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1、1朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔模块二 前台接待主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员2朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔模块二 前台接待课程目录 第二节 优质服务及要求 第一节 售后服务核心流程 第三节 服务礼仪3朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔 流程是经验总结,可以少走弯路指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异统一、优质大众的品牌形象流程的意义2.1售后服务核心流程4朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔从核心流程到世界级服务体验重视客观的工作步骤4757132 6修理/进行工作准 备 工 作
2、接车/制单质检/内部交 车跟踪预约交车/结帐服务核心流程从客户角度强调客户体验2.1售后服务核心流程5朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔2.1售后服务核心流程3、制单6朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔一汽大众售后服务流程 7朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔丰田售后服务流程8朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔2.2 优质服务及要求1预约客户厂家公司 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有 底 可以方便安排日程 可以得到更多的关 照 对资源合理调配 提前制订合理的维修方 案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填 谷 提高单车收益 提升品牌形象 提高客户满意度预约的意义预约的意义 9朱明工作室 授
3、人以鱼不如授人以渔2.2 优质服务及要求1预约10朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔2.2 优质服务及要求1预约使 命通过对 接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产 生的 原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建 立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主 要 业 务1.接听客户预约电话 并详细记录 相关信息； 2.通过电话进 行诊断或制定解决方案； 3.和客户约 定维修的时间 ； 4.按照预约 要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备 /工 具、资料等）； 5.确保预约 的正常开展；检 核 要 点1.公开的专用预约电话 ； 2.
4、接电话 人员具备一定的电话 技巧与维修常识； 3.备件库设专 用预约备 件货架； 4.车间预 留一定的维修人力给预约 客户； 5.内部良好的沟通机制和通讯设 施；相 关 人 员负责 人：服务顾问 、服务助理 辅助人员：备件人员、技术专 家11朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1 预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量 检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图 所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关 系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定 出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作
5、业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编 整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回12朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1 预约 一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页返回13朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1 预约(3)使顾客的车
6、辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。上一页 下一页返回14朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔预约1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户 需求3、确认：客户需求、故障、备件、合 适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设 备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备15朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1、预约 预约方式 预约主要通过电话预
7、约完成。分经销商主动预约和用户 主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销 商主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 16朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1、预约准备类别预约 客户来源方式预约 人备注服务活动客户档案电话 、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用 户清单月初通过系统自动生成 （按每90天保养一次规 律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记 ， 注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监 通知服务顾问 记录 信息服务顾问用户咨询或反 映故障模式咨询或反映故障清 单服务顾问 咨询技术总监
8、 有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清 单公司发布的升级、改进 通知服务顾问1.1预约准备17朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1 预约二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页 下一页返回18朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔预约工作内容 询
9、问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修 记录等） 19朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔预约工作要求 使用标准表格预约登记表 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段 加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 20朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔预约登记表21朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔预约能力分配表通过预约能
10、力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安 排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车 牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达， 11:00客户接车。22朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔预约登记表记录的信息 预约登记表需要记录的信息 “车型”：一定要填写车型代码， “联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能 够联系到客户。 “行驶里程”：最好填写精确。 “客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修 人员发生误解。 “预约维修内容
11、”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对 应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。 “与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约 时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“” 如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 注：预约登记表为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第 二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。23朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔2、预约实施2.1、问候及时接听电话，电话铃响三声内 接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音 明 快的向客户自报站名及姓名、职务。话述要求：“您好，xxx服务顾 问*为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不
12、要让电话铃声响超过 三 次，如果超过，接起电话时应该首先 表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等 了！ 西昌日月服务顾问*为您服务， 请问有什么可以帮助您”）24朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问 仔细倾听并记录。客户：我想预约做*维修*保养可 以吗?话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间话述要求：服务顾问，*先生女 士, 您想预约在什么时间维修(确认时间). 如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户
13、另行商 议）2、预约实施25朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔2.42.5、询问及说明作业时间、最终 确认及维修明细的报价话述要求：顺便问一下，您还有 其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不 至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没 有的 话本次您的维修保养时间大约在1小 时左右, 总费用*元.您看可以吗？2.6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约 。话述要求：好的，感谢您今天的 预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。2、预约实施26朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔3、预约确认确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.
14、2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提 醒客户预约时间，并带好保养手册和相关质料。27朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔3、预约确认确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是*先生女士吗您好,*先生女士!我是xx服务站服务顾 问*,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧？好的，*先生女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!28朱明工作室 授人以鱼不如授人以渔1 预约2.预约实施规范规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有“预约服务电话号码”。规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。上一页 下一页返回29朱明工作室 授人
