《渠道销售专业技能》课程

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1、Designed By: 王平 2009/06/21Teaching materials2区域客户分类及经营规划1挖掘客户的需求2整合资源3进行产品组合，制定销售方案4销售方案呈现，客户卖入谈判及达成5响应和处理客户投诉6利用客户的经营信息，通过有效的 客户分类，对不同类别的客户，进 行有差别地经营规划，在保证市场 稳定的前提下，实现销量提升A1A2A3A4客户分类 与规划的 必要性客户分类 原则的制 定进行客户分 类进行经营 策略制定 和客户规 划1，计算附表中的N是多少，哪个是第N家客户？2，请思考：第N家之后的客户是不是都属于无质量客 户，应该如何来合作。A41A41 制定有分别性的制定

2、有分别性的 客户经营策略客户经营策略A4 进行经营策略制定 和客户规划A42A42进行客户规划进行客户规划综合类客户品牌类客户参照附件表中的品牌容量占比排名和三星天音 销量占比排名，请回答下列问题：如果目前有一款三星新产品马上上市，零售价 在4500左右，请问：客户“联通科锐手机广场”应 该进行渠道规划吗？客户“彬县小原”能进行规划 吗？请阐明你的理由。通过SWOT分析和SPIN访谈，有效 的挖掘客户需求WOSOWTSTOO获利能力需要提高weaknesses销售与市场进入战略性机会窗口strengths当前顾客增长趋势opportunities潜在顾客很多/但获得新顾客成本很高opportu

3、nities/strengt hs竞争可以采取价格竞争/大公司试图进入opportunities/threats经济环境比较低迷threats生产力较高strengths财力良好strengths财务管理完善strengths运行稳健发展strengths当前顾客增长趋势opportunities技术高速发展opportunities声誉企业形象良好strengthsP：有关问题类的提问最近生意怎样？ 现在有那些供货商？ 产品主要是零售还是分销？ 办公室是租用还是自置的？ 有多少员工？你最担心是什么？你对现况有么不满意？ 你最想改善的是什么？你有什么顾虑呢？ 盈利能力方面，有什么问题？ 这方法

4、，有什么缺点？如果这问题不解决，会有什么影响？ 对员工士气方面，会有打击吗？ 公司运作有什么后遗症？ 对成本方面会增加多少？ 会影响竞争力吗？ 你认为采取这种方法的好处在哪里？ 如果能消除这个问题，你认为能节省多少钱？ 如何使这一方案在其他方面对你亦有所帮助？ 什么对你更重要利润还是销量，抑或二者都有 ？卖方：你们现在的产品线经营如何？有什么不满意的地方？买方：没什么不满意，我们的产品线状况非常合理。卖方：盈利水平是不是令人满意呢？买方：就是有时部分品牌的盈利能力不太好。卖方：你们经常对某些品牌的盈利能力进行过改善吗？买方：是的，尤其在中高端机销量方面，这些品牌的中高端机销量都是存在问题的。卖

5、方：中高端机销量不佳对你们的经营影响大吗？买方：当然，严重影响我们的经营利润。卖方：如果单单因为中高端机销量差而损失了利润，你觉得这意味着什么？买方：只能清掉这些品牌。卖方：你们现在有什么解决办法来解决这个问题呢？买方：我们都是在靠盈利水平好的一些品牌暂时进行弥补。卖方：那这样做不是可长久之计呀？买方：一般还可以，因为这种品牌毕竟是少数，而且大多都只是暂时的。N卖方：那如果有利润空间很不错且终端消化很迅速的新产品，您愿意尝试吗？买方：当然了，我们很愿意N卖方：现在我们就有一款三星的旗舰产品上市 买方： . . 不好的行为好的行为只是发问，从不探讨讨论竞争对手的情况，降低客 户防范心理您一年能卖

6、多少台手机？外贸品牌您每月卖多少问店长策略类的问 题问老板策略类的 问题S类问题与现状问题毫无关系没有方式变换，使客户反感发问不顾客户的反应，诱导 性太强与现状类问题密切相 连用尽量多的方式提问问题与客户自身利益 息息相关I I类问题类问题好的行为不好的行为事先进行详细准 备，反复演练合适引申，正确 提问要看到询问对象 有思考，有行动1建议式提问2使客户产生憧 憬，自己说服 自己采用我们 的方案通过对厂商、公司甚至客户资源的 整合，为销售计划的制定和销售方 案的提出，提供支撑C1C1整合厂商整合厂商 资源资源C11C11获得厂获得厂 家礼品家礼品C12C12获得厂家获得厂家 一线人员主推一线人

