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1、项目名称：中新翠湖项目 讲 师：王济通 讲课时间：2015年7月17日（亲和力和)对 业主客户的服务意识物业为服务型公司、物业人员是为业主服务的人 员，不是管业主的人员不是管业主的人员；所有服务好坏将直接影响客户满意度。其中包括 服务人员行为规范行为规范、以及五大服务意识服务意识。准确定位目 录第一章第一章 行为规范行为规范1、 行为规范2、 沟通技巧第二章第二章 服务意识服务意识1、客户至上的服务理念2、主动服务的理念3、提供差异化服务的理念4、高效优质的服务理念5、推崇5S理念第一章 行为规范部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常
2、梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显
3、污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。第一章 行为规范鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工号牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、
4、端正。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。第一章 行为规范引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微
5、曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公 室进入业主家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。第一章 行为规范接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长
6、者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。第一章 行为规范会见客人1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳
7、朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，如不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。第一章 行为规范物业人员的语言态度语言态度及沟通技巧沟通技巧直接影响工作开展 同样的问题不同态度同样的问题不同态度往往产不一样的效果。往往产不一样的效果。 第一章 行为规范沟通技巧项目基本语言沟通技巧问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“
8、小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。第一章 行为规范沟通技巧电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！翡翠湖花园管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是翡翠湖花园（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1.
9、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重业主，与业主意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说业主错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其不允许动用武力。第一章 行为规范沟通技巧态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。接受投诉1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致
10、。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要婉言感谢。第一章 行为规范沟通技巧收取拖欠物业 管理服务费时 的沟通技巧1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3.工作时精神
11、振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。第一章 行为规范沟通技巧没有交际能力的人,就象陆 地上的船,永远到不了人生的大 海第一章 行为规范沟通技巧沟通的含义：为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递并达成共识的过程。第一
12、章 行为规范沟通技巧未达成共识的叫 沟而不通 ！第一章 行为规范沟通技巧一、要了解你所要沟通的对象;（爱好，情绪以及其它）二、对于你要与人沟通的内容你要准备好;（不要你起了个头，后面别人一问 你说不知道）三、要懂得倾听，有不同点不要争辩不休，有意见或不同点要用引伸式，不要让你有观点强加个别人;四、要取得对方信任；（信任是沟通的基础，以诚待人）五、得理后不要以理欺人；六、用心去沟通；七、达成共识；良好的沟通：良好的沟通：专心、有目光接触、微笑、有诚意、重视、对方说话先倾听不打断、声音适中、尊重他人。不良的沟通：不良的沟通：漫不经心、敷衍了事、回避目光、缺乏笑容、无诚意、说话过快或声音过轻、时常打
13、断他人说话、强持夺理、喜怒形于色、与人发生冲突及口角。第一章 行为规范沟通技巧以上就是要取得优质的物业服务标准、物业从业人员所具备的基本行为规范及沟通技巧。所谓无规矩不成方圆；没所谓无规矩不成方圆；没 有沟通就没有工作效率！有沟通就没有工作效率！第一章 行为规范要成为一个优秀的物业服务人员更需要具备优质的服务意识。接下来我们来了解一下所谓客户服务意识包含哪些方面的内容。第二章 服务意识1.1.对业主表示热情、尊重、关注；对业主表示热情、尊重、关注；2.2.帮助业主解决问题；帮助业主解决问题；3.3.迅速响应业主要求；迅速响应业主要求；4.4.始终以业主为中心；始终以业主为中心；5.5.持续提供
14、优质服务；持续提供优质服务；6.6.设身处地为业主着想；设身处地为业主着想；7.7.提供个性化服务；提供个性化服务；第二章 服务意识客户至上的服务理念作为业主的物业服务人员，我们要用心为业主服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高物业使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。而不是被动的等待业主的建议甚至是投诉。第二章 服务意识客户至上的服务理念含义：主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。而企业主动服务意识是表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中。第二章 服务意
15、识客户至上的服务理念在工作中主动的为业主考虑、多巡查，比业主优先发现问题。无论任何一个部门都需多去小区内主动与业主沟通及时发现问题。第二章 服务意识客户至上的服务理念第二章 服务意识提供差异化的服务理念精心设计有针对服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务业主、一切以业主利益为根本”的工作信念，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。第二章 服务意识提供差异化的服务理念每个业主都有不同的生长环境、素质、修养脾气性格等都有很大的不同。对于不同的业主对待方式和沟通 方法都要有所不同。合其心意、令其满意！待人真诚，互敬互 重、礼貌谦逊。克服本位主义
16、，从大 局出发，做好内外部客 户的服务。当同事需要帮助时， 一定要帮忙。付出。第二章 服务意识高效优质的服务理念我们为业主提供高效的服务，及时为业主解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我们以服务促发展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大业主的信任。工作快速有效不拖拉、及工作快速有效不拖拉、及 时有效的进行回访时有效的进行回访第二章 服务意识5S理念5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我们要引领服务先进理念以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能诚信天下，做客户们永远的伙伴。第一时间的处理业主提出的问题1235微笑是世界上最好的无声语言第二章 服务意识怎么落实5S理念4对工作中存在的问题进行推
