保险信息系统规划咨询报告

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1、PAI/990924/SH-PR(97GB)项目总结汇报文件信息系统远景规划中国平安保险总公司机密此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。麦肯锡 09 - 06PAI/990924/SH-PR(97GB)2概述报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安 寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除 现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统 主要改进举措明确的时间表与

2、里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展PAI/990924/SH-PR(97GB)3内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)4主要诊断结果应用 组合业务 背景资金 投入组织 结构基础 架构 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的

3、系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 但在今后五年内会增长 很快 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制 现有系统能很好地支持目前 业务需求 但需增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调 整以增加灵活性 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础 架构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集 中式数据库会要求基础架构的进一步扩展 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后 的增长做准备 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理PAI/990924/S

4、H-PR(97GB)5相应的改进举措应用 组合业务 环境资金 投入组织 架构基础 设施电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： 电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： 薪酬及晋升制度：奖励有杰

5、出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 项目管理：改善项目的执行及结果 外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机 会，其中最可能的包括： 银行代理产品 万能保险产品：支持灵活缴保费 或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最佳典范 相比，发现了许多改进举措： 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务 同时也具体描述了支持上述改进 举措所需的系统架构PAI/990924/SH-PR(97GB)6产品复杂度将日益增加*有一些保障

6、性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组 分析产品种类平安寿险目前的 销售百分比美国销售百分比 1981年美国销售百分比 1997年投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能 寿险少量*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍， 可是，新寿险保费只增加了1%个险举例PAI/990924/SH-PR(97GB)7不同渠道个险产品销售比例渠道*包括从其他渠道获得客

7、户名单而实现的销售 资料来源：文献检索；项目小组分析平安寿险目前 的销售百分比新加坡目前的 销售百分比美国目前的销 售百分比美国2003年预 测销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它财 务顾问少量5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%电话中心-0.6%1.5%互联网-0.3%2.5%发展中国家也趋向使用多种销售渠道 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长PAI/990924/SH-PR(97GB)8平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例美国友邦提供即时 理赔服务 太平洋安泰全国电 话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广平安的现状服务质量在很大程 度上

8、取决于当地分 支机构的实际做法 关键服务(如电话 中心)只在主要地 区提供客户服务客户服务美国友邦有一个为 期一月的培训制度 、严格的招聘标准 与明确的人才发展 规划流失率很高 人员质量参差不齐 各地区有很大差别销售队伍销售队伍大多数跨国企业有 较健全的预算管理 系统缺乏健全的成本管 理体系，无法科学 地以投入产出分析 为基础进行管理成本管理成本管理跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)9管理信息系统 (MIS) 电话中心 客户关系管理 (CRM) 销售辅助支持系统 核保专家系统 影像扫描及文档管 理系统 保单贷款

9、系统 再保险系统 IT系统架构改进到目前为止已确定的举措改善产品结构短期长期投资连结产品 团险产品 银行代理分红产品 保持产品开发的 灵活性引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能产品开发精算支 持系统 投资管理系统 信息系统全国集 中改善项目管理 电脑部门组织 结构规划IT远景规划 (例：电子商务)资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)10业务员业绩、 工作评估与薪 酬制度 业务员模型 业务员的个人 电脑支持系统 多渠道销售 (电话中心、 互联网) 销售人员培训与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能电脑功能电脑作用综合客户信息 客户关系管理 客

10、户群分析 准客户名单 行销活动分 析 客户利润分 析 交叉销售分 析电子付费/转帐 专家系统 通过数据挖掘 改善对风险的 预测 电子付费/转帐产品开发市场行销销售申请处理、 核保客户服务/续期理赔即时赔付 多渠道理赔申 请提交(互联网 、电话中心、 分支机构) 数据挖掘，找 出欺诈的客户 电子付费/转帐电话中心 互联网(资料、 状况) 优先服务客户 排序 电子付费/转帐标准化的 综合利润 模型 与第三方 合作伙伴 在线联接 产品模快 化平安已有功能 本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的 效率，如保单处理自动化 未来发展需要升

11、华到去开发业务机会和制造业务机会的方面 ，如客户关系管理MIS资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)11需增加的应用软件优先排序应用软件对业务的影响投资连结电话中心 业务员模型MIS 银行代理 电子商务高优先级的应用软件支持投资连结 产品的推出 改善客户服务 改善业务队伍 提高管理水平电子商务电子付费 长期基金连锁数据分析系 统 客户关系管 理/客户信息 档案 工作流/影像 系统改善对产品与 客户的认识 通过更好地了 解对客户的价 值改善利润 改善后勤作业 的效率资料来源：项目小组分析近期低高可行性低高重 要 性专家系统、工作流/影像 系统电话中心多渠道核赔客

12、户关系 管理与第三方连 线产品模块化业务员的 个人电脑业务员 分析模 型数据分析系统技术可行性 成本 对人员的需求紧迫性 战略性 利润效益初步分析投资连接 客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理 系统PAI/990924/SH-PR(97GB)12HBS新保单新保单LBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔 销售销售目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料 模块化产品开发 客户关系管理 多种销售与服务 渠道 多种产品 全国电话服务中 心综合客户资料要有 集中数据库的支持 模块化产品必须把 产品与流程分离 客户关系管理必须 要对历史数据进行 分析 多渠道需要方便灵 活的前端支持

13、 大量的功能增加仍 需保持整个结构的 灵活性和可靠性GBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔UBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔保全保全 续期续期 理赔理赔没有应用软件共享 缺乏有效数据共享电脑部需求资料来源：项目小组分析目前架构的产生，主要由以下两个因素造成： 基本设想是以LBS为基础，发展其他系统 业务上的急迫要求，使IT没有足够的余力设计最优的架构 但是对进一步发展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构没有应用软件共享 缺乏有效数据共享PAI/990924/SH-PR(97GB)13寿险I

14、T系统架构建议整合服务 开单 报表 会计/总帐系统中心连结集中的客户 数据仓库分支机构两核及客服员界面 (LBS，GBS等)电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统 如：证交所，券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/ UBS/ HBSGBS数据分析 系统 (CRM， 利润测试 模型等)新的组成 部分/系统数据集市基于业务 功能的数 据访问综合客 户资料交易 系统转换资料来源：项目小组分析银行代理人员界面PAI/990924/SH-PR(97GB)14信息系统基础架构工作量并不大改动目前*待建 资料来源：项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四 级机构 中

15、间件数据库网络协议操作系统硬件SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix, DOS/WindowsHP/DEC, PC, DDN业务驱动 因素：以合理的 成本提高 客户服务 水平 引入更经 济有效的 服务/销 售渠道 为高级管 理层提供 及时准确 的信息未来SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部东部*西部*HP/DEC, PC, DDNDOS/Windows平安寿险 信息系统 基础架构 毋需大改 动 为支持全 国电话中 心及信息 系统的进 一步集中 ，网络拓 扑结构需 作部分改 动数据仓库电话中心PAI/990924/SH-PR(97GB)15全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势： 成本： 全国电话中心比区域中心节约24%的成 本，比二级机构电话中心节约45%的成 本 从长远来看，随着电信成本的下降和工 资的上升，全国中心将更具成本优势 质量 全国中心可确保全国统一的电话中心服 务流程及标准，并可有效监控各二级机 构作业不规范之处 全国中心可为客户服务员提供统一的培 训，确保一致的专业化客户服务形象 全国中心容易监控及考核客户服务员业 绩，以保证统一的客户服务水准 时间 全国电话中心功能复杂，故试点所需时 间较长，但由于推广工作简单，所以