7、员主推C13C13获得厂家更获得厂家更 多的市场终端支多的市场终端支 持持重点机型、销量争取厂家有促销销活动动厂家有礼品 没有促销销活动动厂家没有礼品 也没有促销销活动动促销计划、谈判抢夺了解礼品数量和需求量礼品买赠方案对接抓住厂家销售压力针对性促销计划谈判Phase 1Phase 2Phase 3与客户就新品牌展开 沟通，达成经营意向争取厂家、公司新 品牌部相关资源支 持（柜台费、促销 投放等）将新品牌进店（柜 ）计划纳入销售方 案清楚了解公司月度清楚了解公司月度/ /临时的临时的 销售政策指引销售政策指引按销售政策的要求（提货按销售政策的要求（提货 台阶），制定产品销售计台阶），制定产品销

8、售计 划划将享受公司销售政策支持将享受公司销售政策支持 的产品计划纳入销售方案的产品计划纳入销售方案STEP1STEP2STEP3获得批准后，与客户 沟通，纳入销售方案C31客户促销活动争取C32 客户资源机入围C33 关键人物客情关系运用C3 C3 整合客整合客户资源户资源关于客户资源 机基本信息 地了解 关于资源机品牌的 选择 关于资源机利润点 位的要求 关于资源机市场终 端包装的要求 其他相关要求选定机型，与 客户展开入 围谈判 依据“产品卖入计 划”，选出能达到 客户资源机要求的 机型 协同公司、厂家与 客户展开资源机入 围谈判达成入围，提 升销售方案 的可行性 若非销售方案中产 品入

9、围了客户资源 机，将这些产品纳 入销售方案 若本身就是销售方 案中产品之一，则 销售方案的可行性 大为提高店长/店员客情关系运用其他相关人员客情关系 运用（财务人员等）操盘人员客情关系运用库管/物流客情关系运用根据销售计划，进行产品组合，制定 销售方案，响应客户需求进行产品选择所需考虑的因素结合不同品牌产品的终端表现考虑产品生 命周期；产品终端流速等，以最好卖的产 品为最佳，可以将库存风险降到最低结合月度IN的销售计划 考虑目标完成贡献 最大化；销售额最大化等结合对客户的经营规划 （参照A41）和客 户的项目需求（参照B4）需要销售 政策支持市场活动支持 需求产品资源 需求需要厂家支持提升产品

10、利润 空间需求新品有销售政策支 持的机型（有 提货奖励）月度终端有市场 费用投入的机型 （重点机型）我司厂家月度/ 季度重点产品利润机型+中端流量 机型原则一：需求性原则二：差异性需求性 是指在进行产品组 合时，一定要紧扣客户的项 目需求，进而实现经营需求 ，提高客户的积极性差异性 是指所提出的产品 组合能最大实现对客户的益 处，与其他提货客户具有很 明显的差异性原则三：目标性目标性性 是指所提出的产品 组合目标很明确，能满足客 户最迫切的经营需求，而不 是看似有利于所有需求的实 现，实际上一项都不能满足背景分析（目前合作状况，遇到的问题，需要的解决方式等）计划描述（卖入产品及产品组合，现有库

11、存状况，产品组合的 差异化描述，客户的投入，风险规避等）计划目标（终端销量预估，利润核算，客户收益分析，对客 户经营需求的满足等）日销状况，店面容量、位 置，店员优势，竞争地位 等客户自身的优势厂家销售费用，厂家硬终 端建设，厂家终端市场支 持等新品资源的首销，新品牌 上柜，特价销售政策支持 ，销售费用的投入等终端物料、礼品、报广、 包店等资源投入，促销员 投入等销售资源销售资源厂家资源厂家资源市场资源市场资源客户自身客户自身 资源资源资源整合方 案和投入计 划把卖入产品的特征详细地介绍给客户 充分分析卖入产品及产品组合的优点尽数计划实现能给顾客带来的利益以成功的卖入计划实例说服顾客第一步第二

