礼仪口诀汇总

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1、礼仪口诀汇总礼仪口诀汇总一、礼仪总规范一、礼仪总规范 1仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不 折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3 “请” “谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路， 同行不抢道，超越先致歉。 4站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要 轻声，轻放又轻拿。 5有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹 喧哗。 6对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵

2、吹，不能打喷嚏，不能抓 头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也 不卑。 9注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有 距离，凡事要有礼，件件要入微。一、职一、职 业业 道道 德德 规规 范范 二、电二、电 话话 礼礼 仪仪 规规 范范 热情友好， 宾客至上； 铃 声 三 响 内接起， 真诚公道， 信誉第一； 问 好 之 后 报部门， 文明礼貌， 优质服务； 语 言 简 洁 要得体， 团结协作， 顾全大局； 声 音 热 情 和友好， 遵纪守法，

3、 廉洁奉公； 私 人 电 话 不要打。 钻研业务， 提高技能； 平等待客， 一视同仁。三、言谈规范三、言谈规范“八要八要” 、 “八不要八不要” 四、微笑服务四、微笑服务“八八 个一样个一样” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 领导在场不在场一样， 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 本地客 外地客 一样， 要速度平稳，不要过快过急。 主观心境好 坏 一样。 要声调柔和，不要过高过低； 消费 不消费 一样， 要主动亲切，不要干涩死板； 内 宾 外 宾 一样， 要委婉灵活，不要简单生硬； 生 客 熟 客 一样， 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 大 人 小 孩 一样， 要沉着大方，不要过分拘谨； 生 意 大 小 一

4、样，五、礼貌服务五、礼貌服务“三个五三个五” 1 1五心五心 2 2五声五声 3 3五先五先 对老年顾客要耐心， 顾客进门有“迎声” ， 先女宾后男宾， 对病残顾客要贴心， 顾客询问有“答声” ， 先客人后主人， 对儿童照顾要细心， 顾客帮忙有“谢声” ， 先首长后一般， 对拘谨顾客要关心， 照顾不周有“歉声” ， 先长辈后晚辈， 对一般顾客要热心。 顾客离店有“送声” 。 先儿童后大人。六、礼貌服务六、礼貌服务“四要求四要求” 七、工作时间要七、工作时间要 “五勤五勤”主动、 热情、 耐心、 脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤八、各类常用服务用语八、各类常用服务用语 随时注意：“请”字当头， “谢

5、”字随后， “您好”不离口。 一、欢迎语欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春） 快乐、恭喜发财等。 三、告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您 下次再来等。 四、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语谢谢、非常感谢等。 六、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、 这是我应该做的等。 七、征询语我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您好吗？您喜欢 （需要、能够）吗？ 八、推销语我们这里有也有请问您需要哪种？您不妨来点 九、拒绝语（推托语）对不起，我们公司服务用语服务用语 基本

6、用语基本用语 “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好” 、 “您早”等，其他时间使用“您好”或“你好” 。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。 常用语言常用语言 在

7、日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、 您、 您好 2、 请 3、对不起 4、抱歉 5、打扰了6、好的 7、是 8、请稍等（候） 9、 劳驾 10、麻烦您 11、X 经理或主任/副理 12、X 先生或小姐 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母）14、 请问 15、欢迎 16、哪一位 17、贵公司 18、 清楚 19、 没关系 20、不客气 21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、 请多关照 24、拜托 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）服务礼仪规范服务礼仪规范一、礼仪的功能： （一） 是建立良好的人际关系，化解矛盾，增强感情的催化剂。 （二） 是建立良好公众形象的前提，是

8、公共场所文明的标志。 （三） 是职业的要求，是事业成功的条件。 二、礼仪的基本原则： 礼仪的基本原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。 （一）平等原则（二）尊重原则 （三）宽容原则 三、 举止的一般要求： 1 在客人面前不要吃东西、饮料、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、 搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷 嚏、打哈欠。揩鼻涕、咳嗽时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发生声音； 2 遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。 在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让； 3 在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物

9、品或夜晚走路的脚 步声要轻，如意外地碰到客人或踩了脚，应立即道歉； 4 在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 四、 表 情 1 温文而雅，彬彬有礼；2 稳重端庄，不卑不亢；3 笑脸常开，和蔼可亲； 4 毫不做作； 5、眼神朴实无华、祥和温柔 五、 站 姿 1 站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂 自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态； 2 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可 抱在胸前； 3 站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂 作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重

10、心偏移到左脚或右脚上， 另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松； 4 站立时应留意周围或同事的招呼合作以及注意顾客，但不可“眼睁睁”地 盯着，应灵活； 5 女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为 50 左右，膝和脚后跟要 靠紧，不能双脚叉开；与客人交谈时，应站成左“丁”字步。 6 男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。双手 放前放后都可，放后面则是左手握住右手，双手拇指相扣。 对服务人员来说，最忌的站姿是：对服务人员来说，最忌的站姿是： A 东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。 B 耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自 己和

11、俱乐部的形象。 C 双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，双手交叉在胸前，这 是不允许的。 D 做小动作。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、 咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄 重。 六、 走 姿 A 行走时，身体的重心向前倾 35，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、 挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地 前后摆动，摆动幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 30；走路时，要体现 出精神百倍而富有活力。B 行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部都要上提，同时抬腿，注意 伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离

12、地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方， 不要左歪或右偏，形成“八字脚”。 C 步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走 110 步，女服务员应走 120 步。D 步幅一般不要求过大。男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务员的步 幅在 35 左右为宜。步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的 感觉。 E 并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有 意无意地排成队形。 F 靠右侧行 服务人员在营业区行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（前厅接待 引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，应主动停下来靠 在边上，让客人通过

13、，切不可把背对着客人。 G 超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意， 并表示歉意。 七、坐 姿 1. 坐姿要求端庄、稳重、自然、亲切。 A. 入座时，略轻而缓，走在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后 轻稳的座下； B. 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正 目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可 双手轻搭与扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落 在地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开。 2. 注意事项 A. 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手

14、、两腿、两脚的正确摆 法。无论哪一种坐姿， 都要自然放松，面带微笑。但切忌两膝盖分的太开，两脚呈八字形；切忌下列几 种坐姿：二郎腿坐 姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。B. 不要坐满椅子。只坐满椅子的一半或三分之二，不要坐在椅子边上，站立的 时候，右脚先向后 收半步然后在站起来，向前走一步，在转身走出房间。C. 坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 D. 双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发 扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。 八、蹲 姿 具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头， 也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别： 1女服务员下蹲时，右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女服务员 多穿裙子，所以两腿要靠紧。2 男服