顾客价值（CUSTOMERVALUE）理解

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1、Customer Value-1顾客价值顾客价值( (Customer Value)Customer Value)理解理解Customer Value-2成功与失败成功与失败成功企业 l强调顾客期待. l研究顾客 要求.l按顾客基准使用品质与测定. l对于所有功能准备品质管理 SYSTEM. 失败企业 l重视顾客观点. l通过Tight 公差达成品质. l把品质目标固定在制造 Flow. l把品质目标以单位不良数说 明. l只是制造部分准备品质管理 SYSTEM. qq 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异Customer Value-3对品质的两个见解

2、对品质的两个见解q Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质 q External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的 Needs我们的 PerformanceCustomer Value-4两种重要质问两种重要质问 q 从顾客的观点认识的品质怎样测定?q 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？Keeping CustomersThe Value ConceptCustomer Value-51.顾客是把产品以价值采购. 2.价值 = 价格比较品质 3.品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质顾客服务 4.品质, 价格, 价值是相对性的. T

3、he Value Concept The Value Concept qq 顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择? ?L不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题.J满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果)价值价值品质品质价值价值产品品质产品品质服务服务Customer Value-6David Garvin的 品质的 8种 法则法则 1. 功能功能( (Performance) Performance) - 产品或服务的基本运营特性-例 : lumens, wattage 2. 特性特性( (Feature) Fea

4、ture) - 产品或服务的 2次特性 -例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性信赖性( (Reliability) Reliability) - 产品或服务的失败频度 -例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性一致或连贯性( (Conformance or consistency)Conformance or consistency) 与规格或基准一致 -例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性耐久性( (Durability)Durability) 产品寿命 -例 : LANP寿命, robustness

5、, 环境适应力 6. 适用性适用性 ( (Serviceability)Serviceability) 速度, 亲切, 保守品质 -例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观美学外观 ( (Aesthetics)Aesthetics) 形态和 截止-例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的认识的 品质品质 ( (Perceived Quality)Perceived Quality) 对于产品的评判-例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)品质是在 顾客的 观点上定义. Customer Value-7成果成果 Data Data 来源与使用来源与使

6、用 为了评价使用 DataData的 来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的 顾 客与竟争社 的顾客市场满足市场认识品质 我们的改善且维持产品和工程(通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系.; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.q完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长VOC VOC 介绍介绍Customer Value-19核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么? VOC VOC 介绍介绍Customer Value-20核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项?VOC VOC 介绍介绍Customer

7、Value-21qVOC 是听取顾客声音理解下列事项的 PROCESS.顾客的BUSINESS 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的:-可以测量吗 / 可以行动吗 -改善的或新PROCESS形成的要素VOC VOC 介绍介绍Customer Value-22qVOC 是: 营业/买卖 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补VOC指的是积极的去分析听取对方意见.VOC VOC 介绍介绍Customer Value-23VOC SIPOCVOC SIPOCSupplier (制造者)InputProcess (工程)OutputCustomer (顾客)现

8、场营业BUSINESS成长或 具有新的机会的潜 在力经营小组为了最高经营小组裁决 或实行的意志VOC 活动准备阶段, 访问阶段 , 实行阶段VOC 报告书对测量的核心要求事 项决定优先顺序，记 录提出的顾客核心要 求事项VOC PROCESS 所有 者分配的解法导出 TEAMVOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-24营业现场经营小组的 意见 VOCVOC报告书 VOC PROCES 所有者BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力为了最高经营 小组 裁决或实行 的意志准备阶段,访问阶段, 实行阶段对测量的核心 要求事项决定 优

9、先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项有关解法导出 TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC SIPOCVOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-25顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_ISSUES重要问题重要问题核心要素核心要素测量方法测量方法Customer Value-26向顾客进行访问Customer Value-27为什么做 ?对看出“了解自己的顾客”意 志.克服内部筛选的界限为了理解顾客的 观点发现 惊讶! 理解不知道的事项.TQ

10、MCustomer Value-28有计划的访问顾客 PROGRAM.顾客访问是 Customer Value-29顾客访问是 为了解决问题的访问 为营业的访问. Customer Value-30直观力相信自己的直观 !Aha!Customer Value-31顾客访问 :l构成TEAM进行访问. -1人访问-1人记录 -1人观察l可能的话摄影顾客周围的环境. l预定的时间内结束所有访问. Customer Value-32抛弃所有的成见 Customer Value-33l找出访问对象者的本质.l找出对产品或服务的反映. l观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即 确认l接受没有预测到的. l对提出的问题进行概括.现场调查