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1、客户关系建立阶段的客户关系管理之二项目三 专业销售技能培养与 客户关系建立（上）【知识目标】 理解销售行为的六大模式及其适用范围； 掌握有效找准销售目标的技巧； 掌握挖掘客户真实需求的方法和工具； 掌握针对性影响准客户的四大步骤和九大武器。 【能力目标】 能够运用所学知识，对照自己的行为模式，规划自己未来就 业的行业或领域； 能结合自己的一次销售实践，总结自己在寻找销售目标上的 心得； 能结合自己的一次销售实践，总结自己在寻挖掘客户真实需 求上的心得； 能结合具体产品的销售，说明影响客户的关键“四步曲”和九 种“武器”的妙用。【情境引入】 从销售新人到销售冠军赵魁是凯乐公司的一位新的销售代表，
2、以前从来没有做过销售，但赵 魁有一颗成功的心。虽然他现在因为刚毕业不久，一穷二白，但他坚信自 己能在两年内赚到买车钱和买房的首付款，并和女朋友约好，两年后在自 己的新房里结婚。到了凯乐公司，赵魁在接受过“销售员的心理准备”的培 训后，开始了自己成功之旅。他首先计算自己需要多少钱。按照当时的价 格，全款买车，贷款买房，他需要40万元，加上2年的生活开销，他总共需 要赚50万元。通过公司给出的销售奖励制度，计算出了要达成目标需要完 成的销售额，这个销售额是公司规定销售任务的1.4倍。然后，他去请教自 己的销售经理，了解如果想实现这样的销售额需要做哪些工作。销售经理 告诉他，首先要了解产品和客户，要
3、学会和客户打交道。“作为新人，客户 经验的缺乏不是很快能改变的，你至少要接触过30-50个客户，才能有客户 感觉。”销售经理说。另外，按照行业经验，如果想实现这样的销售额，至 少需要200个潜在客户，并且还需要时间去和他们建立友好关系。然而，赵 魁决心要赢，他只想要自己的目标，他相信任何困难都是能被战胜的。为 此，他专门请教我们的专家，了解如何去突破销售经理所说的困难。最后 ，在专家的指点下，他制定了具体的计划：前三个月：熟悉产品，并通过拜访50个“不良客户”(即成交希望很小的 客户)积累客户经验。【情境引入】 从销售新人到销售冠军（续1）4-6月：找到100个潜在客户，与他们建立联系，并学习
4、如何与客户成 交。半年后：主要工作转化成深化客户关系，并努力达成销售。在这个阶 段，赵魁要每季度实现200万的销售额，为此，要让自己手中始终保持有10 个左右的客户处在销售过程中，并为每个有意向的客户制定详细的发展计 划，按计划推进。同时，每个月再开发20个新客户，为以后做准备。制订了计划之后，在两周的产品培训中，赵魁不仅认真听讲，还每天 工作到12点，记忆和消化培训内容。同时，在网上查阅各种相关资料，丰 富自己的专业知识。其专业培训考试成绩名列第一。此后，按照专家的建 议，赵魁开始寻找一些“不良客户”，进行拜访。“不良客户”的约见难度是 很大的，但是赵魁通过扩大约见数量和坚持不懈地约见等方法
5、，最终实现 了拜访50家客户的目标。通过这些拜访，赵魁找到了客户感觉，他基本知 道客户的需求和采购心理，并知道如何与客户打交道。而且，在这三个月 中，赵魁还很幸运地获得了一个订单。三个月的磨练之后，赵魁开始了疯狂的客户开发，同事们经常看到从 上班开始，赵魁就在不停的打电话，一直打到下班。下班后，赵魁会留在 办公室统计发现的潜在客户数量，为他们建立客户档案，并且按照承诺给【情境引入】 从销售新人到销售冠军（续2）他们发邮件。如果能约到客户，赵魁也开始去正式拜访客户，遇到搞不定 的地方，就去向销售经理请教。因为在半年试用期内，销售员可以向经理 申请支持，因此，遇到重要客户，赵魁还会向经理申请协同拜
6、访。这样， 三个月下来，赵魁又获得了2个订单。虽然这些都是小订单，但赵魁积累了 充足的潜在客户资源，并且，在销售经理的辅导下，销售技巧越来越熟练 ，因此，对未来充满信心。半年试用期后，赵魁已经能像一个老销售一样熟练地工作了。虽然在 试用期间，赵魁的销售业绩很一般，但一过试用期，赵魁的销售业绩就开 始节节高升。在第一年末，赵魁成为公司的季冠军，而在第二年末，赵魁 不仅实现了他的销售目标，还成为公司的年度销售冠军。当然，赵魁也实 现了他当初的梦想：拥有了自己的房子和汽车。这是一个平常的再不能平常的故事，赢家的梦离你并不遥远，如果你 拥有比赵魁更远大的梦想，用同样的方法，你依然可以成功，只不过你需
