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1、SOE304OH - V - 1V.2.0.第五部分 摩托罗拉质量体系评审摩托罗拉质量管理培训单元一 摩托罗拉质量体系评审系统QSR简介单元二 QSR与ISO9001的对照附 录 QSR子系统要点第五部分摩托罗拉 质量体系 评审系统6.企业基 准评价1.全面质 量管理3.六西格 玛质量2.顾客完 全满意4.全面运转 周期管理SOE304OH - V - 2V.2.0.课程目标在课程结束后，学员将能够：n理解摩托罗拉公司实施QSR的目的和意义n描述摩托罗拉质量体系评审QSR系统的基本内容n明确QSR和ISO9001之间的异同n通过讨论案例，了解QSR的应用SOE304OH - V - 3V.2.
2、0.单元一摩托罗拉质量体系评审QSR简介SOE304OH - V - 4V.2.0.nQSR，即Quality System Reviewn质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要 业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全 的一种评价手段。摩托罗拉实施QSR的目的SOE304OH - V - 5V.2.0.摩托罗拉QSR的发展历史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托罗拉开 始重视质量摩托罗拉总公司质量协会(MCQC)开始每两年一次的QSR 六西格玛和TCS目标引入增加软件
3、子系统用于供应商QSR 的修正跨专业小组方法的采纳MCQC和供应商协会(MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版总公司质量部成立，QSR 指南第四版企业认证1998QSR指南第五版SOE304OH - V - 6V.2.0.QSR中质量体系的定义n质量体系：包括企业的整体计划、行动和业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望SOE304OH - V - 7V.2.0.质量体系演变模式没有质量体系有需要改变 的意识自上而下的政策被动反应的 质量体系主动预防性的 质量体系以用户为核心的集 成式的质量体系l 市场份额下降 l 用户减少 l 成本失控 l 环境杂乱 l 员工
4、心灰意冷l 用户投诉多 l 次品多、返修率高 l 没有质量目标 l 工作出错频繁 l 到处救火 l 市场份额下降 l 缺乏质量数据 l 缺乏质量成本指标 l 没有员工参与l 政策缺乏实施 l 沟通差 l 缺少理解 l 没有培训 l 光说不干 l 废品率高 l 有一些咨询资源 l 只在生产方面有质 量部门 l 生产流程中没有返 馈 l 对中层经理有表彰 制度 l 有许多救火 l 没有员工参与 l 用户不满意 l 没有供应商参与 l 没有员工参与 l 在制品库存高 l 生产周期长l 返修量和保修量大 l QC部门集中，检查 人员多 l 对SPC缺乏认识 l 缺少沟通，培训不 足 l 与供应商关系紧
5、张 l 控制性管理 l 员工热情低 l 生产周期长，以批 定产 l 在制品库存高 l 大量数据缺少分析 l 量大繁琐的质量手 册 l 以销售人员为主导 l 内部化的产品规格 l 没有建议的渠道l 尽量满足用户需求 l 员工以团队式参与 l 有过程控制和评估但 无优化 l 员工流动率低于平均 水平 l 预测用户需求 l 有些方面(如生产和 技术)有基准评价 l 基本意识到用户的意 见并有适当反应 l 在所有方面有评价指 标 l 由于有预防，质量成 本低于平均水平 l 质量有竞争力 l 质量职能开始集成化 l 对生产周期有测量及 改善计划l 市场份额增大 l 注意关键用户 l 全面系统化 l 团队
6、工作方式得以全面实 施 l 管理层成为团队一部分 l 结果可测量 l 质量部门是生产线的一部 分 l 对质量和生产周期有持续 改善的机制 l 内外用户满意度指标有很 好的协调 l 预测用户要求 l 征求用户意见 l 由质量差而产生的成本低 l 废品和返工很少 l 有很好成本跟踪系统 l 有革新方法 l 与用户和供应商有良好关 系 l 准时生产制(JIT)SOE304OH - V - 8V.2.0.质量体系演变亏损投资持平回报冲击2.有需 要改变 的意识3.自上 而下的 政策4.被动反 应的质量 体系 5.主动预 防性质量 体系6.以用户 为核心的 集成化的 质量体系 1.没有 质量体 系123
7、45知识差距- 给废品定义 - 废品成本 - 价值判断 - 基准评价 - 行为变化- 交流 - 评估 - 组织机构 - 供应商管理- 抽样 - 检验 - 管理技术 - 基本统计方法 - 控制图 - 审核 - 文件化- 实验设计方法 - 过程控制 - 用户调查 - 团队精神 - 头脑风暴法 - 因果分析- 生产过程自动化 - 质量功能部署 - 人工智能 - 基层参与 - 上下关系融洽 - 伙伴式的供应商关系 - 先进的统计技术加强培训强调的 方面SOE304OH - V - 9V.2.0.质量体系评审的目标nQSR的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在
8、质量体系方面产生积极的影响SOE304OH - V - 10V.2.0.摩托罗拉QSR的类别n内部质量体系评审n供应商质量体系评审SOE304OH - V - 11V.2.0.内部QSR和供应商QSR的目标对比内部 QSR 目标供应商 QSR 目标l发现有可操作的改善机会 l为摩托罗拉的企业提供质量 体系的客观评价 l突出优势并用书面整理出来 以便摩托罗拉的其它单位能 够共享 l在整个摩托罗拉建立一个以 个人为基础的跨部门的联系 网络便于知识的运用 l获得ISO9001/QS9000认证l发现供应商的质量体系中可以改 善的机会 l使供应商具有相似性的质量体系 l让供应商意识到建立全面质量体 系
