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1、丰田经销商l l总经理培训总经理培训一一、对总经理的对总经理的期待期待及及身为总经理的身为总经理的任务任务二、TOYOTA WAY三、Carl Sewell 客户服务十戒 一一、对总经理的对总经理的期待期待及身为总经理的 及身为总经理的任务任务异常事态发生就是总经理出马的时候防止异常事态的发生l建立异常对应体系l时常关注异常事态的发展服务异常事态 是什么?“服务”所扮演的角色服务就是销售人和技术稳定收入稳定收入再销售再销售顾客顾客 光顾光顾率率顾客顾客意见意见再投资再投资一次性修复一次性修复优质服务优质服务丰田售后服务的哲学新车销售优质产品客户服务的目标听到顾客说:汽车的品质好，服务也 好所以
2、我们选择丰田!服务的要素一次性修复l高水平的技术l零件的供应l完备的设备工具l完整的技术情报总经理的管理项目1. 一次性修复的比率 2. 零件供应的比率 3. KPI= Key Performance Indicator ( 入库销售额利润) 4. CSI=Customer Satisfaction Index 5. 苦情 6. ES=Employee Satisfaction (员工满 意度)项目定义顾客的苦情即返修台数(交车后一周内)全部修复台数 零件供应比率 = 修复所必须的零件数（）1001001 一次性修复 =在库零件数 项目定义3 入库台数：顾客付费入库台数 销售额利润 4 CSI
3、 ： TMCI实施调查结果5 苦情： 逐个案件的个别管理 6 ES： 离职率全体员工中离职员工的比率现场与管理部门分别做月度管理管理的方法l现地现物管理l数据的管理现地现物管理基层经营管理站在顾客的立场上做确认维修现场的确认站在顾客的立场上做确认看 板停车场展 厅接 待客用洗手间顾客休息室付 帐交 车目送顾客远去站在顾客的立场上做确认维修现场的确认l员工的仪表l4S = 整理整顿清洁清扫l返修，修理困难、有无瑕疵的确认l有无顾客进入车间l安全零 件l零件供应上的困难l有无入库零件迟到的现 象顾客的苦情苦情的内容 及对应方式的确认现场巡视一日三次每次最低20分钟现场巡视检查 作业很重要由谁、到何
4、时作业是要点数据管理及行动要点VE S (离职率)即时苦情VVV销售额/利润VVV入库台数VVV零件供应率VVV一次性修复每月每周每日数据管理及行动要点数据管理及行动要点管理频率 项目重要案件向上级报告 总经理自身的管理和行动 建立向上级报告的机制 总经理的职责 发现异常解决问题 起到表率的作用二、核心词汇核心词汇、顾客至上主义、挑战“掀开帘子往外看外面的世界是很广阔的” 、4S、现地现物、目视化管理、PDCA三、Carl Sewell的客户服务十戒1、让顾客成为回头客询问顾客的要求2、不是陪笑脸是建立系统 随时随地、任何员工都可以提供一样的服务 不要用笑脸打马虎!而是要建立系统3、实际付款金额应在报价单的 金额之内严守与顾客的约定进而超越顾客的期待4、对于顾客的要求回答要只有YES5、不分检查责任者或客户服务部门所有员工都是处理苦情的责任者6、没有任何苦情?一定是哪里出问题了努 力做事让顾客能向我们说 出意见 将所有的资料数据化8 废除不公平的月薪制度根据能力定薪酬对公司和员 工都有好处评价透明化公平化9 就如同母亲的教诲礼节是很重要的正确的礼节是人际关系的基础10 从头学起然后超越自己注 意 l没有得利这十戒就失去意 义l要赚钱得利要先使公司生 存l才能谈客户服务
