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1、 昆明新知图书城（有限责任公司）课 程 内 容 l、艺术与科学l、零售服务观念l、顾客购书前的心理状态与买类型l、顾客服务的关键感受l、购书过程中的心理分析l、推销应对技巧l、实战演习l、顾客抱怨处理技巧l、顾客关系十大信条一、艺术与科学l特性：不可复制、没稳定性 一、艺术与科学l特性：可复制、稳定性高 二、零售服务观念( (一一) )、服务区隔：、服务区隔：1 1、硬服务：（硬件）、硬服务：（硬件）商面设计、店内装修、产品摆放、宣传布置商面设计、店内装修、产品摆放、宣传布置2 2、软服务：（软件）、软服务：（软件）产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能(
2、 ( 二二) )、服务是什么：、服务是什么：服务是以劳务来满足顾客的需求：服务是以劳务来满足顾客的需求：( 三 )、服务的目的1、增加店内的购买率。2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下 情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本）3、增加顾客对书城的忠诚度。( 四 )、零售图书购买类型分析 1、计划型、有需求20%。2、冲动型、潜在需求80%。 ( 五 )、服务的重要性 1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看 来就是两种不同的商品 。（服务也是一种商品） 2、再次光临的顾客将为零售店带来25%85%的利润， 而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是
3、商 品、最后是价格、其他。 三、顾客购书前的心理状态与买类型( (一一) )、顾客有三方面的心理需求、顾客有三方面的心理需求1 1、希望购买到适合自己的商品。、希望购买到适合自己的商品。 2 2、希望享受到一个舒服，方便的购物环境、希望享受到一个舒服，方便的购物环境 。 3 3、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉 ）象回家一样。）象回家一样。 （1 1、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。 2 2、熟悉象回家一样、熟悉象回家一样= =消费转移成本消费转移成本）。）。 （二）、顾客的三种潜需求（二）、顾客的三种潜需
4、求1 1、方便度：希望能够较容易地作出购买决定、方便度：希望能够较容易地作出购买决定 。2 2、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同 。 3 3、长久性：希望长期在同一家书城购买长久性：希望长期在同一家书城购买（三）、顾客购书前的状态与（三）、顾客购书前的状态与A A、无目的的随意转一转。无目的的随意转一转。B B、有目的来看书但今天不买有目的来看书但今天不买 。C C、特意来转一转、没目标买特意来转一转、没目标买 不买都行。不买都行。D D、有目的、很确信自己要什有目的、很确信自己要什 么。么。四、顾客服务的关键感受（一）：顾客在对一个书城服务做评价时，
5、最重（一）：顾客在对一个书城服务做评价时，最重 要的依据是进出书城门时给他留下的感觉。要的依据是进出书城门时给他留下的感觉。1 1：此环节在购书过程中、不到十分之一的时间：此环节在购书过程中、不到十分之一的时间 但在顾客评价中却占了但在顾客评价中却占了70%70%比重。比重。2 2：为什么呢、大家可以回想一下当你进入书城：为什么呢、大家可以回想一下当你进入书城 门口或是出门付款的时候，你的大脑在做些什么。这门口或是出门付款的时候，你的大脑在做些什么。这 时候你的大脑是最空闲无聊、最敏感的时候，所以这时候你的大脑是最空闲无聊、最敏感的时候，所以这 时候也是你的大脑做出判断评价影响最大的时候。时候
