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1、 上海普瑞思管理咨询有限公司上海普瑞思管理咨询有限公司 客户服务客户服务与商务礼仪与商务礼仪主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010 年 6 月 17-18 日 地点：中国上海 费用：2600 元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程收益课程收益 第一天： 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客 户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识。 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望 值。 学会如何全面探查客户的各种清楚或模糊的需求。 掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果。 掌握“管理客户期望”
2、的技巧，提升客户的满意度；掌握客户服务的实战技巧，并应 用到日常服务行为中。 第二天：本课程目的在于协助塑造个人形象，提升企业形象，具体收获如下： 提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种社交场合。 塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。 掌握各类商务场合与社交、工作的必备礼节，进退得宜。 课程大纲课程大纲 第一天第一天 一一 让我们的客户满意让我们的客户满意 达到客户满意的几个基本阶段 客户服务中的心态误区 客户满意度的市场调研 观念改变 二二 客户类型的分类客户类型的分类 不同类型的客户的特征是什么？ 如何与不同类型的客户交往？ 三三 卓越的卓越的客户服务客户服务行为模型行为
3、模型 如何衡量客户满意度? 角色扮演 客户满意度模型 客户满意度模型的实际操作意义 角色扮演 卓越的客户服务行为模型是什么? 优质客户服务行为的 USER 模型 发现和管理客户需求 提供适当的建议 兑现服务承诺 回顾和确认服务 如何应用在我的客户服务中? 发现和管理客户需求 聆听技巧 探究客户要求后的需求 用“雷达”全面探查客户的需求 案例分析 处理不同的类型的客户期望 根据对客户的价值，引导客户的需求 确认客户需求 提供适当的建议 双赢策略 设计良好建议的逻辑思维工具 注意接受非语言的交流信息 案例分析 兑现服务承诺 5C 按时地执行 高质量地执行 回顾和确认服务 设计良好回顾的逻辑思维工具
4、 卓越的客户服务行为对我有什么益处? 行动计划：跟进的学习讨论 四四 通过优质通过优质客户服务客户服务促进促进销售销售 cross-selling/up-selling 的回报 销售障碍分析 如何应用 “USER”模型，以满足客 户需求并促进销售 寻找客户额外需求的线索并扩张客 户关系上海普瑞思管理咨询有限公司上海普瑞思管理咨询有限公司 案例分析 进行 cross-selling 前的两个条件 如何过渡 行动计划 第二天第二天 一一 商务世界里的交流方式商务世界里的交流方式 社交场合的礼仪 在办公室的举止 坐电梯的礼仪 学习如何接受赞美（中外差别） 二二 见面和会议的礼貌技巧见面和会议的礼貌技
5、巧 自我介绍 社交及商务介绍 头衔 名片交换 接待客户礼仪 拜访客户礼仪 座位安排的常识简介 主持会议的礼仪 三三 着装和事业成功着装和事业成功 商务正装（外套，衬衣，下装，鞋 袜） 色彩搭配以及个人风格 商务休闲与便装的区别 中西着装习惯的差异 四四 西餐中的礼仪西餐中的礼仪 餐具的摆设和使用注意事项 基本菜单内容 座位的编排 中西餐桌文化的差异 五五 商务电话礼仪商务电话礼仪 办公室电话的注意事项 电话留言 使用手机的注意事项 英文 E-mail 的一般常识简介 六六 总结与讨论总结与讨论讲师介绍讲师介绍 张老师张老师 伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学硕士，张老师长期
6、专注于人力资 源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的 员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组 多年；后担任中国区培训经理。2005 年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员 工。 张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协 会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有 PMI(美国项目管理学院)颁发的 PMP 认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或 HR 峰会，他的一些关 于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。劳动报于
7、2008 年 12 月 26 日和 27 日 两天报道了张老师的“实效性培训”。 专长领域专长领域 主讲课程 结构化的问题解决方法、组织创新、塑造卓越的客户服务、引领变革和变革管 理、情境式领导与激励下属、领导力和领导艺术、 打造卓越的企业执行力 执行力之系统化工程(管理层版、员工版)、职业规划等课程。 其它精品课程 通用技能：职业竞争力的塑造与提升、项目需求分析、建立合作关系、高级谈 判技巧、高级项目管理、培训师的十大技巧等课程。 领导力：让经理人拥有领导力 Managers as Leaders、教练与辅导 Mentoring and Coaching、中层领导者管理技能提升、行为基础面试
8、 Behavior Based Interview等 课程。 服务企业服务企业 惠普，中国移动，上海电信，上海贝尔，阿尔卡特，安捷伦科技，惠瑞捷科技，诺基亚，西门 子，国信朗讯，宝信软件，威旭电子，易趣网，上海分析仪器，三星电子液晶显示器有限公司， 楼氏电子有限公司，哈曼 JBL 电子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯达克，霍尼韦尔自动化， 深圳 Bigband Networks、宝钢集团，宝钢国际，宝华国际招标，百事高，丹腾过滤技术有限公 司，碧迪医疗器械有限公司，伊萨切割，山特维克矿山与工程机械（中国）有限公司，豪斯泰上海普瑞思管理咨询有限公司上海普瑞思管理咨询有限公司 勒建筑设计咨询（上海
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10、，舍弗勒（中国）有 限公司，苏州创业投资集团有限公司，江苏费森尤斯医药用品公司。李老师李老师 毕业于国内重点院校，具备丰富的企业管理、销售和内部培训经验。在职业生涯的前八年中， 她曾经先后在丹麦马士基集团国内外的不同分公司，合资公司担任市场销售主管、操作部经理、 大客户销售经理等重要职位，同时担任该集团的内部培训师。她曾独立负责过一个部门的运作 和管理工作，也负责过重点客户的关系维护、新业务拓展、合约管理及服务跟进；在培训方面， 她曾亲自对公司内外共两百多名不同部门的同事实施过培训计划。同时，在美国多年的工作经 验使李老师具备授课风格更具包容性与灵活性。在语言方面，她也可用流利的中文（普通话及
11、 粤语）和英文双语授课。 专长领域 李老师擅长沟通技巧、卓越客户服务、解决问题、职业形象、不同文化交流等培训课程，是一 位兼具经营课程与管理课程授课能力的讲师。 服务企业 上海通用，广东移动，上海铁洋多式联运有限公司，米其林轮胎，马士基（中国）航运有限公 司，马士基物流（中国）有限公司，应用材料，华虹 NEC，万科，伯灵顿，溢达集团，德昌电 子，中外运敦豪，HP，深圳航空，索尼，上海庄臣，上海证券交易所，西门子，龙湖房地产， 伟士德诚，深圳迈瑞，中德安联，罗克威尔，华资行物流，诺和诺德等，深圳证券交易所，葛 兰素等。客户服务客户服务与商务礼仪报名回执表与商务礼仪报名回执表 上海普瑞思管理咨询有限公司 Email:公司全称（发票抬头） 地址 产品 联系人姓名 电话 职务 E-mail 手机 参加学员信息参加学员信息 姓名 电话 职务 E-mail 手机 姓名 电话 职务 E-mail 手机 姓名 电话 职务 E-mail 手机 付款方式：电汇/转帐 现金 （在所选项上打“” ） 付款总金额 住宿预定（协助预订，费用自理）： 住房日期从 日入住至 日退房，房间数量 你对此课程的需求：
