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1、1、 试述质量的含义。根据国家标准 GBT 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和” 。从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下， “需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。同时应当明确的是，需要可随时间而变化。质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任
2、何组合。2、 什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量中的“产品” ，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质
3、量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。3、 提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。提高产品质量是社会主义生产的内在要求。社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。量上的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越
4、高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。（2）从企
5、业的角度阐述：提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争的主体。企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。质量管理，不仅要管产品质量
6、，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和持续的改进。由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。（3）从顾客的角度阐述：提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。提高产品质量，往往为人们的生活提供了一种无形的相当可观的实际利益。4、 如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准？全面质量管
7、理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。系列标准是指 GBT19000IS09000质量管理和质量保证标准。它是现阶段推行的适用管理标准。在企业中开展全面质量管理和实施系列标准必须有机地结合起来。具体说有以下四种情况：（1）已开展全面质量管理多年并且行之有效，取得成功经验的企业。这类企业过去的成功经验，有实施系列标准的良好基础和条件。在此基础
8、上，对照系列标准结合企业的具体情况，发挥企业的优势，寻找自己的不足，进一步规范、完善企业的质量体系并保证其有效运转，促进企业质量管理工作和企业素质的深化和提高。为了提高企业的信誉和竞争能力，企业可考虑根据市场需要，向经国家认可和授权的权威机构申请对企业的质量体系认证。（2）过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。对于这样的企业来说，实施系列标准正是一个“补课”的好机会。在系列标准指导下，根据企业的产品、服务、工艺等具体情况，按照科学的程序去建立适用的质量体系使之贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程；明确划分职能，逐级分配，把各项工作落到实处；进一步加强质量教育工
9、作，深刻领会全面质量管理和系列标准的系统性、科学性原则，使全体职工能够理解质量体系的含义，并提高他们的素质和工作技能；应用数理统计方法要与改进质量相结合，真正发挥这些方法的作用，取得实效；加强质量成绩的考评工作，当在质量活动中取得成绩时，要给予肯定和鼓励，激励员工取得新的更大的成绩。（3）新建立的企业或全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。对于这样的企业来说，更要强调开展全面质量管理和实施系列标准相结合。同样，根据本企业的具体情况，在系列标准的指导下，按照企业的产品质量产生、形成和实现过程的规律，把影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能和活动。
10、然后，逐级进行质量职能的分配，并把各个环节的各项工作的“接口”纳入质量体系的控制范围之内，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得一个最佳的整体效应。当然，工作中必须注意，切忌搞形式、重数量，否则也就不能提高企业的管理水平，实现企业的经营目的。（4）已通过认证机构认证的企业。对于这样的企业来说，其质量体系也比较完善，因此它们的重点总是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业的质量管理水平提高到一个新的台阶。5、 全面质量管理和系列标准的关系是什么？（1）全面质量管理和系列标准有共同的理论基础？质量管理学。在共同理论的基础上还有很多共同点，具体表现在：目标一致；核心都是建立质量体系；都
11、有全面性的要求；都重视评审工作；都强调不断改进；都运用现代统计技术和管理技术；都强调企业领导的作用。（2）差异。系列标准从本质上看是协商一致的结果，具有系统性和一致性，并在一定时期内保持相对的稳定性，是最起码、最基本的要求；而全面质量管理要始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。二者是静态和动态、基础和发展的关系。正因为有同有异，所以在实践中，开展全面质量管理和实施系列标准并不是相互对立的，而是互相补充、互相促进的。实施系列标准并不是要把已有的质量体系“推倒” ，一切从头开始创建一个新的“体系” ，而是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行更新、改造和完善，从而使质量管理活动更加有效。6、
12、试述全面质量管理的基本要求。全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样” 。即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。（1）全员的质量管理。产品质量是全企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。产品质量人人有责，企业必须把所有人员的积极性和创造性调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理活动，经过全体人员的努力，才能生产出顾客满意的产品。因此，全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育” 。（2）全过程的质量管理。包括从市场调查、产品的设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。把产品质量形成全过程的各个环
13、节和有关因素控制起来，做到预防为主、预检结合、重在提高。全面质量管理应体现预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要” 。（3）全企业的质量管理。可从两个角度理解：一个是从组织管理的角度看：企业可以划分为上层、中层、基层管理， “全企业的质量管理”就是要求各个管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然，各层次活动的侧重点不同。另一个是从质量职能角度看：产品质量职能是分散在全企业的有关部门的，由于各有关部门职责、作用不同，质量管理的内容也不一样，为了把产品质量搞上去，企业必须加强各部门间的组织协调，建立全企业质量
14、体系，形成全企业的质量管理。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善” 。（4）多方法的质量管理。随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复杂：既有物的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把这一系列因素控制起来，全面管好，就必须根据不同的情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题，其中要特别注意运用统计方法、运用科学技术新成果、遵循 PDCA 循环工作程序。8、 试述研究质量成本的意义。（1）有利于控制和降低成本。据国外企业统计
15、，质量成本一般占企业总销售额的5-10。对于同产品质量有关的费用，例如检验费、试验费、废品损失、保证质量的技术改造费等项目，若能分类记录、汇总，纳入年度计划财务预算，严格控制和考核，就能达到扩大预算项目，控制和降低产品成本的目的。（2）有利于贯彻质量责任制。企业如果设置了质量成本项目，可以使企业内部的各个部门明确自己在质量方面应负有的质量责任。一旦质量出了问题，就将损失按责任部门记账考核，这样就能督促责任单位采取有力的措施，加强质量责任制，改进本部门的质量管理工作，保证和提高产品质量。（3）有利于满足顾客关于质量成本方面的需要。在现代激烈的市场竞争中，顾客往往会提出质量成本的要求。企业通过向顾
16、客提供质量成本数据，顾客就可以了解产品质量情况，从而得到质高价廉的产品。（4）促进企业领导重视产品质量。通过质量成本的研究，可以把人们由于未能正确地做好工作而造成的损失用货币的语言定量地表现出来，从而有助于企业领导更清楚地了解企业产品质量和质量管理活动中存在的问题；了解它对企业竞争力的影响；了解质量成本的改善为企业带来的巨大效益。这样，就能从经济效益上促使企业领导重视产品质量和质量管理工作，提高企业的质量管理水平。（5）有利于监测和评价质量体系。质量成本直接反映了质量管理和质量体系的有效性。通过质量成本的数据统计、核算和分析，可以及时掌握职工的工作质量和产品质量状况及其对经济效益的影响等，同时还可以分清质量体系内部各部门应承担的质量责任，从而对质量体系的有效性进行监测和评价，促使质量体系不断改善，推动企业的质量管理活动的不断深化和加强。 、32、 试述不合格的控制措施。（1）标识。在生产中一旦发现可能不合格品或不合格批时，立即进行标识。（2）隔离。有了标识以后，将不合格品和合格品进行隔离，放置在指定的隔离区，
