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1、亲切迎1、热情接待行为：（1）站立：面带微笑,柜员应起身站立迎接客户，站姿规范（2）接待：客户到柜台办理业务时，离柜1米目光关注、问好；语言：（1）首问普通话；（2）使用“您好”、“请”等十字文明用语。你好，请 坐。请问您办 理什么业务？双手接2、双手接递行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷；语言：使用“请”字等十字文明用语，如“请稍后”等。好的，马 上为您办 理。快速办3、快速办理行为：仔细倾听：准确了解客户的意图；提醒签字：准确告知客户签字位置；限时服务：按业务类别，快速办理；一次告知：受理客户申请办理事项时， 应一次性告知客户所需资料；暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂
2、停服务”告示牌；语言：使用“请”字等文明用语，如“请稍后”、“请在这里签名”等请稍后请在这里 签名。提醒递4、提醒服务行为：办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品语言：提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”；注意十字文明用语的使用。注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。您的业务已 办好，请核 对点清。热情送5、热情送别行为：（1）站立：站姿端正；（2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开（3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。语言：道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。再见，请 慢走。营业中操作关键点（一）主动迎接客户n 行举手礼n 面带
3、微笑n 目光交流n 礼貌问候n 双手递接你好，请坐 。请问您办理 什么业务？营业中操作关键点（二）主动识别客户n 仔细观察n 注意倾听n有效询问，接待客户时应集中注意 力倾听，有效询问、循序渐进地了 解客户的需要，根据客户不同的需 求类别，提供个性化服务营业中操作关键点（三）准确告知，提醒客户n 所需资料-不规范视频n 签字位置n 大额存取n 当面点验营业中操作关键点（四）中断服务及时明示n营业期间，柜员因故离柜中断服 务，须及时明示，引导客户在其 他柜台办理业务，避免客户在无 人柜台前等待。如出现机具或计 算机故障影响业务进行，应向客 户明示，并做好解释和引导工作中断服务及时 提示营业中操作
4、关键点（五）利用间歇处理轧账柜员轧账须在柜台无客户情 况下进行，特殊情况须征得 网点负责人的同意。营业中操作关键点（六）对非受理范围内 业务主动引导对不属于自己职责范围的 业务，应主动告知或请大 堂服务人员引导客户至相 关窗口（部门）办理。营业中操作关键点（七）送别客户体贴提示柜员办结业务，应向客户 提示是否需要其它服务， 微笑提示客户带齐各类物 品、保管好财物并向客户 告别。 观看视频柜员正确操作视频交通银行营业后工作（一）登记待处理事项， 为次日工作做好准备。 （二）检查会计出纳工作 日志。 （三）清理桌面，保持柜 台环境整洁。 （四）关闭日用设备机具 及电源。观看视频n兴业银行视频大堂经
5、理基本素质和要求职业修养良好业务知识全面服务能力突出个人素质较高爱岗敬业、正直诚信、客观公正、 遵纪守法、进取心强、主动服务大专学历以上、从事金融工作两年 、仪表端庄、现场管理能力接受过业务、礼仪、投诉处理培训 、熟悉业务流程和产品功能有爱心、有亲和力、沟通能力强、语 言表达能力强、处理现场突发事件大堂经理服务五大职责n引导分流客户，维持营业秩序n做好业务咨询，提供优质服务n处理客户意见，维系客户关系n了解客户需求，创新服务手段n营销金融产品，拓展服务渠道职责一引导分流客户维持营业秩序引导：了解客户业务需求，引导到相应业务区办 理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户 ，给予优先照顾，提供人
6、性化关怀服务。分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自 助设备，并根据客户需要进行演示操作。 对办理 一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业 务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区 ，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交 易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携 带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服 务区或等候区，必要时指导客户填单。 检查：检查营业环境、自助设备和服务设施，保 证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服务人 员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜 面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗 。准备：做好营业前准备、营业后整理等工作观看视频大堂经理文明规范
