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1、 标准服务流程培训岗位：服务顾问天津一汽星级认证课程培训目标通过学习本课程，让各位专属接待：通过过学习习加深对对服务务理念的理解掌握标标准化的接待流程以及明确岗岗位职责职责掌握专业专业 的服务顾问务顾问 技巧和使用工具的技能使售后服务务作业业更加专业专业 化和标标准化能够够在实际实际 工作中熟练练运用课课程所学内容天津一汽星级认证课程 服务的概念 服务工作的中心 服务品质的检验课程目录第一章 服务理念第二章 服务流程概述 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 售后服务流程 流程与服务顾问的关系第三章 主动关联 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题
2、 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待第四章 互动接待第五章 制单报价 建立/查询信息 确定维修项目 查询备件 预估维修费用/时间 提供服务信息 再次确认维修信息 完成制单第六章 客休关怀 介绍客户 客户招待 现场调研 维修信息通报天津一汽星级认证课程 维修派工 车辆防护 明确维修任务 规范维修 服务变更 完成维修课程目录第七章 派工维修第八章 品质检控 技师自检 班组互检 质量终检 厂内返修 车辆清洗第九章 交车结算 交车准备 通知取车 陪同客户验车 结算解释 服务确认 收银 交车送别 服务跟进 档
3、案整理第十章 跟踪维护 回访前准备 进行回访 抱怨处理 回访统计分析天津一汽星级认证课程 服务的概念 服务工作的中心 服务品质的检验章节目录第一章 服务理念第二章 服务流程概述 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 售后服务流程 流程与服务顾问的关系第三章 主动关联 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待第四章 互动接待第五章 制单报价 建立/查询信息 确定维修项目 查询备件 预估维修费用/时间 提供服务信息 再次确认
4、维修信息 完成制单第六章 客休关怀 介绍客户 客户招待 现场调研 维修信息通报天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务的概念天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务的概念天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务的概念天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务的概念天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务的概念什么是服务务l是产产品无形有值值服务产务产 品的形式和种类类l来自用户户的需求服务产务产 品的回报报l直接、间间接天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务工作的中心我们们服务务的用户户谁谁？l驰骋驰骋 在中国大地上的天津一汽汽车车和他们们的主人n车辆车辆 用户户 对对物，首次修复并保证质证质
5、 量n车车主用户户 对对人，良好的服务务体验验与感受天津一汽星级认证课程第一章 服务理念服务工作的中心特色服务生存根本服务体验技术保证 （一次修复率）零件供应 （一次供应率）用户户天津一汽星级认证课程服务品质的检验第一章 服务理念用户的期望 满意满意真实的体验用户的期望真实的体验= 用户的期望真实的体验不满意不满意不一定不一定天津一汽星级认证课程 服务的概念 服务工作的中心 服务品质的检验章节目录第一章 服务理念第二章 服务流程概述 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 售后服务流程 流程与服务顾问的关系第三章 主动关联 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客
6、户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待第四章 互动接待第五章 制单报价 建立/查询信息 确定维修项目 查询备件 预估维修费用/时间 提供服务信息 再次确认维修信息 完成制单第六章 客休关怀 介绍客户 客户招待 现场调研 维修信息通报天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述市场的变化用户选择户选择 多样样服务竞务竞 争加剧剧用户户群体多样样用户户需求多样样天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务模式的转变 以前的车间调车间调 度管理模式S A用 户用 户用 户S AS A车间 主管 /调
7、 度机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务模式的转变 现现在的业务业务 接待带组带组 模式S A用 户用 户用 户S AS A机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位组 长组 长组 长机修技师机修技师组 长组 长组 长天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务工作内容新车车的售前检查检查 （PDI）库库存新车车的保养车辆车辆 的日常保养、维维修质质量的管理与控制车辆车辆 索赔业务赔业务 的管理用户户投诉诉的管理用户户关系的管理天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务工作特性围绕围绕 着用户户需求开展工作工作内容繁琐琐岗岗位众多，人员员密集天津一汽星级认证课程
