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1、匡正管理匡正管理 全心服务全心服务浅谈浅谈4S4S店售后服务管理店售后服务管理姚姚 东东 2009-7-112009-7-11满意度是衡量服务站服务水平的基本标准满意度不仅是保障客户满意满意度不仅是保障客户满意投资人满意员工满意客户满意首先要让客户满意首先要让客户满意n n质量质量n n技术技术n n管理管理n n硬件硬件持续改进是提升客户满意度，提持续改进是提升客户满意度，提 升服务站服务水平的根本工作思升服务站服务水平的根本工作思 路。路。管理管理影响其他影响其他技能硬件质量管理管理首先是发现管理首先是发现4S4S店的售后服务管理工具很完备，打店的售后服务管理工具很完备，打 开开服务运营手
2、册服务运营手册，可以照本宣科，可以照本宣科 搞管理。但是，一样的手册，却是不搞管理。但是，一样的手册，却是不 一样的结果。影响结果的关键是执行一样的结果。影响结果的关键是执行 力力把目标转化成结果的能力。把目标转化成结果的能力。n n发现发现 执行过程中的问题。执行过程中的问题。发现问题发现问题汽车维修企业的常见问题：汽车维修企业的常见问题：n n1 1、服务流程执行不力；、服务流程执行不力；n n2 2、员工服务意识差；、员工服务意识差；n n3 3、人员流失严重；、人员流失严重；n n4 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且
3、效果差；学、职责划分不明确、忙乱且效果差；n n5 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；n n6 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累；、人人都说很疲惫，客户修车也说累；n n7 7、技术能力差，是、技术能力差，是4S4S店永恒的问题；店永恒的问题； 这是真相吗？这是真相吗？问题的真相问题的真相n n目标任务的传达与接收的问题目标任务的传达与接收的问题1.1. 接受者对目标任务的价值理解了吗？接受者对目标任务的价值理解了吗？2.2. 时间节点明确吗？时间节点明确吗？3.3. 目标任务可考核吗？目标任务可考核吗？4.4. 会严格检查并执行考核吗？会严格检查并执
4、行考核吗？ 下达目标任务三要素：下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核有价值、有时间、可考核PDCAPDCA解决问题的有效工具解决问题的有效工具执行检查总结计划关键问题之一：服务流程关键问题之一：服务流程n n现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程 做得很完美了。做得很完美了。n n问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断 、预估费用与时间；交车时的交验、费用解、预估费用与时间；交车时的交验、费用解 释、关怀提示；服务跟踪与预约。释、关怀提示；服务跟踪与预约。n n问题表现：执行不到位；未执行。问题表现：执行不到位
5、；未执行。n n解决方案：解决方案：服务核心流程考核标准服务核心流程考核标准关键问题之二：客户抱怨处理关键问题之二：客户抱怨处理n n抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务 水平提升的催化剂。我们在客户抱怨水平提升的催化剂。我们在客户抱怨 中成长，在客户抱怨中成熟。中成长，在客户抱怨中成熟。n n常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖 、推。、推。n n解决方案：解决方案：客户抱怨管理制度客户抱怨管理制度关键问题之三：技术能力关键问题之三：技术能力n n现状：技术能力差，故障判断时间现状：技术能力差，故障判断时间 太长，返修率太高。太长，返修
6、率太高。n n思考：思考：1.1.新车型、新技术转训落实了吗？新车型、新技术转训落实了吗？2.2.技术改进文件传达到位了吗？技术改进文件传达到位了吗？3.3.技术援助手册技术援助手册培训了吗？培训了吗？4.4.故障案例分享了吗？故障案例分享了吗？n n解决方案：解决方案： 员工培训管理制度员工培训管理制度 维修技师级别评定标准维修技师级别评定标准关键问题之四：备件供应关键问题之四：备件供应n n现状：我们库存很大，却总是缺货现状：我们库存很大，却总是缺货 ；我们库房很大，却总是很挤。；我们库房很大，却总是很挤。n n思考：思考：1.1.物、帐、卡、仓位码一致吗？物、帐、卡、仓位码一致吗？2.2
7、.有有旧件管理制度旧件管理制度吗？吗？3.3.有有呆滞件报废制度呆滞件报废制度吗？吗？4.4.备件分析报告准确吗？备件分析报告准确吗？让执行有据可依让执行有据可依n n满意度持续提升管理办法满意度持续提升管理办法n n经营业绩走势分析报告经营业绩走势分析报告n n月度工作总结月计划月度工作总结月计划n n每周总结与计划每周总结与计划n n岗位考核指标岗位考核指标检查检查验证执行力，管理才开始验证执行力，管理才开始n n看一看看一看看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用 解释；看服务预约看板与维修进度看板；看解释；看服务预约看板与维修进度看板；看 6S6S管
8、理是否达标。管理是否达标。n n翻一翻翻一翻翻翻问诊单问诊单填写是否详尽；翻填写是否详尽；翻委托书委托书 的预估费用与的预估费用与结算单结算单实付费用的偏差；实付费用的偏差； 翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留 问题处理的工作记录。问题处理的工作记录。n n聊一聊聊一聊与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值 的工作。的工作。总结总结明确问题、找到出路明确问题、找到出路n n总结分析问题存在的原因，寻找总结分析问题存在的原因，寻找 解决问题的方法，拟定整改计划解决问题的方法，拟定整改计划 ，进入下一轮，进入下一轮PD
