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1、家客常见故障及处理方法培训铁通菏泽分公司技术支撑中心 2015年12月 简单了解PON技术 光猫无法正常注册常见场景及处理方法 通过用户的宽带连接错误提示判断故障 网速慢的处理方法 典型故障案例 家客自助小工具的使用介绍GPON（无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到 多点结构、无源光纤传输，提供多种业务。光信号通过分光器把光纤线路终端(OLT)一根光纤下行的信号分成多路给每 一个光网络单元(ONU)，每个ONU上行的信号通过光耦合器合成在一根光纤 里给OLT。 大大节省了光纤投资； 相对传统的光纤接入方式，成本低； 消除了户外的有源设备，降低后期维护 成本； 高接入带宽，可提供1
2、00M、甚至1000M 以上接入速率； 传输距离长，最远可达20公里； 带宽分配灵活、服务有保证； 管理维护便捷。PON网络优势：PON技术概况 PON系统实现单纤双向传输。为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号， 采用以下复用技术： 下行数据流采用TDM技术在1490nm波长上传输； 上行数据流采用TDMA技术在1310nm波长上传输；1490nm1310nmPON技术概况PhoneNotebookUSBWiFiPCPCIP STBOLTONU或ONT分光器FTTH光纤入户，语音、数 据、OTTV等业务由 智能终端解决PON技术概况光猫无法正常注册常见场景及处理方法正常状态下的光猫状态
3、灯：电源灯，接通电源后为：正常状态，常亮 ；若不亮有可能为光猫适配器问题或光猫 问题，可更换适配器或光猫。网络G灯或PON灯：正常状态，常亮；若 不亮或闪亮则有可能为光猫状态未注册或 光衰大，若光衰无问题，可联系县区移动 家客人员后台查看网管数据。网口灯或LAN灯：正常状态，闪亮；连接 电脑有数据包传送时为闪亮，无数据包传 送时为常亮；电脑打开后若网口灯不亮可 检查光猫连接线至电脑网口是否连接好， 水晶头是否有松动。若连接完好，可更换 电脑检查是否为用户网卡问题。光信号灯或LOS灯，正常状态，不亮；若 亮红灯为光衰大或线路故障，需装维人员 上门检查处理。1、光猫收光弱，超出正常范围-12-25
4、dbm； 2、鉴权码输入错误，处理办法:检查输入的鉴权码与 系统下发的鉴权码是否一致； 3、资源错，下发的鉴权码与光猫实际所在的PON口 不一致； 4、现场实际所用光猫类型与营业厅开户时所选的光猫 类型不一致；处理办法：更换与开户时所选的光猫类 型一致的光猫或通过营业厅更改所选光猫类型与现场 安装一致；光猫无法正常注册常见场景及处理方法光猫无法正常注册的场景5、所用鉴权码被误输入到其他用户的光猫中，由于鉴 权码被占用，造成此光猫无法正常注册； 6、线路或者OLT光模块故障，OLT无法发现此PON口 下未授权的光猫。光猫无法正常注册常见场景及处理方法光猫无法正常注册的场景通过用户的宽带连接错误提
5、示判断故障宽带连接错误提示651或678宽带连接错误提示651或678错误提示651或678的含义是，远程计 算机无响应，意思是从计算机发出指 令到网卡向外发送数据，包括网线、 光缆的传输，局端（机房端）设备处 理到返回数据到计算机的过程中数据 传输出问题都会提示。 若用户安装路由器，请甩开路由器测试通过用户的宽带连接错误提示判断故障错误651/678问题 ：远程计算机没有响应，断开连接 原因：网络不通 解决：检查 光猫信号灯是否指示正确；检查 网卡，插拔更换网线；重启 光猫，电脑 。若现场 情况可联系县区家客支撑人员处 理。 错误629/691问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因
