如何做好客户服务

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1、如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服务，因为销 售就是销自己，销自己就是做服务！什么是服务？问题思考首先：客户服务工作的好与坏 代表着一个企业的文化修养、整体形 象和综合素质，于企业利益直接挂勾 ；能否赢得价值客户，不尽是企业的 产品质量，产品标准，产品价格等方 面的问题，客户服务也是一个关键环 节。其次：其次：在社会发展逐步深入，产品在社会发展逐步深入，产品 竞争日益激烈，当产品标准在同一层竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲次的时候，客户服务工作将首当其冲 。客户服务工作在很多知名企业都把。客户服务工作在很多知名企业都把 它当作企业品牌来经营，客户服务工

2、它当作企业品牌来经营，客户服务工 作主要包括售后服务、客户接待、客作主要包括售后服务、客户接待、客 户投诉的反应、客户满意度、对待客户投诉的反应、客户满意度、对待客 户的态度、与客户交流的方式、客户户的态度、与客户交流的方式、客户 咨询等等方面咨询等等方面。所以做客户服户工作只是 一种形式，一种潮流，一道必 要的门槛（为客人指路），其 重要性无须言。但是从真正能做好客户服 务工作的企业调查来看，做好 客户服务工作对个人到底有哪 些好处呢？答案当然是肯定的 。 首先，做好客户服务工作有助于增 加工作热情度与自豪感的产生，因为你能 够通过你的态度与方式能征服别人征服不 了的客户（矛盾客户、难侍候的

3、客户、叼 蛮客户等等）； 第二，有助于自我素质与修 养的提升；人的一生就像银行的存款 一样，存款越多利息就越高，而你的 经验与知识与自我素质与修养就像存 款一样，等日益积累的越多，越丰富 ，可想而知的是，你的回报率自然就 会越高； 最后，有助于人际关系与沟 通能力的提升，通过接交各路人马 ，你的见识与胆识与才识自然就会 增加，沟通与交流能力就会越来越 强，处理人际关系就会越好，等你 完全做好这些哪，成功就指日可待 。 那么我们究竟应该从哪些 方面来做好客户工作呢？客户服务基：服-心服口服 务-务实用务实去做些事情让客户心服口服中：为客户创造价值(1901年，哈姆威）高：你能否乐在工作的同时也让

4、客户从中 获得快乐的感觉我们为什么要做客户服务？ 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客 的关系，绝不仅仅是建立在产品之上； 一个好公司70%的营业额来自重复消费 及转介绍； 开发一个新客户的成本是维护一个老客 户的六倍； 未来的竞争优势：服务提升服务品质的八大观念 买卖的完成不是服务的结束，而是服务 的开始； 每个客户都是我们终身的伙伴和一大片 的市场； 客户买走的不仅是产品，更是服务上带 来的享受和感觉； 客户的问题就是我们的主题和价值； 销售就是服务，服务就是爱； 铺心比铺货更重要，用心服务是最好的 销售； 客户是明星，市场是上级； 忘记利润，开始服务。如果你不知道你对客户服务的方向，你就永

5、远永远不可能到达你认为的满意。 目 标 在最短的时间 用最少的资源 花最小的努力 取得最快速有 效的服务提升成功等于目标，其他的都是这句话的注解！【思考】 请问你为什么能与客户建立良好 交易往来的关系？ 请问你做了什么事情，让客户愿 意持续与你来往？ 请问发生了什么事情，让客户拒 绝再次上门？ 请你想一个具体的建议，让你或 公司能够持续保有客户？ 客户之所以选择我们是因为.?（写 出你的理由，越多越好！）SERVICE SSMILE 微笑 EEnergy 活力 RRevolutionary 创新 VValuable 价值 I Impressive 令人感动 C Communicate 沟通 E

6、Entertainment 招待 美国人把服务当成是一种荣幸； 日本人把服务当成是一种荣耀； 中国人把服务当成是一种奴役。？相由心生，你做服务是心甘情愿吗？飞利浦 的经营理念：取悦客户！美国式服务!1、微笑服务.照在顾客心头的阳光 笑容满面与冷若冰霜,是服务好坏的根本区别,而看着顾 客的眼睛真诚地微笑是美国式服务的真谛. 脸部肌肉收缩，两边嘴角上扬和发自内心的微笑是否真 的很难。2、像对待亲人一样去对待顾客，这在美国，仅仅是工作 范围内的责任和义务，是必须做到的。 用爱心对待顾客 真的是越冬寻常的伟大吗？美国式服务 理念认为，这是服务最基本的。3、耐心 征服挑刺的顾客 对于顾客的冒犯美国人的态

7、度是把挑刺的顾客看作更为 重要，更有价值的顾客。并用平静宽容和耐心，化干为 玉帛，把找碴的人转变为一个满意者。美国式服务! 4、了解顾客的需求，超级客户服务的开始。 超级企业必须拥有超级的客户服务，按照顾客的要求去 满足于顾客则永远也不能称之为超级。 不怕做不到，只有想不到。美国式服务的先进就在于- 比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求。他们 给予满足，而顾客没有提出的要求，他们则给予惊喜。 5、守则，主动服务意识， 离客人15步远时要面带微笑服务，离散客人5步远时， 要主动问候，这是美国式服务者在头脑中的主动服务意 识。 从服务项目的规范和守则 上升到头脑中自动自发的主 动服务意识，从

