 多功能用途车MPV-multi-propose Vehiclen 运动型多功能用途车SUV-sport utility vehiclen豪华4门三厢车Limousine n 4门三厢车Sedann
4、 2门3厢车n 揭背式Coup Hatchbackn 旅行车Wagonn 多功能用途车MPV-multi-propose Vehiclen 运动型多功能用途车SUV-sport utility vehicle售後服务是汽车流通领域的一个重要环节，是 一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以後 有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、 汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及 指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一 系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分 ，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念 ，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生 产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以 通过它与客户的
5、关更加紧密，树立企业的形象 ，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客 户的忠诚度。 q 消费费者在使用汽车车的过过程中所发发生的与汽车车有关的费费用， 具体维维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务务；q 整车车落地销销售后，车车主所需的一切服务务；q 汽车产业链车产业链 的有机组组成部分，包括汽车销车销 售领领域的金融服 务务、汽车车租赁赁、保险险、广告、装潢、维护维护 、维维修与保养；日 常运行的油品；驾驾校、停车场车场 、车车友俱乐乐部、救援系统统、交 通信息服务务、二手车车等；整车车与零部件物流等。汽车售后服务国内汽车售后市场的四个发展阶段n 1990-1996年,汽车车后市场场的开
6、始阶阶段.服务对务对 象:基本是公务车务车n 1997-2006年,汽车车后市场场的高速发发展阶阶段服务对务对 象:公务车为务车为 主,私 车车15%n 2007-2010年,汽车车后市场场的洗牌阶阶段.服务对务对 象:私车车,50%公务车务车 50%n 2011年以后,汽车车后市场场平缓发缓发 展阶阶段服务对务对 象:私家车为车为 主,每个地 区有2-3家区域性的龙头龙头 店,品牌快修快保店与4S站并行,国外汽车车服 务连锁务连锁 巨头进头进 入中国,其它个体店要选择选择 好自己发发展道路. 汽车售后市场是产业链中最稳定的利润来源，占总利 润60-70%；2005年，国内汽车用品行业产值达到
7、420亿 元，维修行业产值410亿元；到2010年，总规模预测超 过1900亿元；目前国内正式注册的汽车美容装饰维修 厂家30余万家，经营汽车美容9000多家(不包括路边店 ).并且汽车销售市场每年以30%速度递增;每台车售后 服务金额约为车价的2倍,10年报废;加上私家车主的整 体汽车售后保养服务意识增强.因此中国的汽车售后市 场面临一个历史的发展机遇.国内汽车后市场渠道模式 l汽车车4S站;l传统传统 大中型维维修厂;l汽车维车维 修路边边店;l汽车专项车专项 服务务店;l品牌快修美容装饰连锁饰连锁 店 ;l车车主俱乐乐部;汽车生产厂区域分销中心4S代理商特约销售商特约维修中心4S代理商特
8、约销售商特约维修中心二级代理商汽车大市场商品车库存零部件供应销售商培训瑞风、猎豹等小品牌上 海 大 众 、 神 龙 富 康 本田、马6、奥迪福特、别克汽车销售公司中国当前主要汽车营销模式中国当前主要汽车营销模式总代理制：总代理制： 渠道模式可表述为厂商渠道模式可表述为厂商总代理总代理区域代理区域代理下级代理商下级代理商最终用户。进最终用户。进 口汽车主要采用这种模式，如奔驰、宝马等。口汽车主要采用这种模式，如奔驰、宝马等。区域代理制：区域代理制： 渠道模式可表述为厂商渠道模式可表述为厂商区域总代理区域总代理下级代理商下级代理商最终用户。这种模式最终用户。这种模式 与与ITIT渠道的区域代理制基
9、本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使 用这种模式的厂商已较少用这种模式的厂商已较少 特许经销制：特许经销制： 渠道模式可表述为厂商渠道模式可表述为厂商特许经销商特许经销商最终用户。区域代理制实施一段时最终用户。区域代理制实施一段时 间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体 系混乱，系混乱，19961996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神 龙富康等采用这种模式龙富康等采用这
