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1、CS基础知识及领导作用1课程主题一、CS理论范畴与特征 二、CS系统工程 三、CS与CI 四、永远留住客户2一、CS理论范畴与特征 （一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念 2、“顾客总是对的”的意识 3、“员工也是上帝”的思想3顾客第一？利润第一？义利合一！4顾客永远是对的顾客在事实上 的绝对正确5满意的员工能够创造 顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾 客的态度和方法来对待你的员工 。6企业/员工/顾客关系镜子7一、CS理论范畴与特征 （二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信
2、息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最 直接8一、CS理论范畴与特征 （三）CS的基本特征1.客观性6.竞争性 2.社会性7.相对稳定性 3.战略性8.传播性 4.系统性9.标准性 5.创造性9一、CS理论范畴与特征 （四）CS的功能CS战略所能解决的问题CS的企业内部功能CS的企业外部功能10二、CS系统工程 （一）MS -理念满意1.何谓理念满意 2.企业理念：结构，内涵，确立 3.理念满意的设计11二、CS系统工程 （二）BS -行为满意1.何谓行为满意 2.了解和认识顾客 3.全面顾客服务12二、CS系统工程 （三）VHS -视听满意1.何谓视听满意 2.视听满意的结构模式： 一元
3、化、商标、多元 3.视听满意形象的设计原理与方法13三、CS与CI1. CSCustomer Satisfaction顾客满意C ICorporation Identification企业识别14三、CS与CI2.15四、永远留住顾客 （一）留住顾客的秘诀： 顾客导向服务1.什么是顾客导向服务？ 2.顾客导向服务的障碍及解决办法 （1）几种障碍 （2）顾客导向服务的关键 （3）顾客导向服务的任务16四、永远留住顾客 （二）永远留住顾客的 十二步战略措施1. 高层管理的支持 2. 对企业的主要方面进行内部评估 3. 确定顾客需要 4. 目标和工作衡量17四、永远留住顾客 （二）永远留住顾客的 十
4、二步战略措施5. 顾客导向管理 6. 成为顾客拥护者 7. 调动员工的积极性，树立员工的自尊心 8. 授权和培训18四、永远留住顾客 （二）永远留住顾客的 十二步战略措施9 .授权员工解决问题和预防问题顾客导向管 理 10.交流与反馈 11 .赏识、奖励、庆贺 12.不断改进管理网络19四、永远留住顾客 （三）永远留住顾客的 方法和艺术1. 50种永久保留顾客的方法2. 留住顾客的艺术2050种永久保留顾客的方法1. 创造“服务至上”的文化 2. 建立服务观念 3. 获得全员的支持和参与 4. 主管必须把决策书面化 5. 授权给员工2150种永久保留顾客的方法6. 训练员工 7. 推销你的顾客
5、服务计划 8. 雇用最好的员工 9. 让顾客既得到服务又不必多花钱 10. 奖励忠诚2250种永久保留顾客的方法16. 建立具有亲和力的顾客服务系统 17. 保持顾客服务策略的弹性 18. 加强与顾客的沟通 19. 恰当地处理抱怨 20. 化抱怨为额外的销售力量2350种永久保留顾客的方法21. 教育员工凡凡事第一次就做好 22. 每一个顾客都拥有终身价值 23. 恳求顾客反应 24. 明了顾客的价值观 25. 采纳员工的建议2450种永久保留顾客的方法26. 对顾客要平等一致 27. 做的比承诺更多 28. 在利益上竞争，而不是在产品或价格 上竞争 29. 高度关怀比高新技术更重要 30.
6、询问顾客需要什么2550种永久保留顾客的方法31. 每天的服务管理 32. 明了失去顾客的代价 33. 了解竞争对手 34. 做好市场调查 35. 做好内部评估2650种永久保留顾客的方法36. 了解顾客需要什么、想要什么、期望 什么 37. 寻找、鼓励并表扬优秀员工 38. 有效的沟通是顾客服务成功的关键 39. 和谐的气氛是沟通良好的关键 40. 微笑2750种永久保留顾客的方法41. 让顾客觉得受重视 42. 提升你的顾客 43. 设立顾客会议制度 44. 为经常到此消费的顾客另辟优惠 45. 提高对品质的要求2850种永久保留顾客的方法46. 员工也是你的顾客 47. 让客户知道你在乎
7、他们 48. 让服务成为看得见的东西 49. 多做一点 50. 促销和顾客服务相辅相成29留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律 （2）长期保留顾客的秘诀 （3）保证顾客应享有的权益30（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律1. 顾客是公司里最重要的人。 2. 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾 客服务的。 3. 顾客不是你事业的障碍，而是动力。31（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律4. 顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮 助顾客。 5. 顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业 的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟 着走。32（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律6
8、. 顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好 ，那就要对他们更好。 7. 顾客不是你去辩论或斗智的对象。 8. 你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。33（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律9. 顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的 服务。 10. 顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事 业。34（2）长期保留顾客的秘诀1. 叫出顾客的名字。 2. 细心倾听每一位顾客的谈话。 3. 关心每一位顾客就象关心亲人一样。 4. 礼貌周到 5. 对每个顾客的要求进行有针对性的回应 。35（2）长期保留顾客的秘诀6. 了解顾客的购物习惯和动机。 7. 给予每个顾客充分的时间。 8. 让顾客参与你
9、的事业，询问他们的意见 及建议。36（2）长期保留顾客的秘诀9. 让顾客觉得他们受到重视，给予他们 称赞。 10.先听顾客的意见，然后再把你的想法 告诉他们。37（3）保证顾客应享有的权益1 . 专业、迅速、无微不至的服务。 2 . 每次消费都能得到你完全的支持。 3. 高品质的商品和服务。 4. 在满足需求的同时也期望能获得合理 的服务。38（3）保证顾客应享有的权益5 . 具有专业知识、良好训练、足以胜任的 员工提供服务。 6. 顾客寻求服务时，能获得你充分的关注 。 7. 因你的资源和工作团队提供的完善、长 远的服务给顾客带来的利益。39（3）保证顾客应享有的权益8 . 开放沟通渠道，架起沟通桥梁。 9. 商品及服务的价格合理。 10.从过去到未来的交易，会得到你和员工 们由衷的感激。40
