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1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！物业管理商务礼仪培训课程金发策划管理有限公司管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Date1管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！商务礼仪的内涵 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Date2管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！个人形象对于企业形象的重 要作用 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业又赢。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Date3管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！商务
2、礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Date4管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧 。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明）， 所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 的服务。管理资源吧（），提供海量管理
3、资料免费下载！Date5管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！角色定位 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角 色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？Date6管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事
4、、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。Date7管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。Date8管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。Date9管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！首轮效应之制约因素 人们对于
5、某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢 体语言55% 对事物方面：观感、氛围、传播、人员Date10管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！物业管理商务礼仪重点之一： 个人礼仪形象设计Date11管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！什么是形象 形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体Date12管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！服饰基本要求 符合身份 扬长避短 区
6、分场合 恪守成规Date13管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！服饰搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好Date14管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！西装着装“三个三” 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则： 三色原则 三一定律 三大禁忌Date15管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！西装着装三色原则 三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳 。最好控制在三种颜色之内，一个 色素的算做一种颜色。 目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。Date16管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！西装着装三一定律 领带，腰
7、带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。Date17管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！西装着装三大禁忌 西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质 不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文 化素养不足Date18管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！女职员的化妆 化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人Date19管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！饰物的选用 符合身份，以少为佳 全身0-3种，每种0-2件 佩带的规则：同质同色Date20管理资源吧（），
8、提供海量管理资料免费下载！物业管理务礼仪重点之二: 沟通表达技巧Date21管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！会面介绍的礼节 自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位 、部门职务等信息，最好用名片辅助 。 介绍他人顺序：尊者居后 又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。 Date22管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！会面中的握手礼节 握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳） 握手的三到：手到，眼到，意到
9、Date23管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！宜用的称谓 行政职位：例如：李总经理，杨经 理 技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威 先生，陈小姐。Date24管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人 想到某利特殊职业人群Date25管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话礼仪两个“三”原则 铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意 通话时间一般不超
10、过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”Date26管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！服装 男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮 鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深 色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌Date27管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！语言八原则 、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的 吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让业主自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢业主 Date28管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话技巧 、报公司名
11、：您好XX管理处，有什么可以帮您 的吗？ 、确定对方的身份和事由 、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍 、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到 、请对方等候，及时回复 、不可先断电话 、私人电话长话短说Date29管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话技巧 服务范围以外的事，给业主寻找一 个解决途径 承诺对方答复时间 遇到投诉：倾听、理解、同情、 详细记录、及时答复、抱歉Date30管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话 ，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而 这不是管理处所能解决的事情，你 又如何处理？Date31管理资源
12、吧（），提供海量管理资料免费下载！应避免的行为 、不理不睬，感觉不到工作热忱 、向业主推销产品 、溜须拍马或故意装得很懂 、个人仪表不整洁 、轻易承诺顾客 、同事间相互闲聊Date32管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！应避免的行为 7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对 小孩不认真） 10、不会聆听信息 11、讲别的管理公司及发展商的坏话Date33管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！如何解决业主的投诉？Date34管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！解决问题四环节 、 充分了解 、 合理承诺 、 履行承诺 、 适时检验Date35管
13、理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！处理业主投诉 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓 励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火 气泄掉Date36管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处 抱怨楼宇质量不好，给他增加了许 多麻烦，要求你立即解释或找人解 释，他非常恼火，情绪激动，言语 有些过火，而此类质量问题应该由 施工单位或发展商解决。Date37管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！处理顾客投诉原则 、建立良好的接触界面 、优先处理 、影响最小化 、落实责任，改进工作 、切记不要：冲撞，随口承诺， 冷漠，打官腔等。Date38管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维的方法 。Date39管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！谢谢大家！Date40
