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1、开场白q大家好q十分感谢联谊胡军胡军总经理和业务经理徐徐 悟云悟云的安排,也谢谢各位来参加今天的 培训q自我介绍q希望我们能一起渡过美好的时光,更愿 意我的课程能给大家以后的工作带来一 定的指引。培训安排q 时间安排 8:30 - 12:00 18号、19号学习方法q 听 课 30%q 参与操作 40%q 小组练习,研讨 40%游戏规则q培训是机会,培训是工作, 培训是责任.q开放的心态,主动的态度,积极发言,全心 投入.q跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记q随时欢迎提问题.q定时休息, 不要随便进出走动.q排除干扰, 请将手机转为按摩器.q随手清洁,保持职业品质自我漫画像q根据个人特点,
2、在A4纸上请用一幅 漫画来代表自己。自 我 介 绍qq开场问好鞠躬开场问好鞠躬qq我的名字是我来自我的名字是我来自qq我的个人情况(生肖、籍贯、专业等)我的个人情况(生肖、籍贯、专业等)qq我的特点(与自画像结合介绍)我的特点(与自画像结合介绍)qq我的个人爱好是我的个人爱好是qq这次培训我最想听到的是这次培训我最想听到的是- - -qq结束致谢结束致谢 掌声鼓励掌声鼓励分组(破冰船游戏)q根据首轮亮相,推选各组组长,在POP上请组长签名、组名、口号q组长向全体学员汇报组名、介绍小组成员、解释口号及标志含义,并带领小组成员齐喊口号。q介绍评分标准。采用五分制,由另外二个小组组长评分,取平均分。
3、主动回答加分。手机行业销售技巧课程做客户喜欢的销售专家课程结构第一章:促销精英的基础 第二章:主动相迎 第三章:了解顾客的需求 第四章:介绍产品 第五章:处理异议 第五章:建议购买小组讨论q优秀促销员的轮廓技巧方面经验方面知识方面个人特质XXXXXXXXX/XXXX第一章:促销精英的基础q内容大纲F态度F礼仪F专业知识F工作细节1.态度良好态度的构成:F真诚F主动 F热情 F持久F适度1.态度(真诚)q(讨论)有次促销员在为客户介绍手机时,发现手机有黑屏现象,但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题,于是干脆就把这个 问题介绍成:“我们的产品具有屏幕保护功能,当受到外界环境影响
4、较大时,就会自动保护屏幕,但只需重新开机就可以恢复了”。讨论:如果你是顾客,你的感受会如何呢?你这样做过吗? 为什么要真诚待客?F因为客户的到来,才能使公司生存,让我们从事自己喜欢的工作。F如果不真诚地对待消费者,甚至欺骗消费者,所带来的负面损失,就不是一两台手机的利润的问题,其负 面口碑是很难消除的。 q改进:F工作程序、方法q主动学习:F基础理论F专业经验F产品知识q协助做好“每件事”,因为事事都关已。1.态度(主动)高尔夫酒店的服务去年10月份,我在广州番禺的一个培训基地讲课。因为天气很热,我的衣服不够 换,于是我自己洗衣服,但需要酒店帮我熨衣服,因为第二天的课很重要。接电话小姐说:酒店
5、负责熨衣服的员工已经下班,但她接着说,如果您是很着急 的话,她愿意帮忙,自己用家用电熨斗给我熨。不用说,我接受了她的建议。第二天早晨,熨烫平整的衬衣被送到我的房间。几天后,我的课程结束了,当我结帐时,我发现并没有熨衣服的费用,我询问前 台,前台的小姐回答:“先生,您的衣服是我们的员工自愿帮忙熨的,所以不收 费。”我非常感动。现在我仍然觉得很遗憾,当时没有记下她的名字。但是,尽管我已 经想不起她的名字,我却知道她是谁。她是一个弗雷德。一切工作都值得认真上世纪50年代初,想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的 事,但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早,他就来到 卡车司机联合会大楼,