6、也是你的大脑做出判断评价影响最大的时候。3 3：大家不妨在想一想当你进入书城以后，你的大：大家不妨在想一想当你进入书城以后，你的大 脑又在做一些什么工作呢？这时你的大脑在努力寻找脑又在做一些什么工作呢？这时你的大脑在努力寻找 ，选购你所需要的物品，在处理大量诸如适不适，值，选购你所需要的物品，在处理大量诸如适不适，值 不值得，要不要等大量信息，所以在这时候顾客很少不值得，要不要等大量信息，所以在这时候顾客很少 会去判断评价服务好坏。（如果购书中没有遇到不愉会去判断评价服务好坏。（如果购书中没有遇到不愉 快的麻烦）。快的麻烦）。（二）、好服务、进出时应有的感受 1、硬件方面 ：（1）看到最清晰、
7、最简单、最舒服的、 广告、路标、企业文化宣传等。（2）看到活跃的特价、促销商品交易与 新书、好书的展销。（3）感觉到最适合商品的书城布局。（4）图书陈列整洁、美观、方便。 2、软件方面：（1）进门时、热情周到的接待。（微笑 、欢迎光临、更重要的是要让顾客感觉到我们重视、 尊重他的存在）。（2）过程中、准确、简单、明了的引导 （您要找的书在某某位置。是的、明白了，您的问题 应该这样处理）。（3）出门是应有的感受（开心的购物过程 、快捷的购书环节、每一位员工对他的认同与关注） 。五、购书过程中的心理分析（一）：心理问题（顾客潜意识） 1：几几乎每一个人都想成为购买者，但是没有人 希望别人对自己推销
8、什么东西。2：人们只会因为两个原因购买： （1）让自己感觉好一些。 （2）能解决一个或多个问题。（二）消费心理过程分析（二）消费心理过程分析待 机接 近商 品 推 荐卖 点 加 强达 成 销 售（三）农夫的故事1、故事内容 2、说明故事的内涵3、发问（对照表、农夫放了一个什么错误）吻一个 。 （四）逻辑重要还是情感重要1、逻辑的意义：（1）、提供的商品要有意义。（2）、商品值得信赖经得起考验。（3）、必须通过客观事实、数据来证明。（4）、无法满足以上基本要求、绝不购买。2、情感得意义：（1）、带有煽动性。（2）、有理想色彩。（3）、体现个人品位与个性。（4）、它的形容是视觉化的。（五）丰田跑车
9、逻辑说法： 情感说法：* 尺寸适合 * 颜色很棒（我喜欢的颜色）* 物有所值 * 最新型号（太有个性了）* 低油耗 * 档次高（全球限量发现）（一）待机原则1、空闲时做商品整理 2、以正确姿势待客3、以固定位置待客 4、判断顾客嗜好为推荐做准备（二）、接近原则 （以下接近原则可以最大限度的降低顾客对营业员的反 感） 1、仔细看书时 2、用手摸书时 3、将手刚从书架上抬起时 4、象是在寻找什么时5、与顾客目光相遇时六、顾客应对技巧（三）、商品推荐的原则1、推荐时要有信心 2、推荐书要适合顾客嗜好3、要推荐书的特征突出书的特点 （卖点加强） 4、提示、推荐其它相似类别知名图书5、配合宣传材料或广告
10、评论推荐 （四）、七大卖点1、知名度 2、类别 3、作者 4、内容 5、发行量 6、获奖 7、特价/促销（五）、两种商品推荐方法1、一句话推销术： 要点将最吸引人的特点总结成一句话） 2、附加推销术： 时机（1）、决定购买后 （2）、柜台付款时 四大必须做到 （1）、语言简洁并具有煽动性 （2）、迎合顾客嗜好或专业 （3）、多个特征或特点连续推荐（与顾客达成交流很） （4）、尽可能展示宣传材料增加销售的绝招 （1）、通过观察顾客已购买图书判断顾客嗜好 （2）、在顾客决定购买后，再次向顾客推荐相关图书或 新书。 （绝对不要拿两本书做正面对比） 、八、处理顾客抱怨什么时顾客抱怨？所谓顾客抱怨是指顾
11、客对于书城的期待和信赖未能 得到满足或产生了疑虑。为什么要妥当处理顾客抱怨？1、能增强顾客对书城的信赖感 2、能够及时化解顾客对书城的疑虑。 3、能够加深顾客对书城的忠实度。抱怨处理技巧（缓解抱怨激烈程度的方法）1、更换当事人 2、改变抱怨场地解决 3、上级主管致歉处理顾客抱怨时的五句禁语1、一分钱一分货 2、不可能、绝对不可能3、这种问题请去问厂家、我们这负责销售4、这是公司规定 5、不会/不行/没办法（请记住此时此刻你是去解决问题而非制造问题）处理顾客抱怨的秘诀处 理 人 员 顾 客耐心 安心专心 放心诚心 忠心九、顾客、关系十大信条1、我们的工作、营业 中顾客最重要 2、顾客不是一定需要我们、但我们一定需要顾客 3、顾客的满意就是我们工作的目的 4、顾客再次光临证明我们此时还是合格的 5、顾客绝不是统计数字、他与我一样有感情 6、顾客不是我们的对手、所以我们不需要与他争论到 分出胜负。需要的是达成一致 7、顾客有权希望我们是、最好的 8、我们的责任是尽一切可能、满足顾客需求、这是我 们存在的价值总结l回顾所学的内容l指出应用所学内容的方法l要求对培训进行反馈
