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1、第三节、现代饭店员工培训 Training and developing of hotel employeesn庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 n酒店高级培训师、经济学硕士。 n武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸 学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理 。 n曾获得由酒店职业经理人杂志与国际酒店投资联盟颁发 的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖 60人”两项荣誉称号。 n主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项 ，进行酒店培训讲座60余场。 n主要的社会兼职有：酒店培训与服务杂志编委；经营 参考电子期刊编委、执
2、行主编；一大把商务平台餐饮智囊 团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先 之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军老师：2引入游戏如何突破学习v破冰游戏9个圆点的问题n形式：成对/个人n类型：问题解决/破冰游戏n时间：5分钟n材料及场地：投影仪/黑板、教室n适用对象：参加课程的全体学生3v 活动目的n为了说明我们在思考时是怎样受到束缚的以及我们 是怎样自己给自己设定假设，从而找不到解决问题 的方法的。 v 操作程序n这是一个比较经典、常用的游戏，有些同学可能在 上课前已经做了。n把准备好的资料发给学生，在投影仪或者黑板上画 出9个圆点，9个点形成一个正方形。n学生以最快速一笔四
3、条直线把9点连接起来。4 操作指导图形5v 有关讨论n你们当中有多少人在问题出现2分钟后就放弃了？n你们当中有多少人尝试去改变或“歪曲”游戏规 则？（注意：一笔，四条直线，没有说不能够重 复）n在有限的规则下，寻求解决问题的创造性的 方法。我们的学习就是如此！6v 三种超乎你想象的答案（还有更多）： 7 8 9课程介绍内容：从培训理论 、培训实务以及精彩 收录三个方面展开。 共计3课时。目的：通过该课程的 学习，使学生掌握饭店 培训的理论知识和实战 技巧，为其今后走向工 作岗位打好基础。10第三部分、精彩收录（0.5课时）课程提要第二部分、培训实务（1.5课时）第一部分、培训理论（1课时）11
4、第一部分、培训理论五、培训的主要类型四、培训的基本原则三、培训的主要意义二、培训的理论基础一、培训的基本涵义引例12引例v 思考：根据视频中服务员所犯错误， 回答饭店员工培训的意义何在？13v 饭店员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工 在知识、技能和态度三个方面得到提高，以保证员 工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。一、培训的基本涵义技能知识科学方法提高态度培训 前培训后14v员工的需求：马斯洛需求层次理论二、培训的理论基础生理需要安全需要学习与社交需要被尊敬的需要成就感15v饭店的需要：员工减少干扰并获得良好表现减少干 扰16P = C - IPerformanc
5、e = Capacity - Interference表 现 能 力 心 理 干 扰CapacityCapacityInterferenceInterferencePerformancePerformance良好表 现17v饭店与员工的共同期望：KSAP模型知识（Knowledge ）技能（Skills ）态度（Attitude ）表现（performance）18我该如何设计培训？ 该给员工安排些什么培训？ 内训还是外训？学什么在饭店才有 用？对于我将来来 说什么最有意义？ 饭店会给我安排哪 些培训？我为什么要掏钱让员工培训？ 培训可以给我带来哪些好处？ 如何让培训有产出？三、培训的主要意义
6、19对饭店员工来说： （一）可以提高员工文化与技术素质 （二）可以为员工自身发展提供条件 对饭店本身来说： （三）可以促进酒店服务质量的提高 （四）可以降低酒店损耗和劳动成本20四、培训的基本原则对象、内容、方法、实际培训对象的全员性 培训内容的针对性培训方法的灵活性培训时机的合理性21（一）职业培训岗前培训在岗培训转岗培训晋级培训五、培训的主要类型22中高层管理者的培训 对部门经理的培训 对副总、助理的培训对总经理的培训专职培训师的培训 授课方式的培训 授课技巧的培训课程设置的培训基层管理者的培训对领班的培训 对主管的培训（二）发展培训思考：你认 为应如何进 行培训师的 培训？23课间休息视
7、频欣赏24五、培训的注意事项四、培训的主要方法三、培训的主要内容二、培训的基本步骤一、培训师的选择引例第二部分、培训实务25引例v 讨论：根据视频中客房安排的重房现象，谈 谈你认为应怎么进行饭店培训？26知识培训高校教师、专家学者饭店中高级管理人员技能培训本饭店的优秀工作者专业的饭店培训机构态度培训心理咨询机构饭店内外的成功企业家相关领域的专家学者一、培训师的选择27二、培训的基本步骤饭店员工培训系统流程图组织培训实施组织培训实施制定培训计划制定培训计划确定培训需求确定培训需求考核培训效果考核培训效果评估评估反馈反馈28三、培训的主要内容普通员工须学习 饭店及本部门各 项规章制度，掌 握岗位职