6、找零工来做。偶尔赶上机会,他也到运送苏打 汽水的卡车上当帮手。不久,一家百氏可乐工厂需要人手,去清洗汽 水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的,但柯林去了。他干 得非常出色,第二年夏天,那家工厂主动请他再去。这一次,他负责 操纵一台装瓶机,不用在挥舞抹布了。到暑期结束,他已经是一名生 产线副线长。他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的,”他 在回忆录中写道:“永远尽自己最大的努力,因为,有眼睛在注视着你 。”许多年后,全世界的目光都凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会 议主席,指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔 、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。案
7、例:拘谨的客户(南京苏宁店)一个上午。一位35岁左右,满脸胡须,穿着随便的先生,能看出是来南京打工的人,带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟,一直低着头,很少正视促销员。这位先生,在盘桓了1个小时后,仍然沉默地离开,带着他的小孩去别的柜台前。在离开时,促销员仍然礼貌相待。1.态度(热情)q在销售中,“热情”可以:F很多客户不善交流,充分的热情和善意,可以消除交流的障碍。F感到你的热情,客户会成为你的支持者。q热情,也要适度!F举几个例子q讨论:很多促销员:为了提高效率,当判断客户收入较低时,或没有购买诚意时,就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的?q什么是销售专家?F就是能持
8、之以恒提供高质量服务的销售人员。F案例:真理的瞬间“Moment of Truth”1.态度(持久)情景剧41 耐心热情的促销员q 态度,是走向成功的第一步。“生活就象一盒巧克力,你永远不知 未来将给你什么。”你的人正确了,你的世界就是正确的 q微笑讨论和演示:什么样的微笑是能让人感受到热情?请发表意见并演示。2.礼仪(微笑)q微笑F露出八齿F嘴角对称F眼角、眼神、嘴角微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处!微笑,会使对方永远记住你。情景剧01 微笑的促销员q目光接触的区域F讨论:看着对方的哪里?F目光方向2.礼仪(目光)目光接触的重要性当你注视顾客时,可以了解到顾客是否对你的言行有兴 趣.
9、心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间, 通常占交往时间的30%60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的 话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。讨论和演示:促销员,什么样的站姿是合乎规范的?2.礼仪(站姿) 垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立,男性双脚分开不超过肩宽。重心分 散于两脚上,两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开,一脚在前,且后跟靠近另 一脚内侧前端。 重心可于两脚上,也可于一只脚上,通过重心 的转移减轻疲劳,双手仍在腹前交叉。 后交手站姿 脚跟并拢,脚尖展开60一70度,挺胸立腰,下 颌微收,双目平视; 两手在身后相搭,贴在臀部。记住!
10、不要晃动身体。q令人不快的手势:F环抱双臂表示防卫或显示优越地位F用手指去指、用笔或其它东西指点q手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现2.礼仪(手势)q紧握、绞动双手,代表你很紧张q双手接递物品q指引方向时:F要掌心向上(略倾斜)F五指并拢F手势充分而有弹性情景剧03 促销员的手势q礼貌用语F尊称:促销员在称呼客户时,一定要称“您”。F在任何需要客户帮助的地方,都需要说“请”字请给我看一下您的身份证好吗?请把手机拿给我好吗?2.礼仪(语言)q必要的解释,以免引起客户的误解F请给我看一下您的身份证好吗?客户登记表上需要填写您的身份证号码。F请把手机拿给我好吗?我给您
