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1、流程管理基础 知识目录一、流程管理的基本概念流程（Process）业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。迈克尔 哈默一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO9000(2000)活动1活动2活动3输入输出1、流程的定义及基本要素流程的意义 各部门：协调有序不扯皮各环节：堵塞漏洞不违规各岗位：互相制约受监督流程的特点跨岗位、跨部门、跨企业、跨行业 无隶属关系、无指挥关系、无级别关系 与部门职能和岗位描述一致固化的工作行为步骤-工作怎么干?通俗的定义什么是流程？记录在案输入活动活动的相互作用业务规则资源输出客户价值活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户2、标
2、准流程的八个要素 输入、输出 信息：客户需求、订单、指令、文案 物料：原材料、零部件、半成品、产成品 资金：应收帐款、应付帐款、费用支出活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户 活动之间的逻辑关系 串行： 并行： 反馈：活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动1活动2活动3 业务规则 流程活动的执行标准（例如：产品检验时使用的质量标准） 流程活动的方法要求：QFD、FMEA 其他规则：地点、审批权限活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户 资源 人、设备、场地活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户 价值流程输出所产生的效果以及传递给客户的价值。活动1活动2活动3输入输出业务
3、规则资源价值客户 客户流程输出的接收者，包括外部客户和内部客户。活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户流程管理是通过一些技术手段，对企业的业务流程进行系统化的梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，从而规范业务活动，有效降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力。2、流程管理的概念及必要性流程管理的基本理念迈克尔哈默4. 优异的流程运营需要有优异的流程管理3. 企事业单位的成功来自于优异的流程运营；2. 创造价值的是流程，而不是哪个部门和个人；1. 企事业单位的使命是为顾客或者服务对象创造价值；职能为流程的高效运 作提供服务性支持
4、打破 满足公司治理的要求； 降低操作风险，减少潜在地损失； 优化流程设计，提高工作效率； 及时发现流程中的控制弱点； 确保公司策略得以有效地执行； 确保建立和完善职责分离的机制； 改进信息系统的安全性和可靠性； 管理层得以有效的监督和控制企业运作； 及时收集有价值的信息，为管理层决策提 供依据。流程管理的价值体现流程管理的价值体现满足和超越 客户的期望 。建立顺畅的 业务流程； 提高运作效 率。流程管理的目的流程管理的目的明确职责， 建立高效的 团队。客户股东人员企业策略业务运作充分发挥IT技 术的功能，有 效利用现有的 资源。IT技术创造股东价 值。确保业务运 作和企业策 略的一致性 。流程
5、的3C： q 沟通(Communicate) q 协调(Coordinate) q 合作(Cooperate) 建立流程导向的文化！ q 目标导向！ q 绩效导向！ q 以人为本！1）流程管理与SAP系统的应用并没有直接的关联关系；2）SAP系统是实现流程管理的信息技术手段之一；3）SAP系统为流程的固化、高效运行和监控提供信息技术支持；4）目前涟钢的流程管理依赖于SAP系统的运作；3、流程管理与IT技术之间的关系流程管 理体系 架构内 容流程管理 体系与 ISO配套制度二、流程管理的体系建设1、流程管理体系架构内容2、配套制度流程与制度的联系-分饼制度圣诞节到了，一个贫穷孩子的母亲只能给她两
6、个不懂事 的儿子一块小小的面饼作为圣诞晚餐。可是这两个孩子 给她妈妈出了难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子 说妈妈偏心，把自己这边分小了。万般无奈之下，这位妈妈只好想了一个办法：“老大， 你过来，你来切这个饼。但有一个条件，你要让你弟弟 先挑选切好后的另一半饼。流程： 切饼选饼 制度： 老大切饼，老二优先选饼思考：管理思想不同： 制度：基于的管理假设是“人性本恶” 流程：基于的管理假设是“人性本善”局部观念与全局观念的不同： “流程导向”是为实现某项功能的一个系统。 “制度导向”是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施。思维定势不同： “制度导向”解决问题，调整奖惩力度。 “流程导向”解决问
