管理技能培训（人保公司）3

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1、MTP-5 積極態度與激勵技巧大 綱 為什麼員工的工作態度愈來愈重要 ？ 影響態度的主要因素 為什麼員工工作態度不佳？ 主管所期望部屬之良好工作態度 協助部屬培養積極工作態度的方法 Herzberg激勵理論為什麼員工的工作態度愈來愈重要？ 積極的工作態度會帶來卓越的工作品質 良好的顧客服務來自員工的優良工作態 度 建設性的工作態度? 不良的工作態度使個人生涯發展橫生阻 礙? 消極的工作態度不易產生良好的工作績 效態度不是用錢可以買到的！ 態度是一個人內在品格的一部分 態度是個人由內而外自主的選擇影響態度的主要因素行為情緒價值態度認知v壓力v情緒v人際v經驗v背景 v資訊v目標v期望v信念日常工

2、作問題會反映出員工的態度 工作充滿困難，壓力繁重 相關單位溝通困難，本位主義太強 我把工作問題反應給主管卻得不到支持 處於工作流程之下游，常受上游作業品 質不良影響 工作同事常以懷疑、批評態度對我，實 在受不了 自己心情不好，常常不知怎麼辦小組研討：員工工作態度不佳之原因與對策不良的工作態度原因分析如何改善？委派部屬職責之內容腳踏實地忍受挫折團隊合作積極主動勇於負責腳踏實地如何日常行動中培養積極態度 從口語表達上使用肯定積極語氣 經常微笑應對展現信心 養成快速反應立即行動習慣 善用創意 勇於面對問題，培養解決問題韌性協助部屬培養積極工作態度的方法 增進對挫折的容忍力 轉換心智模式 建設性自我對

3、話 尋找工作的使命感 採用鮮活思維模式 自覺學習突破心鎖培養積極工作態度的方法（1 ）增進對挫折的容忍力v挫折是生命的轉折點v調整自己的期望v坦然接納挫折，專注力爭上游培養積極工作態度的方法（2 ）轉換心智模式v化問題為機會v視挫折為成長v化壓力為動力培養積極工作態度的方法（3 ）建設性自我對話v再給自己一次機會v愈是挫折愈有成長空間v成功者找方法，失敗者找藉口培養積極工作態度的方法（4 ）尋找工作的使命感v描繪個人的遠景v賦予工作的意義v從創造顧客的價值思考培養積極工作態度的方法（5 ）採用鮮活思維模式v跳脫習慣巢臼v求新求變的思考v改變思維模式培養積極工作態度的方法（6 ）自覺學習，突破心

4、鎖v解開心結，放下身段v突破盲點，正確行動v跨越設限，自主成長個案研討個案研討：辛苦的原因及代價在哪裡個案 描述P先生是一位異常勤奮工作，但不善與人溝通偏又固執已見的人，某次 他負責一件難度中等的工作，卻因為相關配合的人員處理不好，及自己缺乏經 驗及細心，導致有一連串收拾善後的工作，而該同仁也發揮鍥而不捨的精神， 將問題一一解決，事後該同仁自覺自己不眠不休的努力解決問題，卻沒有得到 足夠的肯定與尊重，但與他共同從事該項工作的人卻覺得因他不夠細心與專業 ，導致產品的schedule一延再延，而且和客戶的配合度不夠，常受到complain 。請問：1.如何釐清自作自受與盡心盡力？2.如何定義配合的

5、程度與範圍，該誰去釐清？分析 問題 對策 研討個案研討個案研討：獨特的員工似乎無援個案 描述S小姐係部門之組長，服務於公司2年半，學歷是所有組長之中高學歷， 做任何事都有獨特見解，對問題追根究底的精神及工作簡化，贏得長官的喜歡 ，甚至該組長犯錯，主管從不責備，而是輕言帶過，其他人員犯錯老闆則嚴加 責備，以致於引起其他組長的眼紅及反感。有一天，工作現場中發生重大的品質問題，需求助其他人支援，但沒有 人願意幫助她，大家抱著看熱鬧的心態，導致該組長內心痛苦：我做錯了什 麼？為什麼大家這麼排斥我？。隔日該員工反應她的上司，經開導與溝通後 S小姐才深深覺悟、樂群之重要。分析 問題 對策 研討從人的需求看

6、激勵生 理 的 需 求安全與安定的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自我 實現需求Herzberg 雙因子激勵理論（1 ）使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前 者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多 是外在的， 稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維 持因素(Maintenance factors )雙因子激勵激勵因素 成長 升遷 責任 工作本身 被賞識 成就 自我實現Herzberg 雙因子激勵理論（2 ）維持因素 地位 與部屬關係 與同仁關係 個人生活 薪水 工作環境 與公司關係 監督 公司政策及企業文化有效激勵的途徑激勵 (Motivati

