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1、1内部审核内部审核天马行空官方博客:http:/ ;QQ:1318241189;QQ群:1755696322体系审核(稽核)审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.天马行空官方博客:http:/ ;QQ:1318241189;QQ群:1755696323审核的核心原则客观性独立性系统性4审核的种类 第一方(供方) - 内部审核由公司内部进行的审核 第二方(买方) - 外部审核由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售 商进行的审核 第三方(独立) - 外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核5审核的目的 客观评估管理体系执行的
2、情形: 明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求-文件审核 所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行-现场审核6审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进7准备审核 失败的准备,就是准备失败fail to prepare is prepare to fail8确定审核准则 ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现 变更9选择审核员 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有 基本认识 独立性 审核员个人特质10审核员的特性 思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有
3、好奇心 有分析能力 感情稳定,冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧11提高内审员水平的方法1、参加培训班学习; 2、组织经验交流; 3、审核报告的比较分 析; 4、工作评比; 5、审核员轮换; 6、从事第二方审核; 7、向外审员学习。12检查表 Checklist 检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审核的范围13使用检查表的好处 确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录14确定审核方案审核的安排和频率的决定因素 与产品/制程有关项目的
4、关键性 客户的要求 管理,技术,措施或体系上的显著变动15审核的时机安排1、体系文件规定的频次; 2、管理体系出现重大的变更后 ; 3、出现严重的产品质量问题( 包括大量客户投诉的出现)。16审核员小组会议 审核组长应於审核前召集所有审核员进行 审核小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明了 其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧17审核通知 / 开始会议 发出审核时间表 说明审核目的,内容,方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核时 间和人员安排-确保审核方案的有效性18审核执行19审核执行沟通 观察 / 收集证据评审20沟通 (Communica
5、tion) 单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)21沟通技巧 提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)22问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题23封闭式的问题 (Closed Question) 简单答案 是/否,有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ?24开放式的问题 (Open Question)5W 1H 怎么样?HOW 什么?WHAT 何时?WHEN 谁?WHO 哪里?WHERE 为什么?WHY给我看. . .(证据)
6、SHOW ME . . . (the evidence) 25开放式的问题 (Open Question) 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯26跟进式的问题 (Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨27引导式的问题 (Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用28没有声音的问题 (Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具!29应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题30多重式的问题 (Multi-Question) 有没有 .? 怎样 .? 如何 .? 做成混乱 回答者选择式回答 绝
7、对避免使用31倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬32有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要,与讲话一方确认33影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论34除了听,还要看沟通时,需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神35身体语言 - 信心篇踌躇满志(来吧!)侃侃而谈高唱入云36身体语言 - 疑惑篇怎样回答 ? 他问的是.37身体语言 - 惊惶篇回答不了, 要下岗了.饶了我吧.不要逼我吧. 38身体语言 - 防卫篇少说少错,不 说就不会错不认可,对查到的问 题千方百计的辩解不欢迎任 何批评, 轻视审核 员的意见39身体语言 - 愤
8、怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发40身体动作 + 面部表情感兴趣,认同不感兴趣,不同意41身体动作 + 面部表情有疑问,不同意有疑问,思考中42身体语言有庥烦很苦恼43观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录,及观 察有关活动以收集符合要求的证据44观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括数据的汇总和分析)45检查方法 检查是以随机抽样型式形进行,而非 100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件,工作 ,人员和记录的数量 -过去的表现46检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾,可从任 何一点展
9、开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件 申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求 47评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为 依据48准备不符合报告 分析观察所得的不符合事项,以准 备不符合事项报告- 不符合事项的类别- 不符合事项的模式49不符合事项的模式文件问题L 没有把标准的要求文件化 L 文件不能反映实际运作情况 L 文件内容不当,不足或错误 L 文件之间有矛盾50不符合事项的模式执行问题L 没有按文件要求执行工作51不符合事项的模式设计问题 - 技术/方法/工具L 方法错误 L 工具设计错误
10、 L 技术错误52不符合事项报告不符合事项的说明发现的问题 (观察所得的事实)客观证据结论 ( 违反标准或文件的章节 )53不符合事项报告案例 1 :在检查2000年度的管理评审记录时,审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论 客观证据 发现的问题54不符合事项报告案例 1 :在检查2000年度的管理评审记录时,审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论 : 违反ISO9001条文5.6的要求 客观证据发现的问题55不符合事项报告报告方法 :方法 1 - 分点式问题 :管理评审中,没有对纠正及预防行 动及客户投诉进行评审。 证据: 2000年度的管理评审记录
11、结论:违反ISO9001条文5.6的要求 。 56不符合事项报告报告方法 :方法 2 - 述句式在2000年度的管理评审中,没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001条文5.6的要求。57审核报告报告目的 将所作的结论通知管理阶层 对审核发现的结果作出适当的总结 让管理层作出回应 讨论必要的纠正措施和跟进日期 对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论58审核报告的内容 审核的范围和目的 审核的资料-计划,审核组成员,接触的人员和日期 所审核的文件59审核报告的内容 审核的结果- 不符合事项- 观察事项o审核小组对体系与有关文件和品质标准的 符合程度所作的判断60纠正及预防措施纠
12、正措施 为消除已发现的不合格或其他不希望情况 的原因所采取的措施- 让问题不再发生 -61纠正及预防措施预防措施 为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情 况的原因所采取的措施- 让问题不发生 -62纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因 (Root Cause) 文件不当 设计失误 - 方法,工具 没有按规定要求执行工作 -训练不足 -管理不善63纠正及预防措施的跟进 需跟进相关的纠正/预防措施,确认执行情况 有没有在规定期限内实施有效性(effectiveness) 实施之後,不符合事项有没有改正 问题有没有解决 需记录确认结果64审核结束在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时,审核才是正式结束