7、视 频职责二做好业务咨询提供优质服务根据客户需求，做好业 务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进 行管理和督导，及时纠 正柜员违反规范的行为 ，督促并指导营业大厅 内保安、保洁等人员的 服务行为，为客户提供 优质服务。职责三处理客户意见维系客户关系及时处理网点内 的客户投诉，整 理客户合理意见 和建议并提交相 关人员。职责四了解客户需求创新服务手段了解客户对产品 的需求信息，结 合现状提出意见 和建议，不断探 索新的服务措施 和办法职责五营销金融产品拓展服务渠道向客户有效地宣传、推 荐金融产品，积极配合 客户经理做好网点内的 客户服务工作；识别优 质客户、挖掘潜在优质 客户，为中高端客户提 供
8、优先优质的服务。大堂经理的两次营销n大堂经理的营销机会有两次，第一次是客户刚进入营 业厅时，通过询问，及时向客户推荐相关的金融产品 。如果错过了这次营销机会，那么大堂经理还可以通 过观察，向那些长时间等候的客户推荐相关金融产品 。但是在推荐过程中，由于客户的长时间等候，心情 已经非常烦躁，切记上来就向客户啰啰嗦嗦说个没完 。我们可以先同客户做个简短的寒暄，询问下所办业 务，这个过程不止是了解了客户的需要，还可以安抚 到客户的情绪，等客户情绪平静后再向客户推荐产品 ，这样即使客户没有购买我们的金融产品，他的烦躁 的心情也得到了舒缓，从而降低了客户的投诉风险。营业前三准备自查整理督促检查开门迎客营
9、业前准备准备一自查准备提前十分钟上岗自查仪容仪表确保符合规范要求整理好台面上的工作日志 等资料，保持工作台面整洁、有序准备二督促检查检查其他员工的仪容仪 表协助网点负责人督促柜 员做好营业前准备及时开启叫号机、客户 满意度评价系统，检查 运行是否正常检查ATM、利率牌、点 验钞机等各种设施是否 运行正常准备三开门迎客营业厅开门后，应以规范的 站姿站立在大门入口处，面 带微笑迎接首批客户。营业中工作（五个到位）礼仪到位工作到位分流到位营销到位投诉处理到位营业结束后工作n查阅客户意见簿：按月汇总分析，上报主管部门n整理客户信息：填写客户推荐表、客户需求记录表n填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次
10、日工作 计划n按照次日营业前标准做好各项检查工作思考n一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身， 被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱 洒落了一地，此时，作为大堂经理的你 会怎么做呢？ （分组讨论该怎样做）10 分钟写在白纸上.分析n分组讨论，选出一名代表发表小组意见 。作为大堂你会怎样做，这样做的理由 是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经 理时出的一道考题，当时有位员工处理 的非常好，我们来看一下她是怎样做的 ，首先，他对在场的客户说这是大娘的 养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安 说关一下门别让风把钱给吹跑了，分析2:n最后把钱一一收回来，点好后如数交到 了大娘的手上。大家想一下为什么这么 说呢，首
11、先说是养老钱，利用了人的同 理心，因为这时怕有捡到钱的客户把钱 放到了自己的口袋，先要博得大家的同 情，其次让保安关门说怕把钱给吹跑了 ，是一种委婉的说法，关门主要还是怕 见到钱的客户此时趁机溜走。分析3:n从这里我们可以看出作为大堂经理不仅 要业务熟练，还有更高的要求，比如灵 活处理突发事件等。测试：案例共享一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走 进营业大厅。客户：“找你们主任来，我要投诉，你看你 们办的好事，你们柜员把我的名字打错了，害 我一笔很急得资金没法收到。”分析遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮 明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的
12、钱 不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心 情。”），充分体谅客户的心情，照顾客户的情 绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（“真 抱歉，给你添麻烦了。”），并表达服务意愿。分析处理问题上，探询客户的需求（“您现在最着急的是 接受你的汇款，是吧？”），提出建议（“我马上让 柜员为您重新开户”），明确告知解决时限（“3分钟 就办好”），并迅速采取行动（“将客户引导到柜台 重新开户”），为客户解决问题。可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。山东省农村信用社 安保人员服务规范保安的具体工作内容n 1、着装规范、佩带警械n 2、规范值勤（站立服务，流动办公）视频n 3、迎宾与问候（与客户目光交流）n 4、维护大堂秩序、引导客户执行一米线n 5、协助大堂工作n 6、保持大厅环境n 7、疏导车辆停放维持营业秩序协助大堂经理，了解客 户需求，引导客户向相 应的业务区办理业务。做好客户分流工作， 主动引导客户使用自 助设备。安保人员职责防范突发事件保持高度警惕， 防范各种突发事 件的发生。密切注意营业厅 内人员，防范出 现突发事件。安保人员职责现场处理，应对 各类突发事件。安保人员职责回顾总结n一、柜面服务n二、大堂经理服务规范n三、保安服务规范