7、要用更长的时间，付出更多的努力。试问：赵凯是如何在两年内实现从销售新人到销售冠军的 跨越的？项目三 专业销售技能培养与客户关系 建立（上）任务一 选择适合自身的销售行为 模式 任务二 有效找准销售目标 任务三 挖掘客户的真实需求 任务四 针对性的影响准客户用一条折线将以上九个点连起来要求转折点最少冲破你的思维和行为的禁锢点 冲破你的思维和行为的禁锢点 要有良好心态和进取精神不要盲目给自己设定界限不要被经验习惯所累所限同样的错误不要犯二次要有充足的信心和努力的 目标冲破你的思维和行为的禁锢点 要有良好心态和进取精神美国伟大的职业成功学家詹姆斯H罗宾斯在敬业一 书中说道，“人的一生必须要为自己的职
8、业作出三项最重要的决 定，这些决定将改变你的一生，对你的幸福、收入、健康以及人 生意义产生巨大的影响。正确的决定将造就你，而错误的决定则 可能毁掉你。”这三项决定就是：你将以什么方式来谋生？做一名教师、医生还是其他？你将朝什么方向发展？是爬向金字塔顶端，还是甘愿生活 在职业底层？你将以什么方式工作？是积极主动，追求卓越，全力以赴 ，是消极被动，得过且过，投机取巧？要有良好心态和进取精神【小知识3-1】 职业修养箴言“聪明者常立志，简单者立常志。”好运气不如好习惯，用 有限的生命和精力，固守着一条有阳光的大道，是人生唯一的捷 径。只有没有希望的个人，不存在没有希望的职业。【小知识3-2】 职业修
9、养箴言当您的工作不能选择时，请您选择对工作的态度。不要盲目给自己设定界限在销售实践中，我们看到太多的销售人员不是败在自己的能 力上，而是败在限制性信念上。在我工作过的公司有两个业务员 ，其主要工作职责是通过电话向目标客户推销公司生产的产品。 业务员甲在每次遭到拒绝后就会垂头丧气的对周围的同事说：“ 我说过我的嘴很笨，根本说服不了别人”。 业务员乙刚开始也 同甲一样遭遇到失败，但他在每次失败后总是给自己打气，说： “之所以别人拒绝我，一定是我推销的方式有问题。但我相信我 一定能做好这份工作”。不同的信念，不同的结果。三个月后， 业务员甲真的因为无法适应工作而被辞退，业务员乙却“存活” 了下来。不
10、要盲目给自己设定界限【小案例3-1】 德国纳粹的心理实验二战期间，德国纳粹曾在一个犹太人身上作过一个实验。他们用 布蒙住犹太人的眼睛，将他带到一个小房间里。首先，他们叫犹太人 坐在一把椅子上。接下来，他们将犹太人的右胳膊绑在一个给病人打 吊针的架子上，在右下方，放了一只铁桶。然后他们在架子上挂上一 瓶温度、浓度和气味都和人体血液完全相同的液体，并告诉犹太人， 他将被割开手腕动脉，流血而死。最后，纳粹取来一把刀片，用刀背 在犹太人的手腕动脉位置用力划了一下；同时打开盛液体的瓶子的阀 门，让瓶子里的液体“嘀嗒，嘀嗒”的滴到桶里。结果，一刻钟后， 纳粹们发现犹太人真的死亡了。更令人惊奇的是，测试发现
11、，犹太人 死亡时的脑电波、心电图等与割腕而死的人一模一样。焦点问题：请问是什么原因最终导致了犹太人的死亡？不要被经验习惯所累所限很多人销售技能提升太慢，还与经常纠缠于过去 的经验和习惯有关，特别是过去一些失败的经验和习 惯，会导致其无法从心态上超越自我。正所谓“一朝 被蛇咬，十年怕井绳”。不要被经验习惯所累所限【小案例3-2】 奇迹出现几千年来，人们坚信不疑地认为，要让一个人在4分钟 内跑完1英里的路程是不可能的。自古希腊起，人们就一直在 试图达到这个目标。传说中，古希腊人让狮子在奔跑者后面追 逐，人们尝试着喝真正的老虎奶，但这些办法都没有成功。人 们坚信，在4分钟内跑完1英里的路程从生理上讲
