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1、投诉与争议处理技巧一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与 客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平 ，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。一、投诉产生的原因 1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听 他们的申诉2 没有人愿意承担错误或责任3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清 楚5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉渠道 1 现场投诉（如网点 亲临客服中心 2 电话客服 （95599 3 网上（E-mail 发帖 信函 4 上级监管部门 或消费者协会（人行 银监 局
2、 上级领导 投诉直接后果 （1）不满意将造成30%的顾客减少购买， 其中的20%将终止与卖方之间的所有关系 。 （2）一个人不满意会转告810人，其中 20%会再转告20人；但一位满意的顾客只 会告诉3个人。 （3）一个负面印象，要12个好印象才能弥 补。 投诉的直接后果 （4）至少有的70%货品是老主顾购买的。 投诉的直接后果 （5）争取一位新顾客所花费的成本，至少 是留住一位老主顾成本的5倍。 （6）在100位不满意的顾客中，大约只有4 个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向 同业的竞争对手；有一个人提出不满，则 应该还有25个人也会有类似的不满。二、客户投诉的目的 1 客户希望他们的问题能
3、得到重视2 能得到相关人员的热情接待3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问 题得到圆满的解决 三、投诉的好处1 投诉可以指出公司的缺点2 投诉是提供你继续为他服务的机会3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以 提高处理投诉人员的能力四、客户投诉的四种需求1 被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客 户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们 的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的 关心。 2被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问 题找出解决之道，并可以训练我们
4、远离埋怨、否认、借口。3服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑 解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我 会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告 诉你处理的步骤和时间“。 投诉争议处理流程五、处理投诉的基本方法 表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对 ，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找 借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到 的效果。6 仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放
5、矢。7 表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消 减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。处理投诉的基本方法 8 记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来， 不会耽误多少时间。9 解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客 户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议 或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清 楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的 人，但要主动地代为联络。 10 礼貌地结束六、处理升级投诉的技巧 11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数。12 假设可能出
6、现的几种情景及应对措施。13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理 方案拟供用户选择。14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜2 转移目标 3 角色转换或替代4 不留余地5 博取同情6 真心真意拉近距离处理疑难投诉的技巧 7 转移场所8 主动回访9 适当让步10 给客户优越感11 善意诺言12 勇于认错13 以权威制胜处理投诉过程中的大忌 1 缺少专业知识2 怠慢客户3 缺乏耐心，急于打发客户4 允诺客户自己做不到的事情5 急于为自己开脱可以一次解决反而造成客户升级投诉 张韶涵-隐形的翅膀 张韶涵-隐形的翅膀争议个案处理 广发银行信用卡“巨额”挂失费引
7、争议 1 客户争议：广发卡挂失手续费过高，并表示其借记卡挂 失只需10元费用 背景：信用卡挂失费由各家银行自定（银监局批准）。因 信用卡要从总部寄来，而不能由分行直接发卡，发卡成本 更高；且信用卡挂失后风险即转嫁到银行，而信用卡被盗 刷的风险高于借记卡，因此信用卡挂失费用较高，普遍高 于借记卡挂失费 ，另关于挂失费收费根据是在“广发卡领 用合约”即广发卡申请表中广发卡费率表中广发银行信用卡“巨额”挂失费引争 议 处理：1 客户卡片遗失后应第一时间挂失，尽可能避免风 险，挂失后风险由银行承担（不同银行会有挂失前签名消 费的失卡保障，招行、广发、交行、华夏、中信、光大 2 对于费用，坐席可从客户用
8、卡情况、争议是否严重为 客户申请减免费用，但仅此一次，下不为例 3 对于客户提出费用收取过高做意见反馈，争取改善争议银行活动 背景 客户张先生通过我行短信告知可参与北京分行刷 卡有礼活动，（符合条件后）但因礼品数量有限，导致客 户没能拿到，现客户提出争议1 短信告知参与并无告知数 量有限 2 作为忠实客户，很是寒心 处理 1 确认客户是否符合条件 2 婉拒并安抚客户（你的心情我能理解），以工单向分行 协调 3 作为银行“良好客户”，赠送积分以示安抚（如分行协调 无果，则由我中心 补赠并回访 4 为客户意见反馈“建议短线日后备注完善”争议银行扣费影响个人征信个案：大连客户祁先生来电关于我行卡片其
9、为激活但扣除费用，现正 办理房贷，通过人行征信系统查询我行上传起逾期记录，逾期项目为 银行扣费，表示其广发卡没开通（根本没收到），要求我行取消对其 征信影响，否则向银监局投诉我行乱扣费 背景 ：客户否认开卡（须查询开卡途径），信用卡除了客户自行 激活，也有我行外呼营销激活（须经客户同意） 纯银行扣费导致逾期 可以申请修改客户征信 处理 1查询 开卡记录工单，告知客户开通途径 2 确认客户手中是否还有卡，如无，建议客户挂失（或销卡），避免 风险 3 澄清银行费用计收情况，建议客户还款，客户争议强烈情况下申请 减免 4 申请修改征信，告知处理时限，如有需要约定回访投诉前坐席服务态度/业务能力 个案：客户投诉前坐席服务态度/业务能力 背景 ：呼叫中心质检 2次来电 处理 ：1 安抚解决前坐席未能解决问题（业务能力） 2 安抚-服务态度，若客户仍不接受，请品管查证是否前坐 席存在不足 3 回复客户处理结果，如存在不足，给予致歉，对于坐席 加强培训