9、的效益SOE304OH - V - 12V.2.0.QSR的意义n评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况，QSR 能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议n为企业提供高标准的质量体系模式n为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会n使企业的注意力集中到质量问题上n保持摩托罗拉在电子设备、系统、元件和服务等领域世界一流 生产企业的地位n与供应商建立长期合作的业务关系n确保企业获得ISO9000认证SOE304OH - V - 13V.2.0.内部QSR的过程选择QSR 小组成员与被评审单位初步联 系并做必要准备小组碰 头会QSR现场 调查结果报 告会QSR的巩 固工作QSR行动 计划选
10、择进行 QSR的单位SOE304OH - V - 14V.2.0.供应商的QSR过程选择QSR 小组成员评审小组与被评审供应商 确认并安排日程小组碰 头会QSR现场 调查总结报告 并发表供应商提出相应的行 动计划以继续完善其 质量体系选择进行QSR的 供应商SOE304OH - V - 15V.2.0.QSR 指 南n提供子系统每个要素的基本 内容n为各要素提供评审依据n提供理想的质量体系模式SOE304OH - V - 16V.2.0.QSR指南包含的内容总评结果实际表现水平 及水平分类考虑事项要素子系统SOE304OH - V - 17V.2.0.QSR的12个子系统1. 质量体系管理和领
11、导 7. 质量测量系统的控制2. 新产品/技术/服务开发与控制 8. 人力资源的参与3. 内部或外部供应商控制 9. 顾客忠诚4. 制造流程的运转与控制10. 软件评估指南5. 服务质量11. 规章与安全条例6. 为预防和寻找解决问题方法 12. QS9000补充条款进行的统计学分析SOE304OH - V - 18V.2.0.以百分比衡量的QSR质量定义0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 无 几乎没有 极少 一些 很多 大量的 大部分 绝大多数 几乎全部 全部SOE304OH - V - 19V.2.0.单元二QSR与ISO9001的对照SOE304OH - V
12、 - 20V.2.0.ISO9001质量体系要素4.1 管理职责 4.2 质量系统 4.3 合同评审 4.4 设计控制 4.5 文件控制 4.6 采购 4.7 用户提供物品 4.8 产品的标识和可追溯性 4.9 工艺控制 4.10 检验和试验SOE304OH - V - 21V.2.0.ISO9001质量体系要素(续)4.11 检验、测量和试验设备 4.12 检验和试验状态 4.13 不合格品的控制 4.14 纠正和预防措施 4.15 搬运、贮存、包装和交付 4.16 质量记录 4.17 内部质量审核 4.18 培训 4.19 售后服务 4.20 统计技术SOE304OH - V - 22V.
13、2.0.QSR 与 ISO9001的对照项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 1. 名称2. 对象3.性质4.作用5.目标质量管理与质量保证全世界各类组织管理标准质量管理 质量保证 质量改进质量体系稳定运行 (控制为主)质量体系评审摩托罗拉及其供应商管理标准质量管理 质量保证 质量改进持续改进 同业之冠 (基准评价)SOE304OH - V - 23V.2.0.QSR 与 ISO9001的对照续项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 6. 评审人7. 实施8. 结果9.要素/子系统第三方认证为主文件审核 现场审核认证：合格/不合格控制20个(Motorola)第二方评审方法评
14、审 实施评审 效果评审：改进机会 红机会；黄基本合 格 绿合格；兰优秀12个SOE304OH - V - 24V.2.0.QSR 的优势n QSR的系统内容完全涵盖并超出了ISO9001/2/3的要求n QSR更注重质量体系的改进行动和结果n QSR要求的目标是同业之冠n QSR充分鼓励采用基准评价的方法SOE304OH - V - 25V.2.0.A 小组SOE304OH - V - 26V.2.0.B 小组SOE304OH - V - 27V.2.0.C 小组SOE304OH - V - 28V.2.0.附 录QSR 子系统要点SOE304OH - V - 29V.2.0.子系统 1 质量
15、体系管理和领导n领导层对质量体系的支持和重视n质量目标的建立和质量体系的运行n质量子系统1-12的综合评估n内部质量的评审SOE304OH - V - 30V.2.0.子系统 2 新产品/技术/服务开发和控制n新产品/工艺/技术/服务开发政策和程序n统计技术及其他先进设计技术的应用n基于满足顾客要求的产品、技术、服务程序n基准评价方法的应用SOE304OH - V - 31V.2.0.子系统 3 内部和外部供应商控制n供应商的预先参与状况n与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训n对供应商能力及产品、服务的考核n供应商不断改善的计划n产品和服务情况SOE304OH - V - 32V.2.0.
16、子系统 4 制造流程的运转与控制n质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审n具有文件记录、控制和追踪的程序n经常性地、有效地应用统计质量控制方法n工人的培训、上岗证和工作程序的完善SOE304OH - V - 33V.2.0.子系统 5 服务质量n分析和确认顾客完全满意的服务指标n提供符合顾客需求的服务n明确定义且有文件记录的服务程序n对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录n对内部顾客需求的评估SOE304OH - V - 34V.2.0.子系统 6 为预防和寻找解决问题的方法 进行的统计学分析n对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题n利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题n问题解决得及时而有效n有足够的资源配合使用解决问题的技术n用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优 先次序n制定相应的政
