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1、UPACA-1UPACA-1Learning Centre2课程内容介绍p销售的定位p专业药品销售流程(UPACA)lUnderstanding 了解客户lPlanning 有效策划lAdvancing 推进销售lClosing 有效缔结lAnalyzing 拜访分析Learning Centre3第一单元：定位销售第一单元：定位销售销售的挑战卓越销售路径销售代表的角色与功能上任伊始的事情Learning Centre4第一单元：定位销售销售的挑战：如何应对竞品的带金促销？ 如何面对“冷漠型”的客户？ 如何面对“光承诺、不兑现”的客户？ 当医生提出“医保限额限制处方”时，该如何处理？针对产品的
2、定位，当面对有适应症的患者时，如何指导医生用药？ 第一单元：定位销售Learning Centre5第一单元：定位销售销售的挑战：客户屡次不履行承诺，答应过的，反复变卦客户“自命清高”，如何突破（口是心非/利益）？开科会，客户找各种理由推脱客户提出不合理的要求集体活动如何“拒绝”客户家属参与医生拒绝接触医生问是否有费用医生虚报处方量药剂科不愿意沟通，不接受产品客户提出无法满足的要求第一单元：定位销售Learning Centre6卓越销售的“七种武器”n创造拜访的连续性n关注关系n有目的的探询和倾听n调整信息n直接缔结n怀有成功的愿望n整合资源第一单元：定位销售第一单元：定位销售Learnin
3、g Centre7卓越销售路径：有效接近客户发展客户关系帮助彼此成功第一单元：定位销售第一单元：定位销售Learning Centre8有效接近客户发展客户关系帮助彼此成功销售手段：分析市场掌握流程不断尝试目的完成工作，积累经验销售手段：了解客户建立计划目的：提升效率销售手段：整体策划有效协商目的提升ROL卓越销售路径：Learning Centre9人才培养计划ACE4大客户管理策略 ACE5销售沟通技巧ACE3大客户管理技巧ACE2销售技巧强化课程ACE1核心销售技巧(UPACA)ACE basic专业药品销售流程业务管理知识熟练人际技巧高效工作技能默 克 雪 兰 诺 代 表 训 练 系
4、列Learning Centre10第一单元：定位销售医药代表的角色和功能达成销量拓展市场培养客户反馈信息第一单元：定位销售Learning Centre11衡量销售拜访的金标准推进销量：此次拜访的销量目标是否达成？提升品牌：客户是否对产品加深了正面印象？增进关系：下次拜访客户是否会更愿意见你？ Learning Centre12定位销售上任伊始的四件事：了解规则与流程： 公司制度/规则/业务流程/标准学习知识和方法： 产品知识/疾病知识/客户知识 核心销售方法/其他相关操作方法列出计划和要求： 个人工作计划/拜访计划/资源要求沟通团队和总部： 直接主管/团队成员 市场部/其他部门第一单元：定
5、位销售Learning Centre13专业拜访流程-UPACAUnderstanding 了解客户Planning 有效策划Advancing 推进销售Closing 有效缔结Analyzing 拜访分析Learning Centre14PACA 了解客户UnderstandingPlanningAdvancing客户转变周期客户的个体思维模式客户处方的原因ClosingAnalyzingUPACA 了解客户Learning Centre15UPACA 了解客户客户为什么会处方？ 专业认可个人关系物质利益Learning Centre16客户为什么会处方？ 专业认可： 对客户专业的了解： 对
6、特定病例的了解 对产品知识的了解 对客户转变的了解UPACA 了解客户Learning Centre17客户为什么会处方？ 专业认可： 对客户专业的了解：客户的基本信息：客户的主要工作：客户的关注点：客户的目标和标准：客户的主要问题：UPACA 了解客户Learning Centre18客户为什么会处方？ 专业认可： 对特定病例的了解：（关注特定病例）具体的患者治疗过程和惯例容易出现的问题应对方法UPACA 了解客户Learning Centre19客户为什么会处方？ 专业认可： 对产品知识的了解系统了解产品知识（FAB）深入了解医学背景熟练掌握销售工具（DA/文献）系统了解市场策略UPACA
7、 了解客户Learning Centre20客户为什么会处方？ 专业认可： 对客户转变的了解：客户为什么要转变？ 错误决定的风险采用的“成本”采用后的“成本” 功能、效果、优势功能、效果、优势UPACA 了解客户Learning Centre21客户为什么会处方？ 个人关系： 对客户情绪的关注 对客户需求/动机的关注 对客户思维模式的配合UPACA 了解客户Learning Centre22客户为什么会处方？ 物质利益： 不影响客户的既得利益 获得额外的好处UPACA 了解客户Learning Centre23UnderstandingPlanningAdvancing建立拜访的连续性有效拜访