8、责要求 ，提高业务水平 和操作技能；应根据普通员 工从事的工作， 以专业培训和岗 位培训为主体。财务人员、工程 技术人员、厨师等 ，应接受各自的专 业技术培训，了解 政府政策，掌握本 专业的理论知识和 业务操作方法，从 而提高专业技能。基层管理者应通过 培训充实知识，提 高实际工作能力；高管理者应了解 政府的有关方针、 政策和法规、学习 和掌握现代管理理 论和技术，提高预 测能力、控制能力 和决策能力。管理人员的培训专业技术人才的培训从低往高的饭店培训体系普通员工的培训课间休息视频欣赏29目 标 依 据饭店员工培训方法的选择条 件 依 据培训 资源 供给 条件员工 构成 因素 分析工作 岗位
9、可分 离度工作 环境 岗位 压力饭店 理论 知识 讲授实用 操作 技能 学习分析 解决 问题 能力人际 沟通 团队 合作四、培训的主要方法30表：饭店培训常用方法与技巧方法要求重要技巧优点缺点适用范围课堂 讲授法授课者对课题有 深刻研究，对学 员的知识、兴趣 及经历有所了解 。保留时间进行 培训师与学员 之间的沟通。可实施于多 名学员，耗 费较少时间 与经费。学员被动 接受培训 。适宜于理论知识 培训。操作 示范法部门技能训练的 通用方法，由部 门经理主持，由 技术能手示范。培训师进行标 准化操作示范 ，员工反复模 仿练习。现场指导。单调而枯 燥。适用于较机械性 的工种。案例 研讨法集体讨论式
10、培训 方法。通过研讨 侧重培养学员对 问题的分析判断 及解决能力。培训师确定目 标，针对目标 选用资料，根 据主题编写案 例。学员集思广 益，共享集 体经验和意 见，有助于 他们在实际 工作中思考 和应用。学员对案 例本身感 兴趣，却 不能够进 行拓展。中层以上的管理 人员，训练他们 具有良好的决策 能力，处理紧急 事件的能力。31v （一）饭店员工基本素质的培训忌讲解枯燥 v （二）饭店员工工作效率的培训忌口无遮拦 v （三）饭店员工礼仪常识的培训忌空洞无边 v （四）饭店员工团队精神的培训忌大话连篇 v （五）饭店员工销售技巧的培训忌无实战操作 v （六）饭店员工企业理念的培训忌总讲创业史
11、v （七）饭店员工专业技能的培训忌外行讲内行五、培训的注意事项你认为饭店培训 还有哪些需要注 意的事项？从管理人员 培训方面来 作答32第三部分、精彩收录一、培训新闻信息源二、常用培训图片库四、培训视频信息源三、常用培训文档库五、常用免费软件库33v 信息源一：RSS聚合信息源nRSS聚合信息技术对网络中的各种资讯进行及时更新与处理，符 合我们提高信息搜索速度的基本要求。目前较为常见的RSS浏览 器主要有：“看天下”浏览器（最优）、“博通”浏览器等。一、培训新闻信息源培训新闻信息源常见的RSS新闻阅读器34“看天下”新闻浏览器主界面35v 信息源二：常用搜索引擎n在目前常用的搜索引擎中，主要介
12、绍“百度”、“谷歌”和“搜 狗”三个搜索引擎。它们的实时资讯均以时间为序进行排列，特 别是“搜狗”搜索引擎还推出“新闻快讯”订阅服务，但尚处于 试用阶段。谷歌雅虎搜狗百度快车 迅雷36以“饭店培训”为例的百度新闻搜索界面37以“饭店培训”为例的谷歌新闻搜索界面38以“饭店培训”为例的搜狗新闻搜索界面39搜狗新闻快讯订阅服务界面40v方法一：利用的图片搜索功能 ，可以获取海量的饭店培训图片； v方法二：用专业的图片搜索软件搜索图片。但此 种软件搜索到的图片常无图片名，并且无出处链 接。因此不太实用。二、常用培训图片库41v主要是在常用搜索引擎中进行高级搜索。常用的 高级搜索引擎有（可以交叉使用）
13、：n n n n n http:/ 1、 安装电驴子工具； v 2、 安装BT工具； v 3、 安装迅雷下载工具； v 4、 安装快车下载工具； v 5、 进“更多”，选“影视”，安装百度下吧 ； v 6、 安装土豆下载工具。四、培训视频信息源44v此外，常常在网上看到很多有用的培训视频却不 能够下载，很苦恼。这里提供几种实用的方法：n方法一：采用较好的屏幕录像机进行屏幕录制 ，如，“豪杰超级解霸V8”就具有此功能；n方法二：在网上找一个较好的FLASH在线视频 下载工具，进行培训视频短片下载，推荐一款 名为“ViDown”的下载工具（当然还有许多） 。45v 1、 迅雷软件库（极品软件下载
14、） v 2、 快车软件库（极品软件下载） v 3、 天空软件站（极品软件下载） v 4、 太平洋电脑广场（软件学习） v 5、 华军软件园（大量的试用软件） v 6、 天极软件站（极品绿色软件） v 7、 霏凡软件站（极品绿色软件） v 8、 中国绿软基地（超强绿色软件） v 9、 硅谷动力（视频教程及软件下载） v 10、 中关村在线（超强软件下载）五、常用免费软件库46饭店员工培训是一项 长期不懈的工作，不 仅要通过理论知识教 育，而且还需要有大 量的实际技能培训， 才能够使其得到提升 。47v 1、常见的饭店员工培训方法有哪几种？ v 2、结合所学，谈谈你对饭店培训评估的认识？ v 3、选择一个你所熟悉的饭店，试着将自己作为一个培 训师，为该饭店做一个完整的培训体系。48v敬请期待更多精彩的课程！ v网址： v联系方式：1897141