6、：用户名和密码错误 ，用户欠费，或账号绑定，移机后账号依然在原地址登陆 解决：核实用户的账号和密码，核实用户有无欠费，致电家客班解绑用户，在原位 置退出账号 错误718问题：验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接 原因：服务器故障，线路老化 解决：检查光猫指示灯是否指示正确，更换网线，拔号时故意输错账 号，若仍提示 718则是电脑的原因，新建一个拔号连接，重启电脑自理；若提示691则是服务器原 因，联系家客班解绑用户账号错误734问题：PPP连接控制协议中止 原因：BRAS服务器上用户地址池已满。 解决：删除原拔号连接，新建拔号连接，重复几次即可正常上网。联系家客班告知 此问题。 错误7
7、69问题：无法拨号连接 原因：网卡被禁用 解决：打开网络连接，启用本地网卡通过用户的宽带连接错误提示判断故障简单的处理流程：1、首先观察光猫的状态灯，若正常，可用电脑直连光猫，查看具体的错误 提示；2、光猫状态不正常：（1）网络G或PON灯不亮或者闪亮，说明光猫不在 注册状态下，需现场检查光衰，若光衰无问题，可联系县区移动家客人 员后台查看网管数据。（2）网口灯或LAN灯：正常状态，闪亮；连接电 脑有数据包传送时为闪亮，无数据包传送时为常亮；电脑打开后若网口 灯不亮可检查光猫连接线至电脑网口是否连接好，水晶头是否有松动。 若连接完好，可更换电脑检查是否为用户网卡问题；（3）光信号灯或 LOS灯
8、，正常状态，不亮；若亮红灯为光衰大或线路故障，查找断点。1、LOID不可乱输，不能把A的账号的鉴权码输入到B用 户家，发现这样的这种情况一定要及时更改，不然后 期故障将无法处理。装机中的注意事项网速慢的处理方法什么是网速慢一、用户可以上网二、以下条件至少符合一 条： 1、测速带宽达不到办理带 宽的85%以上； 2、看视频、玩游戏等经 常性的出现明显的缓冲、 延时增大现象； 3、网站打开不畅、网站 中大部分图片无法加载等 ；此外，某些用户指定的网 站使用不畅或无法使用也 可参考网速慢处理。网速慢的原因有哪些一、普通网速慢（1、2条） 1、光猫收光强度超过阀值（正 常范围：-12dbm-25dbm
9、之间） 2、光猫至用户终端之间网线、 路由器连接故障 3、用户终端开启了占用带宽的 进程 4、多个终端通过路由器同时使 用 5、用户网卡DNS被人为或软件 修改为非移动DNS，可手动修 改或改为自动获取的DNS，移 动DNS地址为：211.137.191.26 二、指定网站使用不畅或无法 使用 1、省公司至铁通三方出口路由 可优化 2、网站被集团封堵等怎么判断用户是否属于网速慢一、测试带宽 通过网站：http:/223.99.250.173测试用户带宽 建议安装插件：点击开始测速，选择签约带宽后点击确定（右上图）； 等待测试结果（正常如下，上传、下载均在8.5Mbps以上）：此外，该网站还提供
10、了高清、标清视频测试，可以正常播放即可：怎么判断用户是否属于网速慢二、测试延时（ping测DNS时延大会引起使用感知不畅） XP用户通过：开始-运行-输入cmd敲回车 WIN7以上用户通过：开始-搜索程序和文件-输入cmd敲回车，如下图：打开DOS命令提示符界面，使用以下命令进行观察： ping 211.137.191.26 -t -l 1400测试过程中按Ctrl+C键可以 随时终止测试。 地市ping测试DNS平均时延 一般在6ms12ms之间，丢 包率小于3%。 如果正在进行网速测试、 下载等操作，会使延时增大 甚至出现丢包。如果一、二两个测试不正常，则需维护人员现场判断是否属于普通网速
11、 慢情况。如测试正常，但所有网站打开慢，则应检查DNS是否被更改。怎么判断用户是否属于网速慢三、指定网站慢 1、通过浏览器打开页面进行实际感知测试 比如淘宝网，如果大量图片无法加载，则属于网速慢；但如果加载完成 或只有个别图片未加载，但翻页缓慢，则属于客户终端问题； 一般网页在5秒内（除浏览器运行相应时间）显示页面即属于正常，加载 项较多的网站（比如：淘宝、京东、新浪首页等图片较多网站）可能需 要时间更长；如果打开出现网页显示不正常，可尝试刷新网页，2次刷新 均不能正常显示的，可判断为至此网站网速慢。 2、当网页无法打开或打开不畅、互联网软件无法连接至服务器、VPN拨 号678错误等，需要对网