8、目标微观市场分析ClosingAnalyzing有效拜访准备UPACA 有效策划Learning Centre24绩效动因：销售投入：时间频率/覆盖支持销售产出：增长/完成占有率口碑/品牌形象UPACA 有效策划Learning Centre25目标设定：SMART原则Specific-明确的： what do you want? 你希望得到/传递/销售/改善什么？Measurable-可衡量的： how much do you want?你希望得到/传递/销售/改善多少？Action-oriented-行动化的： what do you want to do? 你希望借助什么行动/资源/形式
9、达成？Relevant-现实的： why do you want to do? 为什么你要达成这个目标？Time-bounded-时间限制的： when will you achieve? 你准备什么时候达成？ Learning Centre26访前准备-拜访资料客户资料： 关心点 特定患者病例自我资料： 产品知识/卖点 资料/名片/笔、本拜访资料： 接触话题 预期问题 探询要点UPACA 有效策划Learning Centre27建立拜访的连续性接近客户的流程： 问候/介绍 目的 话题连续性话题： 与整体相关的目的 连续性的接触话题 Learning Centre28Understandin
10、gPlanningAdvancing关键信息的传递应对反应有效探询与倾听ClosingAnalyzingUPACA 推进销售Learning Centre29探询的目的：建立正面的双向沟通表达对客户的关注和尊敬发现客户需求发现客户问题搜集资讯针对性地传递信息建立双赢的解决方案控制拜访进程UPACA 推进销售Learning Centre30探询的源泉与诀窍：探询的源泉： 临床工作中的重要事项： 成就/难点/期望/标准客户的观念： 概念/分类/方法/用药序列对产品/公司的认识： 优势/缺点/方便/成就/利益客户Learning Centre31探询能力的提升策略基础篇：将更多的陈述变成问句进阶篇
11、：通过倾听建立链式探询策略高级篇：探询“影响”，关注客户专业篇：通过探询施加影响Learning Centre32有效倾听： 沟通的问题在哪里？目的不纯自我意识UPACA 推进销售Learning Centre33有效倾听： 倾听的方式：忽略的听假装在听选择式倾听专注地听同理心倾听（倾听练习）UPACA 推进销售Learning Centre34探询的核心技巧-将更多的陈述变成问句目的： 建立正面的双向沟通！方法： 在介绍产品特点时，将陈述变成问句技巧： 变化F（特征） 变化A（优势） 变化B（效益）关注点： 问客户能回答的问题 问客户愿意回答的问题Learning Centre35探询的核心
12、技巧-通过倾听建立链式探询倾听的要点：-“被遗忘的技巧” “MP”主要论点：客户的决定/观念/行动 “SR”支持理由：数据支持/原因/动机链式探询技巧： 目的：建立沟通、创造参与 方法：关注“SR”，理清事实 技巧：发现“SR”引导客户多说理由，突出中立观点/动机 注意：避免辩解/猜测Learning Centre36第四单元：客户反应客户反应的挑战：“过分针对”“知识诱惑”“态度畏惧”“狂轰乱炸”UPACA 推进销售Learning Centre37第四单元：客户反应客户反应的实质：对所说事实的怀疑对你态度的误解对应用过程的担心对叙述观点的反对对自己观念的表达对自己经验/知识的夸耀对代表/公
13、司的认可UPACA 推进销售Learning Centre38第四单元：客户反应客户反应的应对目的与原则：客户反应应对目的： 提升产品的正面印象（产品定位/实践）发展客户关系提升客户满意度UPACA 推进销售Learning Centre39第四单元：客户反应客户反应的应对目的与原则：客户反应应对原则： 1、没有反对 客户的反对永远是有“原因”的 是客户反应而不是“异议”2、倾听 发现客户反应背后的关心点 运用探询，创造机会，宣传产品优势UPACA 推进销售Learning Centre40应对客户反应应对策略-“PACE”模式：Pause 停顿Ask 询问Clarify 阐明Evidence
14、 提供证据UPACA 推进销售Learning Centre41 Pause 暂停：停止辩解；深入了解 Acknowledge 认可：选择方向；引导客户 Clarify 澄清：界定重点；揭示意图 Explain 解释：利用证据；关注效益 检验满意度：测试接受；界定机会应对客户反应策略-“PACE-”UPACA 推进销售Learning Centre42PACE-：P-停止辩解；深入了解要点： 运用鼓励性沉默，给客户时间来思考，让客户说得更详尽。语言/行为： 在关键之处，微笑；点头；视线交流； “嗯！”“您说,” “那么，” “还有吗？”忌讳：抢话；辩解UPACA 推进销售Learning Centre43PACE-：A-选择方向；引导客户要点：对客户的情绪和有利的观念表示认可； 语言/行为：鼓励性沉默；倾听反应中最有利、最安全的部分用复述的方式表达认可：“您说的有道理！”“刚才您提到的非常关键！”“关 于,其实是在治疗过程中最重要的部分！”“确实像您说的那样，” 忌讳：直接提问，直接辩解，转移话题。UPACA 推进销售Learning Centre44PACE-：C-界定重点；揭示意图要点：根据A中的陈述，用探询界定客户的意图或关注之处。 语言/行为：探询客户的观念： “如果