11、把SIM卡装上,您可以试用一下机器。q对不起!F任何没有满足客户的情形下,都应说对不起。F(客户问是否搞活动)对不起,先生,今天没有促销活动,因为我们现在的价格已经是最优惠的了。q音调亲切、柔和、语速适中F别肉麻、罗嗦!q多用请求式,忌用命令式F您还有什么需要我帮助的吗?(请求式)F你有什么事快说?(命令式)q不要有诧异的表示F销售:“贵吗?”2.礼仪(语言)q促销员应化淡妆F职业素质F对客户尊重2.礼仪(化妆)q女士:F眼影、唇膏、发型、眉毛q男士:F发型化妆最基本的四项要求q专业素质:人是衣服,马是鞍。F形式比内容更重要q制服的穿着F干净、整洁,代表好的产品质量。q色彩搭配、适当协调q职业
12、装、职业休闲装,与工作相配。FT恤、牛仔裤等显然太随便。2.礼仪(服装)q指甲F长指甲,不卫生也不专业。不要指甲上贴花,或染成各种颜色。q首饰F不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰q头发F束发整齐,短发万能。没有头屑,尽量别染发。2.礼仪(个人细节)客 户:你们的电池能用多久啊?促销员:一天24小时开机,也可以用5天以上。这种错误,无论是有意无意,都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。3.专业知识(准确)q掌握不及时的销售人员F关于“蓝牙”的故事!q知识变化快F及时获取,及时了解。3.专业知识(及时)介绍GN635的“好译通”功能C:“好译通”是什么意思?S:“好译通”啊,是这样的
13、,这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典,您随身携带,可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇,而且它还内含英语4级、6级的词汇组和生词组,您走到哪里都可以随时学习。介绍功能,应该简洁客户没有提到,就可以不介绍,或者等客户购买以后,在一些功能设置的内容告诉他。3.专业知识(简要)q说“顾客”听的懂的话F适度的专业术语,并加以简要解释。q例如:F这款手机的RF灵敏度很高,ID设计也是很有个性的 ,OL们平时在Office工作中,可以随时连入LAN或 WiFi3.专业知识(易懂)q提前进行参数设定F给顾客试用前q柜台整洁F陈列与布局是经过设计的F产品形象好q机模干净完
14、整F机模就是手机q产品海报、堆头F内容及时准确4.工作细节长沙*店:一个顾客正在试用金立S90时,促销员看到顾客很感兴趣,就热情的向顾客 详细的介绍了手机的功能.顾客有些担心的问促销员”这个手机的外屏用 时间长了会不会刮花了啊?到时就难看了”,促销员向他说明产品采用的是 先进的纳米技术,绝对不会有划伤.而恰巧此时顾客正好看到了外显示屏上 有一道划伤的痕迹,任促销员百般解释顾客怎么也不愿相信了.如果这位促销员在把手机拿给顾客试用之前,先对手机进行必要的检查,相 信这样的尴尬是完全可以避免的.案例注重细节的客户第一章:小结第二章:主动相迎讨论:平时,你是怎样与客户打招呼,说第一句话的?参加培训的每
15、个学员,每个人都要说出一个答案,不 能重复。可以说一些特殊情况下的打招呼的方法,你曾经碰到 过的情况。主动相迎q为什么要主动相迎q主动相迎的种类q主动相迎的注意事项内容大纲q让客户感受到,你(服务)的存在。q客户期待主动相迎F服务行业尤为重要;q冷淡,会使70%的客户敬而远之。q好的开始,是成功的一半!1.为什么要主动相迎?q问好式问好式的开场白使用的语言有:“您好,欢迎光临”“您好,欢迎光临,请看看最有男人味的手机”“您好,请看看“好译通”的手机”“您好,欢迎光临,我们今天的手机是优惠价。”2.主动相迎的种类 (1)情景剧04 问好式开场白情景剧05 插入式开场白q插入式F同时应对两个以上顾客“对不起,让您久等了。”“这是我们的金立刚上市的“超薄滑盖”手机,”“先生,您先看一下我们的机模和资料”2.主动相迎的种类 (2)q应答式客户:“这就是金立手机吧?”销售人员:“是的先生,这就是金立的IP手机,先生对金立手机很了解 是吗?”又比如:客户:“小姐,这手机质量怎么样?”销售人员:“质量很好啊,先生,您是第一次了解我们金立手机吧?”2.主动相迎的种类 (3)情景剧06 应答式开场白q迂回式“小姐,外面还在下雨吗?给您张纸巾,先擦擦身 上的水吧。”“您的头发可真漂亮”“天气好热呀,您先喝杯水吧”2.主动相迎的种类 (4)情景剧07 迂回式开场白q微笑F在主动相迎的时候,微