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1、衢州职业技术学院项目三：客服作业任务一：顾客投诉处理n教学目的要求：n顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立，使学生初步掌握顾客投诉意见的处理方法。n教学重点与难点：n重点：顾客投诉意见的处理方法n难点：顾客投诉意见的处理方法的运用1 1衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理案例1：n一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。n小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉
2、，并要求对2860元的账单只支付2000元。 2 2衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n案例2：n武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 3 3衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理一、顾客投诉顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头
3、上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。投诉是顾客不满意的一种表现4 4衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理一个不满意的顾客1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；1个不满的顾客会告诉1020个人；5 5衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一TARP的研究发现不愉快顾客不投诉的原因：不值得花费时间和精力； 担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动； 不知道到哪里去投诉及怎样投诉； 有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意； 有时候它是一种文化或背景的反映。6 6衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处
4、理客人的投诉是额外良机现 象 意愿有了问题但没有提出抱怨的顾客 占 9%会提出抱怨，不管结果如何 占19%提出抱怨，并获得圆满解决 占54%提出抱怨，并迅速获得圆满解决 占82%7 7衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理顾客投诉的价值1. 开创新的商机 2. 再次赢得顾客 3. 传播好的口碑 8 8衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理 案 例 分 析9 9衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n购买到过期、变质商品可以索赔吗n 案例3：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用 一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决 。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去 医院开证
5、明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费 350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不 同意，到消协投诉。n 案例4：顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃 完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生 气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元 。1010衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理案例5：顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上5点钟冰箱送到家，8点钟通电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士急忙给售后部门打电话，告知公司有规定“24小时内换货”，顾客一听非
6、常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失1000元。案例6：黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。1111衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理案例7：顾客在商场购买了一口价值138元的不锈钢锅,刚用了不几天,偶然用 吸铁石吸,发现竟能被吸住,怀疑不是不锈钢材质,认为商场存在欺诈行为
7、,要求 双倍赔偿.营业员辩解说产品说明书上明明写的就是“原料：不锈钢”，他也不 知道这是什么原因。案例8：顾客宋先生因为房屋装修，在商场灯具柜台购买了一款价值1320元的灯具，营业员承诺该款灯具的灯泡损坏后终身包换，并在购物凭证上写上了 “灯泡终身包换”的字样。使用不到一个月，灯具所使用的40只灯先后坏了20 只。宋先生找到营业员要求兑现承诺时，营业员告诉他：“你所购买的灯上安 装的有灯泡和灯珠，我们只对灯泡终身包换，灯珠坏了要购买”。宋先生此时 还了解到这种灯珠的使用寿命较短，大约持续发热22.5小时就会损坏，灯珠 每只3元，如果坏了就买的话，每月要支付约60元钱，这些情况营业员在买的时 候
8、并没有告诉他。宋先生非常生气，认为如果当初买的时候营业员告诉他的话 ，就不会购买这款灯具了，于是投诉到商场管理部门要求退货。1212衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：n1.价格n2.品质n3.坏品n4.过期n5.商品重(数)量不足、包装破损等。n6.标示不符n7.商品缺货1313衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n 案例9：顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承
9、担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。n 案例10：顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖*品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。1414衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n 案例11：顾客1月4日到某店购买品牌冰箱，1月7日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日6日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并
10、未告知顾客，顾客要讨个说法。n 案例12：顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商管部投诉。1515衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n虽然连锁门店属于自助服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候，一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：n1.工作人员态度不佳n2.收银作业不当n3.服务项目不足n4.现有服务作业不当n5.取消原本提供的服务项目 1616衢州职业技术学院任务一：顾客投诉
11、处理n 案例13：顾客在女装商场选购衣服时，货架脱落中一头翘起，将顾客牙齿碰坏，商场马上派人陪同顾客去口腔医院并支付医疗费120余元。事后，顾客对事情发生时当事营业员的处理方式提出投诉并要求赔偿3000元用于修复。经落实，事件起因是挂放商品的货架横杆两侧封头缺失，顾客翻动商品时移动了衣架，横杆脱落。当班营业员只顾捡拾掉落的衣服，对受伤的顾客不闻不问。当得知顾客牙齿被碰坏后，营业员认为是顾客翻看衣服动作过大造成的，并说道：“怎么那么巧？”1717衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n案例14：顾客王先生和朋友一起来到某商场购物。就在他们选购的时候，商场内突然闯进三名男子。这三人气势汹汹地直奔王先
12、生而来，没容他搞 清楚情况，三名男子已经将猝不及防的王先生打倒在地。王先生当即满面 流血，一边躲闪，一边向周围的服务员大声呼救，并请求抓住那三名男子 。但是，服务人员也被突如其来的事情搞蒙了，站在一边观看，没有一个 人出手相救。王先生的朋友趁人不备，拨打了“110”报警，随后又拨打了 “120”急救中心的电话。受伤的王先生被送到医院就诊，头部缝了八针。公安机关接案后，由于线索较少一直未予破案。事后，王先生越想越生气 ，他认为自己作为一名普通消费者到商场，却莫名其妙地被别人打了一顿 ，商场不仅没有尽到“安全保障义务”，而且在事情发生时，商场内的营业 员竟然还袖手旁观，任由打人者从容“乘出租车离去
13、”。为了维护自己的合法权益，王先生遂要求商场赔偿医药费、误工费、营养费、精神损失费近 2500元。1818衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n对安全和环境的投诉n1.意外事件的发生n2.环境的影响1919衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理二、顾客投诉处理的方式 （一）电话投诉的处理方式 1、有效倾听 2、掌握情况 3、存档（二）书信投诉的处理方式 1、转送店长 2、告知顾客（三）当面投诉的处理方式2020衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理三、顾客投诉的处理原则 1.正确的服务理念（顾客永远是对的,做到肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客 ） 2.有章可循3.及时处理 4.分清责任. 5.留档分析
14、 6.真心实意帮助顾客 7.绝不与顾客争辩 8.维护企业应有的利益2121衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理四、顾客投诉处理的步骤（一） 保持心情平静1. 划分人与抱怨的事情，就事论事2.以自信的态度来认知自己的角色（二） 认真听取顾客投诉1.让顾客先发泄情绪2.善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪3.倾听事情发生的细节，确认问题所在（三） 站在顾客的立场为对方设想（四） 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题2222衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理（五） 提出解决方案1. 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2.了解投诉的重点所在3.援引商场已有的政策制度处理4.处理者权限范围
15、的考虑5.提出圆满的解决方案（六） 执行解决方案（七） 顾客投诉总结1.总结处理得失2.对店内人员宣传并防止日后再发生2323衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理五、顾客投诉处理实务（一）投诉处理的权责部门第一层级：基层服务人员和管理人员第二层级：店长第三层级：经理、主任或专职部门基层管理人员中层管理人员高层2424衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理2525衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理（二）建立顾客关系管理制度1.消费者意见访问2.适时的祝贺3.提供日常生活信息4.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员5.举办公益活动2626衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理顾客投诉处理案例欣赏n一位顾
16、客到起市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨 。其处理程序如下：n顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛？n服务人员：“有什么问题，我可以为您服务吗?”(运用第一个投诉处理步骤：保持 冷静，同时将顾客引至一旁。)n顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到像这次3千克装的x x沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有 。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。”n服务人员： (运用第二个步骤：仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触 ，同时面露关心之色。)n服务人员：“我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很 不舒服。”(运用第三个步骤：运用同情心。)2727衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理n服务人员：“实在很抱歉让您白鲍一趟我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不是可以先帮您填一张递延