10、种模式品牌专卖制：品牌专卖制： 渠道模式可表述为厂商渠道模式可表述为厂商专卖店专卖店最终用户。品牌专卖制是最终用户。品牌专卖制是19991999年发展起年发展起 来的渠道模式。主要以来的渠道模式。主要以“ “三位一体三位一体” ” 专卖店专卖店 和和“ “四位一体四位一体” ” 专卖店为表现形专卖店为表现形 式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表l4S店销售服务模式分析： l4S店：将四项功能集于一体的汽车销售服务企业 ：n新车销售Salesn维修服务 Servicen零配件供应Spare partsn信息反馈Surveyl7种职能：n汽车信贷；保
11、险服务；精品装饰；旧车置换；一条龙服 务；替代车租赁；汽车俱乐部l4S店销售服务模式分析优势：n装饰豪华、环境舒适的多功能展示大厅n展示厅与维修车间、配件仓库一体化建筑n维修车间人性化布局，设备精良n局域网和网络化建设l4S店销售服务模式分析劣势：n投资大、运营成本高n经销网点过密，利润空间减少 n营销观念、服务理念落后n管理水平和技术知识有待提升n信息化管理与服务要求尚有差距l4S店销售服务模式分析出路n4S店的发展的政策导向n品牌各异，4S店档次应要求不同n多样化销售模式仍是市场的补充 n培养管理、技术人才n全员服务意识n薄利、持久、多样化 汽车售后市场十八大主要业务 1.汽车美容n 车车
12、表美容护护理主要有无水洗车车、泡沫精致洗车车、全自动电脑动电脑 洗车车、底盘盘清洗、漆面污渍处污渍处 理、 漆面飞飞漆处处理、新车车开蜡、氧化层层去除、漆面封釉、漆面划痕处处理、抛光翻新、金属件增亮、轮轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项项目. n 车车内翻新护护理车车内顶顶棚清洗、车门衬车门衬 板清洗、仪仪表盘盘清洗护护理、桃木清洗、丝绒丝绒 清洗、地毯除臭、塑料内饰饰清洗护护理、真皮座椅清洗、全车车皮革养护护等项项目; n 高级级美容护护理漆面封釉、漆面镀镀膜、汽车车桑拿、底盘盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项项目.2.汽车装饰 l汽车车装饰饰主要是新车车装饰饰,其主要项项目有: 全车贴车贴 膜、铺铺地
13、胶、铺铺地垫垫、挡挡泥板、扶 手箱、尾箱开启器、桃木内饰饰、加装轮轮眉 、防撞胶条、更换换拉手、安装门门碗、加装 晴雨挡挡、加装尾喉、另加上部分客户户要求 的真皮座椅、豪华华天窗、隔音工程等项项目. 3.汽车养护 l 汽车车养护护主要有日常养护护,附加保养两大类别类别 ,日 常养护护属于必须进须进 行的项项目,而附加保养则则是客 户户自己选择选择 要不要做的项项目,日常养护项护项 目主要 有换换机油、加防冻冻液、更换换三滤滤、更换换雨刮、变变 速器止漏、清洗更换换刹车车片、空调检测调检测 及加氟利 昂、检查电检查电 瓶液配比、电电瓶维护维护 等;而附加的项项 目主要有:燃烧烧系统统免拆清洗、润
14、润滑系统统免拆清 洗、冷却系统统免拆清洗、电脑检测电脑检测 及解码码、发发 电电机维护维护 、发动发动 机维护维护 、尾气达标标等等项项目4.汽车电子l汽车电车电 子类类主要的产产品有:防盗器、倒车车雷 达、中央门锁门锁 、车载电话车载电话 、GPS、加装电电 动门动门 窗、更换换自动动天线线、车载车载 冰箱、胎压压 检测检测 器、电压转换电压转换 器、各部位车车灯、车载车载 应应急灯、后视视系统统等. 5.汽车娱乐影音系统l汽车娱乐车娱乐 影音系统统主要业务业务 包括:车载电车载电 视视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音 炮、显显示器、电电子游戏戏系统统等6.汽车改装 l 汽车车改装主
15、要包括汽车车外观观改装,汽车车性能提高 改装,赛车赛车 按标标准改装三大类别类别 .其中汽车车外观观改 装主要有:改装包围围、更换换方向盘盘、增加个性贴贴 纸纸、更换轮换轮 胎、更换轮毂换轮毂 、更换仪换仪 表等;汽车车性 能提高改装主要包括:增加氙气灯、改装进进气系统统 、改装排气系统统、改装点火系统统、改装供油系统统 等;赛车赛车 按标标准改装主要有车车内头头盔、防滑架、 赛车赛车 服饰饰、避震器、悬悬挂加强赛车赛车 安全带带等等. 7.汽车饰品类l 汽车饰车饰 品主要包括个性饰饰品与专专用饰饰品两大类类 别别,个性饰饰品主要有:卡通娃娃、个性香水、内外 闪闪灯、游侠伴侣侣、风风火轮轮、个
16、性地毯、动动感领领 动动、个性坐套、钛钛金气喉、车饰边车饰边 条、香熏挂件 等;专专用饰饰品主要有野营营套装,车载车载 冰箱等. l 8.汽车轮胎服务l 汽车轮车轮 胎服务务主要的项项目包括:更换轮换轮 胎、轮轮胎平衡、四轮轮定位、快速补补胎、专专 业补业补 胎、轮轮胎冲氮气、轮轮胎保养等9.汽车专业维修l 汽车专业维车专业维 修包括对对汽车车各部位的维维修,主 要是对车对车 身,底盘盘,发动发动 机,电电气系统统等方面进进行全 面系统统的维维修,主要的项项目很多,实际实际 上就是“对对 生病之车实车实 施抢抢救”,使之恢复正常.10.汽车上使用办公用品l 高端公务务商务车务车 上的办办公用品主要有: 车车用办办公桌椅,车车用电脑电脑 ,车车用打印机,车车用 传传真机,车载电话车载电话 等,另外车车用热热水器,车车用 电电冰箱也是高端商务务公务务人士所需,增加汽 车办车办 公用品,原因是汽车车