7、on)#3#1#2自我 激勵環境 激勵團隊 激勵#1. 環境激勵工作挑戰，目標管理企業文化，激發使命感變動環境，危機意識激勵工具之運用#2. 團隊激勵共同目標互信互諒經驗分享共同成長組織學習#3. 自我激勵的10個途徑工作熱情的抒發 學習如何定可實現的目標 尋找志同道合的夥伴 工作關係的自我定位 尋找有效益的資訊 建立並維持持久的關係 與相同熱情的人建立和諧關係 不止息地勇往直前 開放學習且部自我設限 用生命熱愛工作3E管理MTP-6 員工問題之處理大 綱 員工的行為圖解 了解員工的需求 需求不滿的行為 如何面談員工掌握需求 如何處理員工問題 如何解決員工績效問題員工行為之圖解刺激需求目標行為

8、結果員工行為之圖解人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激需求)； 另一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激 需求)。前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激 ，則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃 避等的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可 決定，且可產生邁向該目標的行為。後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)， 所受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對管理者的笑容 認為是讚揚的表情及是一例。而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的

9、事物，卻好像有 了引發刺激的意義。例如，內心一旦產生想買禮品的需求時，對 以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有這東西可 以當作禮物的感覺。來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等 不同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此， 所產生的行為模式，自然也是千變萬化的。人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握 其原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就 看不到了。人類的需求生 理 的 需 求安全與安定的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自我 實現需求了解員工的需求（1） 保健的需求 把握機會的需求 達成目的的需求 追求變化

10、的需求 保持輕鬆心情的需求 追求安定的需求了解員工的需求（2） 參與的需求 追求肯定的需求 追求公平的需求 追求尊嚴的需求 自我成長的需求新新人類的特質 希望自己被認真對待、被信任、賦予重任 習慣自己解決問題 不願意耗時間做沒有意義的事 不喜歡處處被抑制 希望能照自己的意思做事 期待肯定與回饋 不期望組織會對他們忠誠 不擔心改變需求不滿會產生的行為（1） 找藉口辯解加以合理化 不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停 把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤 對自己的過失，總是心不甘情不願 預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口， 並不實際上去行動 攻擊 消極性攻擊行動很少

11、回答別人的問話。老是裝著不高興的樣 子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來 走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作， 使別人感到不易親近 積極性攻擊行動喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指 責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意 為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發 脾氣 替代行為任意更換當初的目標，而以容易實現的目 標取代之需求不滿會產生的行為（2） 逃避 自閉請假。不說話。不與別人交往 逃向疾病頭痛、胃痛或其他症狀會出現 逃向幻想幻想脫離現實的事情 逃避現實做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停 昇華把精神貫注於嗜好、藝術、運

12、動或自己感興趣 且有意義的事情 同化把別人的成就當作自己的成功 形式化表面工作做好，做一天算一天 放棄放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備 ，毫無感覺 退化雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動作。過去能做的事，現在已不到，遇 到了問題，失去冷靜態度而不知所措 固執明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道 自己不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中 ，也要固執於某一特定手段Case Study: 人事問題的處理 (1)陳老君在這家公司已經服務卅多年。他目前在營業課擔任帳單整理 、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地 方。說也奇怪，從那個時候以後，工

13、作效率就變得不太理想。他在帳 單整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多 加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果， 發現工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。處理辦法：孫課長所採取的辦理辦法如下：他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過，最 後他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候， 對他說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心 理準備。但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫無進步 跡象。於是，孫課長認為應該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件 事。不過，

14、很意外地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對 。於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放這不 管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？Case Study: 人事問題的處理(2)李課長檢查送給老陳經手部分的帳單無數字錯誤，結果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常注意他的作業情形 。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同 樣的動作。因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全 體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。於是，課長把老陳請來

15、談話。首先，課長將自己在心理計劃的某個改進案 要求老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍 後又做了一番懇談。然後，課長開始試探說：老陳，你最近是不是有了工 作上的困難？如果我能幫忙的話。老陳在經過短時間的沉默後，才嘆息 著慢慢說出來。老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原 來是因為迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太也合不來，並透露， 家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這 種有礙面子的事。課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅定 ，經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事 情開始逐一處理最要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於 其他事情等作了進一步的研討再作決定。請問：1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？2.老陳工作績效低落的原因為何？處理員工問題8步驟(1) 提出問題 檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？ 充分注意問題的表現方法 列舉證據 證據就是能證明問題存在的事實 要具體化，能用數字表示就用數字 尋找原因 不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因 要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面 先從廣泛範圍思考，再行深入探索 掌握核心原因 如果沒有