7、题，优化流程。流程与制度的联系：流程是制度的灵魂，制度是流程得以执行的保证。制度的激励作用可以促使流程改善。流程就像是河道，制度就是堤坝。流程管理就是梳理河道，制度管理就是巩固河道的堤坝。流程制度流程与配套制度管理制度的分类按照刚性程度和作用范围分为5种：管理制度： 是企业管理系统的基本框架，保证生产经营管理次序的根本性的管理制度。管理规定： 对某专项的涉及到全企业或某一个专业系统内的工作所做出的具体要求。管理办法： 对于一项具体工作、操作步骤或对于一个具体的项目的管理所做出的要求。实施细则： 对于企业管理系统内某一个管理制度的具体实施步骤做出的具体规定。工作条例： 企业内部局部性的、或阶段性
8、的工作制度的六要素：目的范围权责程序奖惩相关文件3、流程管理体系与ISO的关系ISO是一个组织的英语简称。其全称是： International Organization for Standardization ,翻译 成中文就是“国际标准化组织”。 ISO是世界上最大的国际标准化组织ISO中如何定义“流程”有关的活动1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动； 2）与“流程”相比，“过程”少了两个因素：顾客 价值 3）但其强调：需要从一个增值的角度来考虑过程；运用客观的数据 来评价绩效。 ISO中是这样定义诠释过程的管理责任输出产品产品实现测量分析资源管理客 户 的 相 关 需
9、 求客 户 满 意持 继 改 进虚线代表信息流；实线代表产品流ISO与流程管理的关系规范提升流程管理和ISO9000体系是相互穿插的关系 3、程序说明书(包含内容） 目的 范围 权责 定义 作业内容 相关文件 附件/使用表单ISO要求流程表述的文档标准化三、流程优化的方法1、采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程改进收益大 改进收益中 改进收益小改进风险大 改进风险中 改进风险小业务部门的 实施难度基于IT技术 思考流程创新基于绩效监控，处 理集中与分散之间 的矛盾基于增值性 思考做什么？基于流程及价值管 理确定组织机构流程优化的思路基于岗位责任下放 业务处理权基于效率性 思考怎么做？流程优化的主要
10、内容ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate减少审批删除不必要的非 增值环节使人更理解简化所有过于复 杂的环节整合供应链集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过程报表统计清除、简化和整合 基础上，将部分活 动自动化3、流程优化的实施步骤四、流程关键点的识别与流程绩效指标的建立好流程的评价标准流程关键点的识别流程绩效指标体系好流程的评价标准：更快、更好、更省、更稳流程成本流程风险 流程时间流程质量更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间 .更好 降低次品率 提高服务质量更省 降低运作成本 提高投资回报 更稳 降低商业风险 提高应变能力 流程管
11、理活动、活动的相互作用、业务规则（活动的实现方式）和资源（特别是完 成活动的人）从概念上是四个相互关联的要素,但在不同的企业流程里,其地位 是不一样的,但其中至少有一个是关键因素。流程的关键点也要从这四者中探索、识别。流程关键点的识别,主要是看变动某要素是否对流程的运作产生深远的影 响,即能否使流程更好地满足客户的需要,能否大幅度提高企业的绩效。流程关键点的识别1、时间：衡量流程运行的速度; 2、成本：衡量流程执行的成本控制情况，它主要直接驱动财务指标; 3、数量：从数量上来衡量流程运行的成果; 4、质量：在质量上来衡量流程运行的成果; 5、风险控制：关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害。流程关键点绩效指标的建立维度为了实现更快、更好、更省、更稳的流程要求，必须对流程关键点建立绩效评价 指标，可以从以下5个维度进行指标设置：综合、提炼流程各个关键点绩效指标，形成流程的绩效指标； 综合、提炼流程绩效指标，形成流程管理的绩效指标体系五、流程图绘制工具介绍流程图标准符号（用标准模板举例）符 号名称含 义端点、中断标准流程的开始与结束 ，每一流程图只有一个起点处理要执行的处理 判断决策或判断文档以文件的方式输入/输出流向表示执行的方向与顺序数据表示数据的输入/输出42六、学习涟钢流程管理办法 AQ &
