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1、*实用礼仪培训金正昆2005年4月28日*培训内容 n礼仪的概念n礼仪的核心n学习礼仪的意义及目标n商务礼仪仪容仪表、言谈举止n电话礼仪n办公室礼仪n电梯礼仪*什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的 ，约定俗成的程序、方式来表现的律已 、敬人的完整行为。*礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。*自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。*尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 ：n尊重上
2、级是一种天职n尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养*尊重他人的三A原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意 更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现 。*学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、
3、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化 ，追求效率和效益，追求完美。*学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大， 唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。*学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规 距离（交际距
4、离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与 长辈或领导 ：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离 ）：三米或三米以上。*学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为 习惯n培育高素质职场环境，提升企业与个人 附加价值*商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的 礼节，它是一种约定俗成的行为规范。 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举 止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体 现人与人之间的相互尊重。*商务礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头
5、发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部*商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。*商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法*商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣*商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式*商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。*商务礼仪仪容仪表（男士篇）4、必备物品钢笔或签字
6、笔名片夹纸巾男人的腰部*商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看 像圣诞树，近看像杂货铺的场面。*商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的 一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项 ：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人*商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求 着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用
7、袜子v袜子长度，避免出现三节腿*商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求 鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉 鞋*商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v同质同色v戒指的戴法v数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。*商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍v3、握手礼v4、互换名片v5、通信工具使用艺术v6、其他注意事项*商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 平视，必
8、要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其 他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是 对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。*商务礼仪言谈举止v2、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人v把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况 下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起 立，微笑点头示意即可。*商务礼仪言谈举止v1、握手礼仪
9、v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈 先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下 过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握 手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或点头哈腰过分热情。*商务礼仪言谈举止v4、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远 ，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真 高兴”“请多指教”等
10、。v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也 不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名 片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不 易折的地方。*商务礼仪言谈举止v5、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避 免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重 。v6、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量 的控制。有效沟通沟通概述n沟通就是人与人的接触。n沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是 生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能 我们具备这种能力被压抑住了
11、，可证明沟通是 训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通 讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大 影响。n在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表 达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。有效沟通沟通概述n中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不 太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩 子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议 见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲 一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什 么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加 强什么不需要加强。n沟通的目的： 1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应 怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？有效沟通沟通概述n2、激励我
12、们的员工，也就是改善我们工作的绩效， 做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们 串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。n3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失 败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌 ，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不 可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和 孩子。n4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断 掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西 都是从头来过。n沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求 是主动。有效沟通沟通概述n一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心 态有三个问题 1、自私 2、自我（别人的问题与
13、我无关，眼中只有自 己） 3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会 想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处 ，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与 问题。）n中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情 。有效沟通沟通概述n主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼 ，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要 再在哪方面努力？n所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。n机器自动化，人要盯。n总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他 的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要 求是你会不会主动支援和主动反馈。有效沟通沟通的过程n讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个 渠道到另一个耳朵开始解码，
14、就是别人的话听不听的 懂。n关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去 听？n影响讲话的几个条件： 1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。 2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很 强大，你的态度一定很强硬。 3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对 方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。 4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文 化的不同。有效沟通沟通的过程n人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的 东西感觉都比较高，人的一种错觉。n开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法 ，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。n使用符号如果不当，语言不当，
15、认知有矛盾，渠道有 干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困 难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。n讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码， 中间的渠道还要能畅通。n开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话 要少讲，最重要的是做结论。有效沟通沟通的过程n一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了 些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了 多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更 不会让我们在电脑中找到答案。n电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不 太会。n开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开 会是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威 和满足感的表现欲望，开会当主讲当
16、主席是一 种非常兴奋和自我满足的感觉。有效沟通如何开会n开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进 去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也 没人去管。n可以改善会议的七点： 1、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要 发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须 参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会 议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参 加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不 追究。有效沟通如何开会n2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持， 开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二 是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维 持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要 那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作。n3、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时 间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全 部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部 门，总经理控制全场，但首先是要沉默。有效沟通如何开会n4、谁发言。底下的人先讲，由
