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1、 银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧课程背景:课程背景: 当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工 作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的 同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样 的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需 求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从 分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务 质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。课程目标:课程目标:了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情
2、境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。课程时间:课程时间:2 天,6 小时/天课程对象:课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理授课方式:授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲:课程大纲:案例:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? 一句话引起的纠纷第一讲:银行柜员服务的重要性第一讲:银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例:案例:收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过
3、大,负荷过重案例分析:案例分析:新分配大学生的故事2、绩效考核,奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位案例分析:案例分析:柜员语言无礼被投诉3、银行柜员需要具备什么样的综合素质?1、诚信积极的服务态度(6 点口诀)1)微笑多一点2)嘴巴甜一点3)行动快一点4)说话轻一点5)理由少一点6)度量大一点案例:案例:值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1)专业知识培训2)知识竞赛3)实践中累积经验3、规范的操作技巧1)集中培训2)老带新3)熟能生巧4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例:案例:办业务排长龙投诉处理小结:小结:柜员真情无限,服务真诚永远第二讲:银行柜员职业形象塑造第二讲:银行柜员
4、职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、男士标准职业形象1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)2)鞋袜选择2、女士标准职业形象1)女人看头2)服装选择(扬长避短穿衣法)3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪:案例:案例:对比照分析及实操小结:小结:细节决定成败第三讲:柜员仪态礼仪第三讲:柜员仪态礼仪一、微笑,让你更具魅力二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走,优雅举止,传达你的自信1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范:行走要领、行走方位
5、、禁忌4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿六、柜面服务标准六流程:1、迎接:站相迎、诚请坐2、了解:笑相问、双手接3、办理:快速办、巧提示4、推荐:巧引导、善推荐5、成交:巧缔结、快速办6、送客:双手递、起立送演练:演练:示范教学小结:小结:得体的言行举止让人宾至如归第四讲:银行柜面服务标准与技巧第四讲:银行柜面服务标准与技巧一、主动服务,在交流中引导客户的需求1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理2、针对客户类型确定营销方案1)保守型2)稳健型3)投资型4)投机型案例:案例:一张新美钞3、银行柜员营销技巧六部曲1)察言观色判断案
6、例:案例:不经意交流带来 800 万存款2)简短初步推荐3)后台联动营销案例:案例:联动营销成交千万基金订单4)抓住机会成交5)消灭疑虑对策6)成交或跟进二、拒绝客户有讲究三、柜员服务标准1、指导填单2、指导使用自助终端3、接递票据4、电脑故障沟通5、指导客户签名6、请客户出示证件7、请客户重新填写凭证四、与客户沟通技巧1、客户短钞沟通2、遇客户不会操作密码沟通3、遇客户不自觉排队沟通4、遇客户在前厅大声喧哗沟通小结:小结:真诚服务换真情第六讲:客户投诉处理技巧第六讲:客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)1、产品质量问题2、服务人员服务质量案例:案例:指导填单不到位被投诉3、客户期
7、望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策:道歉+喝茶2、求补偿的心理对策:送礼物3、求发泄的心理对策:倾听4、敌视的心理对策:认同+赞美三、错误处理客户投诉的方法案例分析案例分析 1 1:大额未预约案例分析案例分析 2 2:等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论案例讨论 1 1:买苹果的投诉案例讨论案例讨论 2 2:保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧小结:小结:先处理情绪,再处理事情助理:蔡俊 电话 15817456636 QQ:278291804