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1、服务行业实施解决思路服务行业实施解决思路 案例经验分享案例经验分享一、行业背景一、行业背景从整个世界来看，服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力，世界经济进入了服务 经济时代。从中国来看，目前，服务性行业产值已占国民经济生产总值的 40%左右。对于 服务性行业来说，提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。在影响服务质量的因素中， 员工的服务理念、服务意识、情绪管理作用显著。二、问题状况：二、问题状况：1、行业服务意识不足，服务满意度低。某连锁酒店 2010 年 4 月份共接到宾客投诉 103 例，宾客反映酒店服务不到位，投诉后未得到妥善解决，满意度严重下降。2、服务业员工普遍压力较大，情绪
2、控制失当。美国百货业流传着一句话：“如果你想要一家商店关门，那么你只需把几张员工的臭脸摆在柜台上。 ”3、服务业人员流失率高，从业人员缺乏行业认同感和归属感，对企业服务文化认识不清。香港人力资源管理学会公布“2007 年第三季度人力资源数据调查”指出雇员流失率为4.54%，其中零售业员工流失率最高，达 9.64%，其次是服务业达 7.65%。三、实效作用：三、实效作用：企业组织、企业领导者可以获得：企业组织、企业领导者可以获得：了解组织压力状况及各部门压力来源 提高领导层对员工压力表象觉察意识和敏锐度 组织决策提供切实可靠的依据 员工自杀率下降 70%-80% 有效缓解职业倦怠，增强员工的凝聚
3、力与归属感提升组织认同感与员工满意度企业个人可以获得：企业个人可以获得：科学、量化、全面地了解员工及家庭成员的压力状态 掌握压力管理的应对技巧，增强对心理困扰的求助意识 获得科学、便捷、可靠的压力管理渠道 有效筛查个体异常心理问题，预防心理危机事件发生 积极工作，快乐生活 四、实施系统手段：四、实施系统手段：此解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用到企业的管理和训练活动中，采用多种形式的实效手段：心理调查：心理调查：分析行业员工内外压力源，出局整体分析调查报告和解决建议，为管理决策提供依据。 员工心检：员工心检：综合管理者和员工个人压力状况，提供个人心检报告，帮助员工了解自身心
4、理状况，并提出改善建议。一对一教练：一对一教练：企业心理教练将对个别员工进行教练式的压力解决辅导，启发和带领其走出压力的困境，并针对性的提出如何利用压力转化动力的工作积极思维。专家访谈：专家访谈：专业团队进行主题半结构化访谈，及时解决因压力存在的心理困扰，提升心理品质。团队辅导：团队辅导：在团体心理专家带领下，形成团队解决的辅导小组，在团队动力推动下，逐步让员工挖掘自身的力量，自助助人。并为企业建立一支业务的“岗位辅导”人员，增加企业的用人岗位效能。心理培训：心理培训：通过互动、主题、体验的培训课程，为管理者和员工提供各种主题培训，帮助管理者和员工提升相关的知识和技能。专题讲座：专题讲座：针对
5、员工常见的工作和生活压力困扰，举办各类普及讲座，内容包括压力应对、职业枯竭应对、挫折感应对等相关内容。活动沙龙：活动沙龙：心理专家与员工在相对轻松的环境一起就员工关注的话题，例如婚姻、亲子教育等问题进行探讨、分析、交流。心理拓展：心理拓展：结合体能拓展的优势，把心理学的知识融入体能训练中，让心理与行为得以更好的结合，并解决实际工作中的压力问题。四、行业案例回放：四、行业案例回放：2010 年某全国连锁酒店企业，因行业竞争急速加剧、企业业务拓展过快，造成一线人员的压力明显剧增。其表现为管理指标的连续三个月下降，例如：离职率超出同比 15%、请假率节节攀升、季度销售收入区域性下降情况严重。对此，该
6、企业采取了为期 3 个月的“企业心理”解决方案，对一线员工、长期异地工作员工、营销区域销售团队进行了重点的服务。员工反馈精选：员工反馈精选：“在外地工作时间长，想家，可又不知道如何跟家人表达，久而久之，跟家人的关系疏远了，工作上的进取心也弱了。压力就慢慢大。公司聘用的企业心理教练告诉我，每个人都要建立稳定和牢固的“支持系统”以及实质的方法，让我能体会到家庭的重要以及企业的关注。一下子，感觉压力就少了。 ”该企业区域销售经理：Rayman“公司实施企业心理的培训方案，远比只停留在技能上的训练方案，更具有影响力。不仅可以加强人员管理的实效，而且让人力资源的工作开展，受到全体员工的认可，也为公司以后制定人力资源管理的相关决策提供了可靠的数据库。 ”总部人力资源经理：Sally
