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1、1内部审核内部审核天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：1755696322体系审核(稽核)审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：1755696323审核的核心原则客观性独立性系统性4审核的种类 第一方(供方) - 内部审核由公司内部进行的审核 第二方(买方) - 外部审核由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售 商进行的审核 第三方(独立) - 外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核5审核的目的 客观评估管理体系执行的
2、情形: 明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求-文件审核 所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行-现场审核6审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进7准备审核 失败的准备,就是准备失败fail to prepare is prepare to fail8确定审核准则 ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现 变更9选择审核员 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有 基本认识 独立性 审核员个人特质10审核员的特性 思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有
3、好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧11提高内审员水平的方法1、参加培训班学习； 2、组织经验交流； 3、审核报告的比较分 析； 4、工作评比； 5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。12检查表 Checklist 检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审核的范围13使用检查表的好处 确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录14确定审核方案审核的安排和频率的决定因素 与产品/制程有关项目的
4、关键性 客户的要求 管理,技术,措施或体系上的显著变动15审核的时机安排1、体系文件规定的频次； 2、管理体系出现重大的变更后 ； 3、出现严重的产品质量问题（ 包括大量客户投诉的出现）。16审核员小组会议 审核组长应於审核前召集所有审核员进行 审核小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明了 其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧17审核通知 / 开始会议 发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核时 间和人员安排-确保审核方案的有效性18审核执行19审核执行沟通 观察 / 收集证据评审20沟通 (Communica
5、tion) 单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)21沟通技巧 提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)22问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题23封闭式的问题 (Closed Question) 简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？24开放式的问题 (Open Question)5W 1H 怎么样？HOW 什么？WHAT 何时？WHEN 谁？WHO 哪里？WHERE 为什么？WHY给我看. . .(证据)
6、SHOW ME . . . (the evidence) 25开放式的问题 (Open Question) 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯26跟进式的问题 (Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨27引导式的问题 (Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用28没有声音的问题 (Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具!29应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题30多重式的问题 (Multi-Question) 有没有 .? 怎样 .? 如何 .？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝
7、对避免使用31倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬32有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认33影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论34除了听，还要看沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神35身体语言 - 信心篇踌躇满志(来吧！)侃侃而谈高唱入云36身体语言 - 疑惑篇怎样回答 ？ 他问的是.37身体语言 - 惊惶篇回答不了， 要下岗了.饶了我吧.不要逼我吧. 38身体语言 - 防卫篇少说少错,不 说就不会错不认可，对查到的问 题千方百计的辩解不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见39身体语言 - 愤
8、怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发40身体动作 + 面部表情感兴趣，认同不感兴趣，不同意41身体动作 + 面部表情有疑问，不同意有疑问，思考中42身体语言有庥烦很苦恼43观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观 察有关活动以收集符合要求的证据44观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括数据的汇总和分析)45检查方法 检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作 ，人员和记录的数量 -过去的表现46检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任 何一点展
9、开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件 申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求 47评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为 依据48准备不符合报告 分析观察所得的不符合事项，以准 备不符合事项报告- 不符合事项的类别- 不符合事项的模式49不符合事项的模式文件问题L 没有把标准的要求文件化 L 文件不能反映实际运作情况 L 文件内容不当，不足或错误 L 文件之间有矛盾50不符合事项的模式执行问题L 没有按文件要求执行工作51不符合事项的模式设计问题 - 技术/方法/工具L 方法错误 L 工具设计错误
10、 L 技术错误52不符合事项报告不符合事项的说明发现的问题 (观察所得的事实)客观证据结论 ( 违反标准或文件的章节 )53不符合事项报告案例 1 ：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论 客观证据 发现的问题54不符合事项报告案例 1 ：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论 : 违反ISO9001条文5.6的要求 客观证据发现的问题55不符合事项报告报告方法 ：方法 1 - 分点式问题 ：管理评审中，没有对纠正及预防行 动及客户投诉进行评审。 证据： 2000年度的管理评审记录
11、结论：违反ISO9001条文5.6的要求 。 56不符合事项报告报告方法 ：方法 2 - 述句式在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001条文5.6的要求。57审核报告报告目的 将所作的结论通知管理阶层 对审核发现的结果作出适当的总结 让管理层作出回应 讨论必要的纠正措施和跟进日期 对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论58审核报告的内容 审核的范围和目的 审核的资料-计划,审核组成员,接触的人员和日期 所审核的文件59审核报告的内容 审核的结果- 不符合事项- 观察事项o审核小组对体系与有关文件和品质标准的 符合程度所作的判断60纠正及预防措施纠
12、正措施 为消除已发现的不合格或其他不希望情况 的原因所采取的措施- 让问题不再发生 -61纠正及预防措施预防措施 为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情 况的原因所采取的措施- 让问题不发生 -62纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因 (Root Cause) 文件不当 设计失误 - 方法，工具 没有按规定要求执行工作 -训练不足 -管理不善63纠正及预防措施的跟进 需跟进相关的纠正/预防措施，确认执行情况 有没有在规定期限内实施有效性(effectiveness) 实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决 需记录确认结果64审核结束在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束