8、第二章 服务流程概述服务流程游戏戏：让让我们们来传传球比赛赛吧！l人员员：分成两组组l规则规则 ：n小组围组围 成一圈，每人间间隔1米n每位成员员必须须触球一次回到起点n相邻邻的人员员不能直接传递传递天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务流程任务务启示：l共同的目标标l明确传递传递 步骤骤l有效的沟通l良好的配合l实战实战 演练练天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务流程售后服务务工作需要流程吗吗？为为什么需要呢？天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务流程1. 用户预约安排计划2. 个性化的用户接待3. 为用户估算维修费用4. 招待用户5. 车间安排维修6. 预先通知配件部门
9、7. 质量控制8. 完成维修单并开具发票9. 通知用户及交车10. 维修后跟踪服务11. 解决用户关心的问题12. 与用户保持联系福特汽车的售后服务流程 （美国车）天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务流程跟踪服务维修操作奥迪售后服务核心流程（德国车）交车/结算 准 备 工 作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述服务流程1 招揽2 预约3 接待4 诊断5 估价6 零部件7 作业管理 8 作业9 完成检查10 清洗11 结算12 交车13 服务跟踪本田汽车的售后服务流程（日本车）天津一汽星级认证课程服务流程第二章 服务流程概述天津一汽星级认证课程
10、T TOTAL, 全方位全时、全网、全程QUALITY, 标准化、专业化的高品质服务QCCARE, 体贴入微的人性化关爱第二章 服务流程概述天津一汽星级认证课程第二章 服务流程概述流程与服务顾问的关系自主控制l互动接待、制单报价、交车结算被动参与l主动关联、客休关怀、派工维修、品管检控、跟踪维护天津一汽星级认证课程小结我们怎么办用 户 市场 老板生产厂服务顾问天津一汽星级认证课程 服务的概念 服务工作的中心 服务品质的检验课程目录第一章 服务理念第二章 服务流程概述 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 售后服务流程 流程与服务顾问的关系第三章 主动关联 主动联系/提醒 拔打
11、/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待第四章 互动接待第五章 制单报价 建立/查询信息 确定维修项目 查询备件 预估维修费用/时间 提供服务信息 再次确认维修信息 完成制单第六章 客休关怀 介绍客户 客户招待 现场调研 维修信息通报天津一汽星级认证课程主动关联流程第三章 主动关联天津一汽星级认证课程主动联系/提醒利用DMS/CRM（经销经销 商运营营管理系统统/客户户关系管理系统统）整理7日 内应应回店客户户名单单客户户名单单：前次未修理客户户、到期保养客
12、户户、服务务活动拟动拟 邀约约客户户 、返修客户户、召回客户户等主动联动联 系或提醒服务务，提醒顾顾客定期保养联联系方式：预约专线预约专线 、E-Mail、互联联网、短信等第三章 主动关联天津一汽星级认证课程拔打/接听电话接听过过程中铃铃响最多3 次或不超过过9 秒，感谢谢客户户来电电，询问询问 客户户 姓名，进进行自我介绍绍并询问询问 客户户需求致电过电过 程中铃铃响最多5 次或不超过过15 秒，直接尊称客户户并问问候客户户 ，进进行自我介绍绍，说说明致电电目的语语音和蔼蔼、语语速适中微笑交谈时谈时 全神贯贯注，不要做其他事情全面记录谈话记录谈话 内容第三章 主动关联天津一汽星级认证课程拔打
13、/接听电话（续）设设身处处地的为为用户户着想认认真倾倾听用户谈话户谈话将用户户的批评评当作提高的机会不要推卸责责任不要草率地将电话转给别电话转给别 人说说再见见后要让让用户户先挂断电话电话第三章 主动关联天津一汽星级认证课程确认并记录信息使用预约预约 登记记表记录预约记录预约 信息l客户户的姓名l车辆车辆 牌号l车辆车辆 行驶驶里程l顾顾客陈陈述保持DMS/CRM中客户户档案的准确性、时时效性确认认是否要求指定具体的服务顾问务顾问 和维维修技师师或向客户户推荐服务顾问务顾问第三章 主动关联天津一汽星级认证课程说明客户关心的问题希望的进进厂时间时间 及交车时间车时间确定预约预约 作业业的性质质l
14、保养l简单维简单维 修l故障维维修l事故维维修l保修l返修 介绍绍特色服务项务项 目第三章 主动关联天津一汽星级认证课程沟通预约信息安排预约时间预约时间l了解预约维预约维 修能力第三章 主动关联天津一汽星级认证课程沟通预约信息安排预约时间预约时间 （续续）l非维维修高峰期，安排客户户所要求的时间时间l如不能满满足客户户的要求，提出两个可供客户选择户选择 的预约时间预约时间l对对于返修、保修、召回等特殊维维修应应安排最优优先的时间时间 段第三章 主动关联天津一汽星级认证课程沟通预约信息安排预约时间预约时间 （续续）预预估维维修费费用l保养或简单维简单维 修应应按收费标费标 准估计维计维 修费费用
15、l不能准确估计计的维维修项项目，应应告知客户户到经销经销 店进进行诊诊断后再 确定l估价时时，说说明费费用包括的具体内容（维维修工时时、备备件等）第三章 主动关联天津一汽星级认证课程沟通预约信息预估维修时间l考虑因素：n客户需求n工作顺序n备件供应n车间的工作负荷n维修时间不能准确预估的维修项目，应告知客户到经销店进行诊断后再确定第三章 主动关联天津一汽星级认证课程沟通预约信息预约预约 确认认l客户户及车辆车辆 信息、客户进户进 厂时间时间 、维维修作业业内容、预预估维维修 费费用、预预估维维修时间时间l提醒客户户工位预预留时间为时间为 16分钟钟l致谢谢客户户并告知确认预约认预约 准备备工作后会再次致电电客户户，询问询问 合适的联联系方式l提醒客户户携带带相关文件资资料（行驶证驶证 、驾驶证驾驶证 、保养手册等）