12、站域名、服务器地址等进行测试，使用CMD命令 提示符界面测试，将结果发送至邮箱：，命令如下： 测试联通性： ping 域名 测试路由： tracert 域名 测试DNS解析： nslookup 域名 注：域名选择http:/与之后第一个”/”之间的内容，例如网站： http:/ 一 步 ： 点 开 电 脑 管 家 ， 点 击 常 用 工 具第二步：点击更多客户端类抓取IP地址的方法1、使用腾讯管家抓取IP地址的方法第三步：找打网络连接客户端类抓取IP地址的方法1、使用腾讯管家抓取IP地址的方法第四部：点击上方的 ：“网络连接”，查 找对应的进程IP，即 是客户端所访问的IP 地址客户端类抓取I
13、P地址的方法1、使用360卫士抓取IP地址的方法第一步：点击 360卫士首页右 下角的“更多”1、使用360卫士抓取IP地址的方法客户端类抓取IP地址的方法第二步：在 “全部工具 ”内找到“ 流量防火墙 ”1、使用360卫士抓取IP地址的方法客户端类抓取IP地址的方法第三步：点 击“网络连 接”即可找 到所需的进 程对应的目 标IP地址2、巨野装维人员反映巨野建委OLT下所有家客语音不通，提示“号码尚未 登录”，铁通固话也无法正常使用，经排查ONU下加挂IAD的语音用户正 常，从OLT下检查语音数据mac，发现无上联mac地址，于是检查交换机 数据、BRAS数据均无异常，故障定位至OLT，经检
14、查发现OLT公共语音 盘18槽故障，于是将OLT语音配置模式从公共盘切换至线卡盘，语音恢复 正常。1、接开发区装维人员故障，称开发区福彩中心OLT下一新装用户光猫无 法正常注册，现场光衰正常-20dbm，从网管查看LOID与光猫SN均在同 一PON口，但在未授权状态下，且OLT只能读取光猫SN，其他信息无法 正常读取，将光猫手动加上之后，光猫处于正在注册的临界状态，由于 其他用户正常判断为个体故障，与装维人员再次确认现场收光强度，现 场确认无问题后更换光猫测试故障现象相同，排除光猫问题。联系装维 人员需在分光器下直接测试，在分光器下直连尾纤测试，光猫可正常上 线，故障定位为分光器至用户皮线光缆
15、问题，由于是暗线，装维人员拽 出后发现皮线光缆有损伤，重放皮线光缆后故障恢复。典型故障案例3、牡丹区小留OLT下某用户光猫或下挂设备故障，影响整个OLT下家客 用户无法正常上网：接牡丹区故障电话，只询问OLT是否正常，继续追 问后得知小留OLT下大部分用户无法正常上网，用户侧错误提示678/651 ，网管查看OLT正常，查看所报用户光猫SN均正常在线且光衰值正常， 排除现场光缆线路故障，查看OLT上行链路及收发光均正常，查看交换 机OLT下的Svlan的mac地址均能正常上报，在BRAS上查看其子接口下的 上线用户数量明显少于在交换机上报的mac地址数量，多次查看BRAS子 接口下的用户数量，
16、发现在线用户骤减，期间观察OLT与对应的城域网 交换机并无异常，查看城域网交换机告警发现OLT对应的交换机接口下 有mac地址漂移，通过mac追溯至用户光猫，以优先恢复业务为原则， 将该光猫端口关闭后，其他用户上线正常，并联系装维人员至该用户家 更换设备，故障恢复。典型故障案例4、牡丹区李河杨OLT11-1与11-3下用户光猫频繁掉线的故障处理：下午 5点接牡丹区故障，称李河杨OLT11-1与11-3下新割接的用户光猫频繁掉 线，已在现场重启PON盘后也无改善，联系烽火工程师怀疑PON盘问题， 第二天上午从传输班借烽火8口PON盘一块，到皇镇李河杨基站进行设备 更换；到达后在不更换PON盘的前提下，观察PON口11-1/11-3异常，更 换PON口后，还是有异常，判定不是PON口原因； 更换PO