8、要我服务转变到我要服务。这中部我 们到底还要走多久。美国式服务! 6、蹲下来 和孩子说话的学问 中国人看孩子看到是的天真可爱，调皮幼稚，美国人看 孩子，看到的却是心灵的平等和独立，中国服务员是把 孩子当成要细心照顾的小顾客，而在美国服务员的眼里 ，每孩子都是未来的大客户。 7、帮顾客照顾小孩子，烦恼变优势 竞争中的优势不一定先天就存在，还可能存在过多的劣 势。如何将劣势转化为优势则需要创意，比如美国人帮 助顾客照顾小孩，就是在将原有的一种烦恼转化为竞争 的优势。 中国的企业要学习创造力服务，但是问题的关键是要 把基本的规范服务先做好美国式服务! 8、名字，绝不是一个代号 作为顾客，也许你已经被

9、除数忽视了。叫出顾客的名字 ，在美国却被普遍重视，并且做得很好。 名字绝不是一个代号，美国式服务将告诉你重视一个客 户和叫出他的名字将会有怎样的惊喜和魔力 9、细节是服务制胜的法宝 虽然我们也都知道服务无小事，但是我们的工作细节离 预先的要求还差得很远。这不仅是意识上价值取向的误 导，更是管理上的欠缺，以人为本不应是企业文化落实 和体现在方方面面的小事上，细节不仅是美国式服务的 特色，更是企业管理的精髓 现代服务的变化 由基础服务转向知识服务 由单向服务转向互动服务 由粗略服务转向精细服务 由普遍服务转向个性化服务服务等级1、服务可以分成怎样的等级？2、我们的服务现在是第几级？3、为什么现在我

10、们的服务不是最好的？4、怎样才能让我们的服务是最好的？服务的三层次基本服务附加值服务超过期望值服务无怨言满意度忠诚度顾客忠诚度 核心竞争优势服务的最高境界是什么？尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。乔.吉拉德Make your service the best it can be！超级客戶服務是善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競爭對手的價值體驗 ！Super Customer Service provides experience to customers which is composed by all of your resources ,exceed

11、ing customers expectation and being far better than others in the same field !制定大客户服务计划 大客户服务计划包括的内容有： 1、形势分析，重点分析客户情况、客户 发展目标、客户需求以及客户内部运作 2、大客户部人员构成以及运作机制 3、服务目标及阶段目标细分 4、服务任务与实施措施 5、可能的的问题及对策6、资源配置及上级与其他部门的支持 7、客户反馈与跟进 8、衡量标准及考核方法重要的是，你要发挥自己的核心优势，抓 住机遇，完善劣势与威胁！大客户服务的两大工具1、客户关系，客户对你的信任和给予你 的机会对大客户

12、服务至关重要； 2、公司的专业实力，企业在产品、服务 方面的优势，及其满足客户需求的程度， 为客户提供的解决方案的质量和效果，也 是决定你从大客户获得大利润的一个重要 保证。卓越大客户服务的黄金法则一、一定要相信，世上无事不可为； 1、让客户感受到你的笑容、热情，让自 己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正 完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解 决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧二、一定要热爱你的职业和客户 1、热爱产品，热爱客户，热爱自己 2、对工作专注，像激光 3、客户会被感动，因为你敬业，因为你 执著，因为你再三坚持三、设定明确的目标； 1、强烈的渴望 2、下定决心 3

13、、相信自己一定有达到 4、所有技能都是通过学习掌握的-今天掌握的技能是什么？-你的最强的技能是什么？-你的最弱的技能是什么？-最快速度掌握是弱的技能-不断提高服务能力：（1）沟通：较高的沟通能力和技巧（2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识；（3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题；（5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得 ；（6）自制：善于维护公司的形象及利益；四、投入热情，永不懈怠； 1、把所有的发动机全部启动 2、120%的付出 3、对自己从来没有完全满意过 4、永远追求最好五、微笑，倾听，有信心 1、微笑能为你增加价值 2、倾听

14、产生信任 3、信心能感染自己和客户 4、让客户每次想到你，见到你就开心， 而非痛苦六、一定要有归零的心态，谦虚的态度和 作风，开放的胸怀七、你拥有什么样的知识结构，你就拥有 什么样的从脉八、成为责任者； 1、永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的 承诺 2、随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客 户究竟现在想了解什么 3、对待对待问题时保持乐观，想尽办法给客户 满意的结果，并超出他们的期望 4、及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工 作的把握，对你充满信心九、让客户随时随地都能找到你 1、一周工作七天的准备 2、每天工作24小时的意识 3、24小时开机，随打随通 4、真正产生生产力是八小时以外

15、的付出 （八小时以内求生存，八小时以外求发展 ）十、建立所有的客户信息系统 十一、客户是被你要求出来的（想清楚你 究竟需要什么结果，然后以这一结果为努 力的方向） 十二、每一分私下的努力，都会有倍增的 回报，在公众面前都会受到褒奖大客户档案的内容 基本信息-客户公司电话、地址、传真、采购员、 性格、爱好 重要信息-组织架构、公司发展历史、经营目标、 发展方向、产品定位、销售状况、竞争对手状况，供应 商状况、我们提供的产品销售有多少、竞争对手有多少 、利润如何 核心信息-我们的计划和提供的策略，并检查其效 果以便随时改正 过程管理信息-包括所有的谈判记录、谈判参与人 的身份，我们在谈判过程中的回答，下一步的策略，客 户产品的订购卓越服务的六项准则 想得比客户深入 做得比客户预想的好得多 信守承诺 关爱客户 忠于客户 鱼水相依，共塑品牌不得要领o“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的 呼救声。o“在哪里？”消防队的接线员问。o“在我家！”o“我是说失火的地点在哪里？”o“在厨房！”o“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”o“你们不是有救火车吗？” 小故事创造超级服务的八个妙方 掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真 实了解你的客户目前最需要的是什么，什么对 他们最有价值） 以优质服务为区隔标准（个性化，快速响应 来提供超值服务） 制定并实现优质服务标准（灵活而非常规， 更快而非