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1、第五章目标客户的选择与开发1案例：一个出租车司机的 客户关系管理2按小时计算成本w每天要交380元，油费大概210元左右。w一天17小时，平均每小时交给公司的固 定成本22元；平均每小时12.5元油费。w总共是每小时34.5元。 3第五章 目标客户的选择与开发司机师傅语录w“成本是不能按公里算的，只能按时间算。如 果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的 客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。” w“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车 的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地方 。” w“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以 为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
2、 思考。” w“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊 ，都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上 找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问 题出在哪里。” 4第五章 目标客户的选择与开发司机师傅语录w“所以我说，态度决定一切！”w“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱怎 么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你的 全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个人 变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成很 聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成天 才。”w“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐
3、。我对他们说，你们正 好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的 钱多。”5第五章 目标客户的选择与开发本节主要内容w识别最有价值的客户 w目标客户的差异化管理 w潜在顾客的开发与转化 6第五章 目标客户的选择与开发5.1 识别最有价值的客户长期价值(整个生命周期购买活动的净现值)影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力 )增长的潜力盈利能力5.1.1 客户价值内容7第五章 目标客户的选择与开发较高的终生价值(LTV)的客户“样板客户”(Benchmarks)成本消化者(Cost Magnets)5.1.2价值客户的一般体现8第五章 目标客户的选择与开发5.1.3 客户价值分析w客户预期价
4、值分析w客户终生价值分析9第五章 目标客户的选择与开发1客户预期价值分析按预期价值分类的客户类型不良客户期望客户非经济客户高端客户对公司的预期未来价值低高低高对公司的 历史价值10第五章 目标客户的选择与开发2客户的终生价值分析-aw客户的终生价值包括了三个部分历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变 ，在将来会给公司带来的客户价值潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调 动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。 11第五章 目标客户的选择与开发2客户的终生价值分析-bw(1)收集客户数据交易金额、所利用的分销渠道、
5、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。 w(2)定义和计算终生价值构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。 w(3)客户投资与利润分析 w(4)客户分组 w(5)开发相应的客户措施12第五章 目标客户的选择与开发2客户的终生价值分析-cw(3)客户投资与利润分析：展望的顾客普通的顾客重复购买的顾客忠诚的顾客利润营销 投资13第五章 目标客户的选择与开发2客户的终生价值分析-dw (4)客户分组铅顾客黄金顾客铁顾客白金顾客当前价值增值价值 低低
6、 高高苛刻的客户 经验丰富的客户 节俭的客户 犹豫不决的客户 14第五章 目标客户的选择与开发5.2 目标客户的差异化管理-aw关系客户与交易客户的区分及管理交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。 企业在进行客户关系管理时应该选择关系客户 作为考虑对象。 w放弃“路人型”顾客 w享受“蝴蝶型”顾客 w善待“葫芦型”顾客 w把“朋友型”顾客变成信徒15第五章 目标客户的选择与开发5.2 目标客户的差异化管理-bw盈利客户与非盈利客户的区分及管理企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。评判某一客
7、户是否是盈利性关系客户时应注意：w直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题w长期利润和短期利润问题w风险问题w折现问题16第五章 目标客户的选择与开发5.3潜在顾客的开发与转化-a寻找潜在客户的方法w普遍寻找法 w广告寻找法 w介绍寻找法w资料查阅寻找法w购买名单法 w行业排位法w交易会寻找法 w咨询寻找法 w企业各类活动寻找法w收养孤儿法 17第五章 目标客户的选择与开发5.3潜在顾客的开发与转化-bw把潜在顾客变为现实顾客留住现实顾客开辟新的市场争夺一般潜在顾客争夺竞争对手的顾客18第五章 目标客户的选择与开发5.3潜在顾客的开发与转化-cw争夺潜在顾客的关键环节 树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下”创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客19第五章 目标客户的选择与开发
