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1、服务行业实施 ISO9000的要点主编：段珊珊 博深公司总经理 国家注册主任审核员 广东博深质量管理工程咨询有限公司 二OO一年五月服务行业实施ISO9000的八大原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统 和 透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高 管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组 织获得成功。a) 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未 来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司b) 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并 保 持使用员工能充分参与实现组织
2、目标的内部环境。c) 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使 他们的才干为组织带来收益。d) 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可更高效地 得 到期望的结果。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司e) 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f) 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司g) 基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。h) 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创 造价值的能力。这八
3、项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体 系 标准的基础。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司指导企业成立贯标 机构并确定部门职责策划咨询 详细计划开展各类培训指导编写质量 体系文件后期服务通过认证整改迎评指导进行 两次内审指导质量体系 的试运行现状调查 与评估符合性审查 （找出差距）（遵循PDCA工作循环）咨询认证循环流程博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业开展ISO9000的时间总 时 间：6个月 第一阶段：15 天第二阶段：2个月第三阶段：3个月第四阶段：15 天咨询进场至认证质量体系组织准备和培训质量体系文编写与定稿发布质量体系试运行与内审符
4、合性审核、整改及正式认 证 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业开展ISO9000的关健点一、服务流程的识别二、服务提供规范的建立三、服务验收规范的建立与实施四、服务提供的人员素质是最基本保障五、顾客的感受博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业开展ISO9000能带来什么好处公司业绩改进营业额增加顾客更满意服务的行为更规范博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业贯彻ISO9000能带来什么好处1、职责分明：a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；b) 各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现。博深 BOShen广东博深质量管理工程
5、咨询有限公司2、服务管理到位：a) 能够明确管理内容、服务项目；b) 能够有序提供日常服务内容；c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司3、服务标准与考核要求到位：a) 服务人员上岗资格、条件明确；b) 服务人员绩效考核标准明确；c) 所提供服务标准、考核标准明确；d) 人员招聘标准、考核标准明确。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司4、后勤管理到位：a) 设备、物资购买等管理制度明确；b) 内部文件、档案资源管理电脑化。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司5、改进机械建立：a) 建立内审机制，发现问题，解决问题；b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司6、提高公司的知名度ISO9000证书，标志着能够为顾客提供最完善、最周到、最先进的管理服务，增加他们公司的信赖，无形之中提高公司的人气与名气。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司7、提高公司的经济效益完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而给公司带来经济效益。博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司谢 谢 大 家！地址：广州市环市东路511-513号电话：87761710/87768025博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司
