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1、全面品質管理： 專注於六標準差天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632報告大綱全面品質管理 品質規格與品質成本 六標準差品質 Shingo 系統：設計防呆裝置 ISO 9000 品質改善的外部標竿 服務品質衡量：SERVQUAL 結論-案例天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632全面品質管理品質（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質的同義詞。何謂品質就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下
2、四類：一、產品品質（Quality of Product）：強調產品的研發與製造的品質。二、過程品質（Quality of Process）：要求工作及服務顧客的系統品質。何謂品質（cond）何謂品質（cond）三、環境品質（Quality of Environment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。四、管理品質（Quality of Management）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632何謂TQM?TQM意即全面品質管理。透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶
3、要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。TQM 之解析 Total( 全面性的 ) 全員品質，做好品質是每個人的責任 整個組織，發揮團隊合作 所有的作業過程 所有的系統 TQM 之解析 Quality( 顧客滿意的 ) 品質是顧客滿意的 品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 顧客含蓋了內外部顧客 以顧客滿意為經營重心 TQM 之解析 Management( 管理面的 ) 主管的領導與管理 合法與工具，如統計手法、改進手法 持續不斷的改進 人力資源管理 品質管理系統的建立與運作 教育訓練 天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：17556963
4、2全面品質管理的意義 全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（Quality Assurance, QA）、品質管制（Quality Control, QC）、統計品質（Statistical Quality Control, SQC）及全面品質管制（Total Quality Control, TQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的。 Malcolm Baldrige National Quality Award1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法 律Public Law 100-107，即馬康包立治國 家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品 質獎，即採
5、用前商業部長已故馬康包立治 (Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎 的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司 。美國國家品質獎適用範圍1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品 或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公 司。2.服務業或其子公司，以提供服務為主，3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經 營的企業4.營利及非營利的健康照護企業5.營利或非營利的教育機構國家品質獎得主的特徵 塑造自己的願景 Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫品質學派比較CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對 產品的一致性與
6、期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負 責低於20%的品質問題 源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用 統計來衡量各方面的 表現，零缺點的重要不要求完美的工作結 果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差 異，停止大量的檢查一般管理品質的方法 ，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水 準(求100%完美)品質控制的統計方法 使用推薦SPC，但可能會 形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫， 漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設 定目標團隊合作品質改善團隊， 品質稽核員工參與決策， 降低部門間障礙團隊與品管圈品質成
7、本不合格的成本，品質 是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也 沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的 疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證 據與管制圖需應用問題是複雜的，利用 正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無 用的反對贊成，必須協助供應 商改善三位大師的理念，有下列三項共同的看法。(一)高層管理的參與及領導(二)重視教育訓練(三)強調持續改善品質學派比較品質規格與品質成本品質規格產品或服務品質標準源於：產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。產品是否符合品質設計的要求。品質規格（cond）一致性品質（Conformance Quality） 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是
8、否相符。 通常採取日常性與戰術性行動。源流品質（Quality at Source） 製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。 若可達成，則零缺點（Zero Defects ）也可達成。使產品品質達到標準，以產品來說是製造管理單位的責任；而服務來說則是分支機構的作業管理部門的責任。品質規格（cond）品質成本何謂品質成本為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本-費根堡品質成本，它是損耗也是價值。品質成本（cond）品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種預防成本的組成內容預防成本之項目及計算來源如下：1.品質管制工程：品管計劃之開
9、發及執行，品保體系之稽核評價，數據分析和矯正措施，管制設備之設計與發展，檢驗、量測工具之設計，以及可靠性工程計劃等相關費用。2.品質會議非品管人員參與TQC(Total Quality Control) 委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召 集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本 。 3.品管活動：公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之 活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質意識 文宣活動所引發之相關費用。預防成本的組成內容（cond）4.新產品審核：新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用 。5.品管訓練：公司舉辦品管講習班，員工參與外界舉辦之品 管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及
10、前往技術 合作公司品質實習所引發之成本。預防成本的組成內容（cond）6.供應商設定、評估與輔導：新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善， 以及品質水準評估等費用。7.其他費用：其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支，以 及其他防止不良發生所引起之費用。預防成本的組成內容（cond）鑑定成本的組成內容 1.進料檢驗：內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬 運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。2.製程品質稽核：線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本 。3.成品品質保證：成品抽查人員之工時薪資成本。4.檢驗儀器之保養與校正：儀器保養、管理工時、儀器校正分攤花費、儀 器送外校正費用以及儀器修護
11、等費用。5.檢驗儀器折舊費：為檢查產品、零件之品質所使用之設備及可靠 性試驗所用設備之成本。鑑定成本的組成內容（cond）6.材料、成品檢查損耗：破壞試驗所損耗之物料成本。7.可靠性實驗費：工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用 。8.現地安裝試驗：產品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發 之成本。鑑定成本的組成內容（cond）9.委託試驗：委託檢驗局或其他機構之試驗費用。10.簽證及其他費用：申請國內外各類品管簽證之費用，如正字標記 、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用 ，以及其他相關文具等雜支。鑑定成本的組成內容（cond）內部失敗成本的組成內容 1.報廢：經加工後因品質不良，而無法修
12、復之半成品 或成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額) 。2.重新加工：經品管檢查未達品質標準，須重新加工所引起 之工時及物料等費用。3.閒置時間損失：因品質問題導致停線，所損失直接工時及物料等 費用。4.其他費用：進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之 費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次 級品之損失。內部失敗成本的組成內容（cond）1.服務材料支出成本：保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未 能收費之零件成本。2.抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費用，如工時、差旅費、 郵電費等費用。3.折讓損失：因品質欠佳而折價出售之損失(例如：庫存過 久導致內部拍賣或廉價出售)。外部失敗成本
13、的組成內容4.延長保固損失：因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及 相關服務費用之成本。5.逾期交貨賠償：因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失：產品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。外部失敗成本的組成內容（cond）7.服務費用：保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費 。8.其他費用：派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不 良引起之損失(如商譽損失.等)。外部失敗成本的組成內容（cond）間接品質成本 1.顧客遭遇故障之品質成本：超過保證期後，顧客因產品成本故障而支付之 運輸、修理費用。 2.顧客不滿意之品質成本：隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此 種 成本就高，反之亦
14、然。 3.信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度，所以是無 法準確估算的，一般是以實際的損失成本4倍計 。六標準差品質Six Sigma Quality (六標準差品質)1920年代，Walter A. Shewhart根據統計學方法 發展出品質管製表（Control Chart）的概 念1950年代，發展了AQL（Acceptable Quality Level）， AOQL（Average Outgoing Quality Level）和LTPD（Lot Tolerance Percent Defective）等方法 1960年代，美國國防部提出零缺點的管理 要求 1987年出
15、現ISO-9000 系統 1980-90年代，倡行全面品質管理方法（Total Quality Management）- TQM 1987年Motorola 提出6 SigmaSix Sigma Quality (六標準差品質)定義： 用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。由統計學衍生出的績效目標。 每百萬次操作中僅有3、4次錯誤，近乎完美的達成顧客要求。 品質合格率達99.9997%或以上Six Sigma Quality (六標準差品質)六標差可讓管理者可依製程的變異程度，來描述 製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數( Defects Per Million Opportunities DPMO)矩陣比較不同的製程。 1.單位：生產的產品或服務 2.缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件 3.機會：缺點發生的機會Six Sigma Quality (六標準差品質)Example of Defects Per Million Opportunities (DPMO) calculation. Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong addresses in a small city during a single day when a total of 200,000 letters
