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1、1口才训练与电话技巧2课程程序n电话口头表达训练n电话基本技巧n十大电话情景应对技巧3一 电话口头表达训练41. 言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法n文明礼貌用语5传话游戏n学员分成两组n两组分别进行6传话游戏n有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服 .在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也 丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到 了.72.声音n语调n发音n音量n语速n说话节奏n语气8提高发音准确率练
2、习n绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。9n绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。提高发音准确率练习10语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。113.态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意12二 、电话的基本技巧n接电话的流程n拨打电话的流程13评论：n根据录像，评论情景一中职员接听 电
3、话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？14接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅15接电话的流程： 接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候语开始！16接电话的流程： 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人（3）询问对方公司的名称、姓名 、职务17 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n时间n对方公司名称n对方姓名n对方职务n通话内容n记录人n备注18 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n
4、对方的电话号码n对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项19 整理记录提出拟办意见5W1H：n Who（是谁）n What（什么事）n When（什么时候）n Where（什么地方）n Why（为什么）n How（怎么样）20电话记录单（一）第 号 记录人 来电公司（姓 名）电 话来电时间 年 月 日 时 分来电内容处理意见21电话记录单（二）去电公 司通 话接听人通话时间 年 月 日 时 分去电内容：通话结果与处理意见：备注：22下面是一份电话记录的范例：时间2002727地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及
5、职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx23 呈送上司n将电话记录单呈送上司n请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行24评论：n根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？25拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间26 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提
6、纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？27三 十大电话情景应对技巧（一 ）n状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌28n状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结n状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方三 十大电话情景应对技巧（二）29三 十大电话情景应对技巧（三）n状况五：当对方喋喋不休时 总结n状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉30n状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结n状况八：拔错号 抱歉n状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题 婉言回避三 十大电话情景应对技巧（四 ）31谢谢大家！