12、是不可能的， 人体的生理结构达不到这一要求，肺活量也达不到所需程度。而当罗杰班尼斯特打破了4分钟l英里这一极限后，奇迹出 现了，一年内竟然有300名运动员达到了这一极限。焦点问题：请问罗杰班尼斯特之后奇迹出现的原因是 什么？不迁怒，不贰过哀公问孔子弟子中孰为好学。孔子对曰：“有颜回者 好学，不迁怒，不贰过，不幸短命死矣；今也则亡，未闻好学 者也。”鲁哀公问孔子：“你的众多弟子中，谁最好学？” 孔子回答说：“做学问的人，一定要先能克制自己，潜心深造 ，才能叫做好学。我的弟子中，只有颜回是个好学的人。人如 果遇到不顺心的事，谁能够不生气呢？如果只凭血气用事，一 旦怒气升起便不能抑制，就很容易将怒气
13、转移到其他人身上。 颜回也会生气，但他内心修养很好，心平气和，怒气很容易释 解，不曾将怒气转移而嗔怪其他人。人非圣贤，孰能无过，但 人们往往被私欲禁锢，虽有过失却不知悔改，因此常常会反复 犯同样的过错。要有充足的信心和努力的目标【小案例3-3】 拿破仑为何能反败为胜？拿破仑第一次退位后，被安置在地中海的赫尔巴岛上。但复辟后的国 王总觉他是一个定时炸弹，一柄悬在他头上的达摩克利斯之剑，随时可能 危及他的统治，甚至威胁他的生命，因而一直睡不安稳。于是，国王就派 出了一支队伍，想去捉住他并将其囚禁起来。这支被派去捉拿拿破仑的部 队到达岛上后，拿破仑非常高兴地接待了他们，象当年做元帅的样子去迎 接他们
14、，慰问他们。士兵们全都楞住了，在他的威慑下，居然忘了，或者 说是不敢对他下手了。随后拿破仑跟他们讲了当前的形势，指出现在的国 王所做的一些事情，正在给法兰西民族带来灾难。这损害了国家的利益， 更损害了法兰西士兵的荣誉。结果这些被派去捉住拿破仑的士兵，不仅没 有抓拿破仑，反而跟着他一起返回巴黎，赶走了国王。在这个故事中，拿破仑之所以能够成功，首先在于他的自信。他相信 自己是正确的，相信自己在士兵心目中，还是元帅。这是他能够反败为胜 的前提。焦点问题：请问拿破仑为何能反败为胜？要有充足的信心和努力的目标【小案例3-4】 山田本一夺冠的秘密1984年，在东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的日本选手山
15、田本一出人意料地夺得了 世界冠军。当记者问他凭什么取得如此惊人的成绩时，他说了这么一句话：凭智慧战胜对手。当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在故弄玄虚。马拉松赛是体力和耐力 的运动，只有身体素质好又有耐性才有望夺冠，爆发力和速度都还在其次，说用智慧取胜确实 有点勉强。两年后，意大利国际马拉松邀请赛在意大利北部城市米兰举行，山田本一代表日本参加 比赛。这一次，他又获得了世界冠军。记者又请他谈经验。山田本一性情木讷，不善言谈，回答的仍是上次那句话：用智慧战胜对手。这回记者在报 纸上没再挖苦他，但对他所谓的智慧迷惑不解。10年后，这个谜终于被解开了，他在他的自传中是这么说的：每次比赛之前
16、，我都要乘车 把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个标志是银行；第二 个标志是一棵大树；第三个标志是一座红房子。这样一直画到赛程的终点。比赛开始后 我就以自己控制好的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我又以同样的速度 向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初 ，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十 几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了。焦点问题：请问山田本一夺冠的秘密何在？什么因素限制了你的销售能力发展 发现需求客户关系销售执行满足需求销售业绩销售能力发展销售素质技能运用经验修养销售心态市场 定位营销 策略销售 方法客户 管理行动 能力团队 能力市场 目标本项目主要内容:清楚哪种销售行为模式比较适合自己 找准有效的销售目标 发现客户的真实需求 针对性影响你的准客户策略性业务开发技巧 选择适合自身的销售行为模式任务一本任务主要内容:销售行为的六大模式 如何选择适合自身的销售行为模式
