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1、海底捞门店服务质量评估报告（第四期） -北京分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司20092009年年1212月月3 3日日机密 | 仅供客户内部使用1Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company目 录大慧寺店4牡丹园店17 劲松店31 慧新东桥店44 白纸坊店57 西单店70 望京店84 白家庄店98 马家堡店111 红庙店124 石景山店136 2Confidential & Proprietary Cop
2、yright 2009 Sino-trace Company北京-（11家门店）大慧寺店牡丹园店劲松店慧新东桥店白纸坊店西单店望京店白家庄店马家堡店红庙店石景山店4 27810395611111第四期服务质量检查 共涉及北京11家门店3大 慧 寺 店4Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 - 总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节 失分率7分6分8分9分7分66.7%22.2%46.7%40.0%20.0%门店信息环节11.1%本
3、期检查类型：大厅总体满意度：8分5Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 服务员服务员服务 评价服务员描述电话服务员一般讲话礼貌得体，但是好像很忙，在跟顾客说话的同时还在不断地跟 别人说话，并且将顾客的姓氏记录错误 门迎一般店内很忙，有很多服务员，但是没有人招待访客，明明是预定，但 等了半个多小时还额米有等到位置，在强烈要求下才安排了餐桌位 ，且服务员自行为顾客换了座位，也没和顾客商量 本桌服务员好付锦程，服务态度很好，且服务很周到，但是有些过分热情，并且 技巧有些欠缺 邻桌服务员好40岁左右，热情周到，
4、能及时帮助我们解决问题传菜员一般感觉做事很踏实，但上菜时跟顾客几乎没有语言的沟通，很冷淡餐厅保洁员一般女，40岁左右，踏实、负责前台收银员好袁歌，服务很热情，动作熟练、规范附加服务区 服务员好美甲师热情度一般，儿童服务区无人照料卫生间服务 员很好女，40岁左右，热情度较高，服务周到，很有礼貌6Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 关于预定电话服务员态度：服务热情 礼貌，讲话得体内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数 和联系电话1. 电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息2. 电话中还在不断地跟
5、 其他人说话3. 顾客预订信息记录错 误，导致顾客到达店面 时找不到预订的座位4. 预定后仍需等待5. 在没有跟顾客打任何 招呼的情况下，将顾客 预订的座位安排给其他 顾客问题7Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 比较严重的问题随意吃端给顾客的食物：两个服务员各自端着一个盘子，一 边走一边说笑，其中一个服务员不停的吃另一个服务员端给 顾客的花生米，感觉不卫生也很随意1食品质量问题：提供给等待区顾客的免费 食品（西红柿），有烂的28Confidential & Proprietary Copyright
6、 2009 Sino-trace Company服务员发型不统一，其中有一位美甲师未 盘头，仅仅是扎一个辫子大慧寺店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、 吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿 着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求细节问题：9Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有服务员接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体进入店面后店内接待1
7、.服务员笑容很机械2.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感 受未主动了解顾客就餐需求， 服务员也没有主动邀请访客 入座此环节属于大慧寺店比较薄 弱的环节，在访客进入餐厅 后，服务员热情度有所降低12细节问题：10Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company评价就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体大慧寺店 餐前等待环节入座后，服务员未能在5分钟之内帮助 顾客套上外套保护罩1访客对安排 的餐桌位 比较不满意1.与预定的要求不符合2.把预定的桌位在没有打招呼的 情况下换给
8、了别的客户源于始终没有询问顾客的就餐人数21.热情度：热情、真诚、非常 得体2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好， 但技巧不够细节问题：11Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员， 并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序2.针对顾客提问：服务员介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点 餐的帮助不大3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.
9、配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受12Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 点餐服务环节1.三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到三元饮料 的价位和“免费续杯”的概念2.没有主动介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜3.没有根据顾客的口味进行推荐4.服务员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水6.顾客抱怨：在点餐的过程中，发现邻桌有顾客
10、在抱怨（邻桌顾客需要 酒，叫了两次服务员，服务员都没有帮助拿酒）7.啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒8.上菜流程做到的仅有两项： 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐细节问题：13Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底的味道和 绿色菜品的装盘数量比较满意大慧寺店 就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻
11、桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受7.处理异议的能力：服务员表现很慌张， 感觉无所适从或需要其他人的帮助1火锅辣料并没有当着顾客的面打 开，火锅端上来时，辣料就已经 在锅里了锅开后，没有主动帮助打沫就餐环节中，服务员并没有总在 顾客视线范围之内，也没有主动 与顾客交换询问菜品口味方面的 看法在就餐的过程中，没有及时的更 换烟灰缸和食物碟更换毛巾的次数不到4次没有提供足够用的汤漏勺23456细节问题：14Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 餐后服务环节评价1.热情度：热
12、情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不 相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴付款后离开时，没有服务 员对访客打招呼说：“请 慢走”当时有顾客在抱怨12细节问题：15Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店 其他问题美甲区1.快速检查中发现美甲区服务员没有佩戴胸牌2.美甲区门口用厚帘子挡住，很难被发现，当时正是高峰 期，但美甲区内空无一人卫生间1.卫生间很干净，但是卫生间的男服
13、务员有些过于热情， 让顾客感觉很不舒服等待区1.等待区空间很狭窄2.等待区服务员过于忙乱，笑容很机械3.访客进入餐厅后，无人招呼，也没有送上饮料和小食品16牡 丹 园 店17Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店 - 总体情况最需改进的方面-服务意识问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节 失分率6分9分8分5分8分33.3%22.2%33.3%66.7%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：5分18Confidential & Proprie
14、tary Copyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店 服务员服务员服务 评价服务员描述电话服务员一般接电话的服务员讲话方式比较得体、礼貌，能为顾客着想，也可以适时的 为顾客提出建议。但是工作方式不是很好，同时接两部的电话，让电话两 边的顾客互相等待，既影响工作效率又浪费双方时间。 门迎好表现的没有特别让人印象深刻的东西，因为预定信息没有记录，所以导致 双方交流的不是特别高兴 本桌服务员好差 均有点餐时表现的很得体，就餐时对本包间不理不睬邻桌服务员差对本桌服务员比较忙的时候，也不过来帮忙，自顾自的做事情，配合的不 好 传菜员一般由于加菜单据上几乎看不见字，造成传菜
15、员速度非常慢，但是态度比较好餐厅保洁员较差餐厅内几乎看不见保洁员前台收银员好收银员很热情，也很礼貌附加服务区 服务员一般热情度不高，戴着口罩也没有什么表情，对前来排队的顾客不理不睬的卫生间服务 员很好女，40岁左右，1.55米左右，还有一个男的，但是女的更积极一些，他们 为顾客挤洗手液、递擦手纸，时时刻刻微笑着，服务很贴心，让人很感动19Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店 关于预定电话服务员态度：服务热情 礼貌，讲话得体 ，能为顾客着想 并且适时提出建 议内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话1. 电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息2. 工作方式不好，同时 接两部电话，让电话两 边的顾客相互等待3. 当访客到达店面后， 发现门店根本没有做预 定登记，在访客的强烈 要求下才安排了包间问题20Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店 比较严重的问题对顾客不理不睬：就餐的过程中，大厅服务员很多，但感觉 很慌乱，都挤成一堆，访客站在包间门口2分钟左右，都没有 服务员主动过来问问需要什么服务，偶尔有几个服务员看一眼，都是一句话不说扭头做自