12、步第三步第四步我们在制定产品计划时，必须要让客户明白我们要买入的产品是什么，这些产 品能做什么，它们能给顾客带来什么好处。这些都是需要体现在销售方案中， 从某种意义上来讲，这些信息的体现好坏直接决定销售方案的成败风险与收益分析客户自身在接受卖入 计划方面的资金、 人力、消化能力、 库存吞吐能力等方 面的优势呈现我司和厂家的支持客户自身优势我司和厂家在计划实 行过程中给客户在 销售费用、市场终 端建设、人力、财 务等方面给予客户 的支持，是否有效 减轻了客户的压力如果执行计划，客户 和我司双方面临的 问题和潜在风险（ 比如滞销等）分析 ，客户的有效收益 核算。让客户清楚 的权衡二者，做出 资源选

13、择计划检验评估1.计划各个部分是否都包 含其中，没有遗漏 2.每个部分的内容描述都 符合指定要求 3.计划是否是处于为客户 和公司双方考虑的双赢 境地 4.计划是否充分包含了制 定者的销售目标1.计划的各个部分是否具 有顺序推理的关系2.计划的目标，尤其是对 客户的益处是否得到了 充分的验证推理，能够 打动客户3.计划书的论证条理是否 不存在问题4.各个部分之间是否做到 了有效合理的组合，是 否能互相证明推理1.各部分的内容是否详 实无误2.计划的各部分安排是 否都站在客户的角度 展开3.得出的收益结论是否 真实4.整个过程的叙述是否 能够让客户满意，并 能得到认可1.自己说服自己2.自己说服

14、第三者3.计划能否说服客户（事 例验证）4.考虑客户目前的现状进 行第三者演练，能否让 客户信服并愿意冒险 计划的完整 性 计划的逻辑 性 计划成功的 把握性 反复演练通过FAB的方式，呈现销售方案， 与客户展开销售计划的卖入谈判， 并完成产品卖入，实现销售目标E12销售谈判技能E11 谈判前准备工作E1 刚柔相济的谈判方式（不能太强硬也不能过于软弱） 拖延回旋的谈判方式 留有余地的谈判方式（不能一次性满足对方的所有需求） 以退为进的谈判方式（对方先讲，抓其破绽，逼其就范） 礼而诱之的谈判方式（满足对方小恩小惠的需求） 相互体谅的谈判方式（不能只站在自己的角度，更不能狮子大张口） 埋下契机（即

15、使谈判破裂，也不要逞一时口舌之快，伤了和气，影响以后合作）u注意：不同的谈判阶段应该采取各异的谈判方式FAB法则，即属性，作用，益处的法则，它来自竞争分析，FAB对应的是三个英文单词： Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是产品介绍的结构，它达 到的效果就是让客户相信你的是最好的。对于一些始料未及或者当场无法做 出解答的异议，要告诉客户推后讨 论，不能因此让整个销售方案的呈 现戛然而止行为态度【小结】销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人员都遵循一 定的成功方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客成交。销售人员首先要明确成交的目 的，

16、然后把握好成交的时机。成功的销售人员有4个致胜秘诀，最常采用的5种技巧是： 假设成交法；细节确认法；未来事件法；第三人推荐法；直接成交法。此外 ，销售人员还要登门拜访顾客。销售人员只有坚持到底，才会真正赢得与顾客的成交。 几种常见的客户投诉类型，以及相应 的建议处理方法处理客户投诉时应注意的礼仪F5F1 产品及售 后投诉处 理F2 价格和渠道 秩序投诉处 理F3 物流投诉 处理F4 零售支持 投诉处理与公司物流确认状况与承运商确认状况向直接上级反映情况，申请处理（给客户）反馈上述信息，给予最终时效知会，获 得客户谅解与公司物流确认状况 与承运商确认状况 确定最终时效 （给客户）反馈上述信息，给予最终时效知会， 获得客户谅解物流时效投诉处理关于承运商的投诉处理VSVSVSVSD52 处理 客户 投诉认真听完投 诉，清楚问 题实际情况不认真、不耐 烦，不知道投 诉的实际情况主动向相关 人员了解情 况，确定问 题原因不主动了解情 况