9、CAPDCA循环。循环。n n总结可以让考核执行得更加人性总结可以让考核执行得更加人性 化。化。考核考核让企业与个人都更有的责任心让企业与个人都更有的责任心n n提升管理威信；提升管理威信；n n对管理者与员工责任心的检验；对管理者与员工责任心的检验；n n对人格品质的验证；对人格品质的验证；n n管理者不执行考核是因为逃避矛管理者不执行考核是因为逃避矛 盾，用集体利益换小集体利益；盾，用集体利益换小集体利益；n n被考核者拒绝接受是因为输不起被考核者拒绝接受是因为输不起 而耍赖。而耍赖。n n考核是痛定思痛的智慧。考核是痛定思痛的智慧。保障管理绩效的三个核心保障管理绩效的三个核心 团队建设、
10、企业文化与薪酬体制团队建设、企业文化与薪酬体制n n团队建设团队建设企业的血肉企业的血肉n n文化建设文化建设企业的灵魂企业的灵魂n n薪酬体制薪酬体制让血肉健康，让灵魂让血肉健康，让灵魂 崇高的保障崇高的保障唐突之见，请予斧正！唐突之见，请予斧正！The EndThe End教你写字n nn n下面是赠送的下面是赠送的PPTPPT模板不需要朋模板不需要朋 友可以下载后编辑删除！谢谢友可以下载后编辑删除！谢谢 ！感恩父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对 我们发火感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了
11、谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚 的孝心 祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解系统集成（SI，System Integration）：就是通过 结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个 分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互 关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分 共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。岗位职责三、工作总结三、工作总结项目运维 项目实施银青高速l 无线网桥 l 视频监控东毛隧道l 语音电话 l 人员定位基站 l
12、 隧道监控 l 停车场项目全面实施 （IP设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施 （监控室机柜布线）四、心得体会四、心得体会在这段时间的学习过程中，我对在这段时间的学习过程中，我对 部门很多产品从零学起，刚到公司的部门很多产品从零学起，刚到公司的 时候感觉压力很大，经过这些时间的时候感觉压力很大，经过这些时间的 认真学习和实际操作，调整心态，现认真学习和实际操作，调整心态，现 已完全能融入公司的各项岗位职责和已完全能融入公司的各项岗位职责和 管理制度中。这些时间，感觉不仅仅管理制度中。这些时间，感觉不仅仅 是工作技能的提深，更宝贵的是对我是工作技能的提深，更宝贵的是对我 人生观念和工作认识
13、有了很大的改变人生观念和工作认识有了很大的改变 ，还让我对工作流程和工作方法有了，还让我对工作流程和工作方法有了 深刻的体会。由于到达公司时间较短深刻的体会。由于到达公司时间较短 ，不可能一下子将公司所有产品亲自，不可能一下子将公司所有产品亲自 操作一遍，但通过公司相关文档的学操作一遍，但通过公司相关文档的学 习收获颇多。希望以后有机会多多参习收获颇多。希望以后有机会多多参 加这些的项目。加这些的项目。“九层之台，起于垒九层之台，起于垒 土；千里之行，始于足下土；千里之行，始于足下”只有通过只有通过 工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，工作中的点点滴滴，脚踏实地做事， 才能成为一名优秀的集成工程师
14、。才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业发展规划五、职业发展规划第 二 阶 段低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目 管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习 第 一 阶 段第 三 阶 段教你写字n nn n下面是赠送的下面是赠送的PPTPPT模板不需要朋模板不需要朋 友可以下载后编辑删除！谢谢友可以下载后编辑删除！谢谢 ！感恩父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对 我们发火感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚 的孝心
15、祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解系统集成（SI，System Integration）：就是通过 结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个 分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互 关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分 共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。岗位职责三、工作总结三、工作总结项目运维 项目实施银青高速l 无线网桥 l 视频监控东毛隧道l 语音电话 l 人员定位基站 l 隧道监控 l 停车场项目全面实施 （IP设置）银青路基
16、五标贵州独平高速项目全面实施 （监控室机柜布线）四、心得体会四、心得体会在这段时间的学习过程中，我对在这段时间的学习过程中，我对 部门很多产品从零学起，刚到公司的部门很多产品从零学起，刚到公司的 时候感觉压力很大，经过这些时间的时候感觉压力很大，经过这些时间的 认真学习和实际操作，调整心态，现认真学习和实际操作，调整心态，现 已完全能融入公司的各项岗位职责和已完全能融入公司的各项岗位职责和 管理制度中。这些时间，感觉不仅仅管理制度中。这些时间，感觉不仅仅 是工作技能的提深，更宝贵的是对我是工作技能的提深，更宝贵的是对我 人生观念和工作认识有了很大的改变人生观念和工作认识有了很大的改变 ，还让我对工作流程和工作方法有了，还让我对工作流程和工作方法有了 深刻的体会。由于到达公
