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1、湖湖南南商商学学院院高等教育自学考试学生毕业论文高等教育自学考试学生毕业论文题题 目目论销售过程中的沟通技巧论销售过程中的沟通技巧目目 录录一沟通的概念一沟通的概念5( (一一) )沟通的含义沟通的含义5( (二二) )沟通的类型沟通的类型51.语言沟通52.非语言沟通53.身体语言和身体动作54.服饰55.讲话风格66.人际空间6( (三三) )沟通过程沟通过程6二影响自然人消费的因素二影响自然人消费的因素6( (一一) )惰性惰性7( (二二) )识别启发识别启发7( (三三) )乐观框定乐观框定7( (四四) )可得性冲动可得性冲动8三如何运用沟通技巧三如何运用沟通技巧8( (一一) )
2、给人留下良好的第一印象给人留下良好的第一印象81.衣着打扮得体82.举止大方,态度沉稳93.保持自信,不卑不亢9( (二二) )有效沟通的润滑剂有效沟通的润滑剂-非语言性沟通非语言性沟通91.体语92.触摸9( (三三) )人的目光也是沟通的手段之一人的目光也是沟通的手段之一10四在销售过程中特别需要注意的方法四在销售过程中特别需要注意的方法10( (一一) )提高专业知识提高专业知识10( (二二) )锻炼待人接物的能力锻炼待人接物的能力10( (三三) )目的明确，直奔主题目的明确，直奔主题10( (四四) )做一个好的做一个好的“倾听者倾听者”11参考文献参考文献11内容摘要内容摘要在我
3、们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。关键词关键词沟通；沟通技巧；技巧；推销技巧ABSTRACTABSTRACTIn our work and life in, The need to communi
4、cate to get to know each other, So it is very important to communicate and find the needs of customers and to not easy in the boundless huge crowd, And the effective communication of the information passed to the target audience has become more and more difficult. Sales staff looked everywhere for t
5、he customer to be effective, Products to the needs conversion, It is particularly important to communicate with consumers. This paper mainly expounds the communication concept, types and process, Analysis in the process of selling the actual significance of communication and effective communication,
6、 And thus leads to the enterprise should pay attention to the sales techniques, At the same time put forward how to use communication skills and how to eliminate the obstacles in selling skills effectively in marketing.KEYKEY WORDSWORDSCommunication ；skills ；of marketing skills论销售过程中的沟通技巧论销售过程中的沟通技巧
7、人与人认识交流需要良好的沟通做前提，所以在我们与顾客面对面推销产品时，将有效沟通的信息传递到目标顾客面前，与客户做心与心的交流显得尤为重要。推销人员在积累顾客的同时，更应该注重沟通技巧。一一. .沟通的概念沟通的概念（一（一）沟通的沟通的含义含义主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在 2 个或 2 个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念需把握以下几点：1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。（二）沟通的类型（二）沟通的类型1 1. .言语沟通言语沟通语言是一定社会约
8、定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行的信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。2 2. .非语言沟通非语言沟通主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。3 3. .身体语言和身体动作身体语言和身体动作在日常生活中,我们经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感，比如：摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何
9、、触摸也能表达一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。4 4. .服饰服饰通常我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这些说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。5 5. .讲话风格讲话风格有声语言包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如,缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话(比如用升调,用加强的语气、闪烁其词,附加问题等)表示我们面前出现了一个高地位的人。社会符
10、号也告诉我们许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。6 6. .人际空间人际空间人与人之间的距离也是表露人际关系的“语言“,也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离,而另一些民族则与之相反，通常陌生人之间的空间距离会较大,但在特定情况下则不一样，或在在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。（三）沟通过程（三）沟通过程 沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过
11、程可以分解为以下几个步骤：1.信息源：指发出信息的人。2.编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。3.传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。4.解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解 3 个环节。5.反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。二二. .影响自然人消费决策的因素影响自然人消费决策的因素作为一个销售人员，表达沟通力很重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与色，基本层次满足以后，其他衍生出来
12、的其实都是非必要商品。但是了解影响消费者消费决策因素，找准刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的首要课题。行为理论认为，家庭的消费决策建立在对商品特性的主观评价基础上，它不但受制于行为人的有限理性，还受到决策当时所处环境的影响。因此，消费决策在很大程度上带有主观任意性。日常生活中，影响消费者决策行为的因素主要有以下四个方面（一一）惰性）惰性惰性的概念起源于牛顿第一运动定律（即“惰性定律”）：物体除非受到外力的作用，否则将永远保持原来（静止或运动）的状态。心理学中的惰性法则被表述为：在没有受到心理动力驱动的情况下，个人行为将表现出“维持现状”的特点。因此，只有当个人发现明显优于现状的选择后，才
13、会产生心理动力来改变现状。例如，当人们明显感受到改变现状能使他们生活得更好，他们会主动追求变化。“生活得更好”是推动人们改变现状的心理动力。传统经济学的“理性人”假设认为，“理性人”能准确地感知自己的偏好，因此，在面对不同消费选择时，“理性人”有足够的心理动力进行消费选择。可现实生活中的大量实例表明，普通人对自己的主观偏好常常说不清、道不明。因为他们的消费偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么，没有非改变现状不可的心理动力，因此消费决策就容易受到各种因素的影响，也无法判断出各决策结果的优劣。于是，普通人会对身边各种消费诱惑表现得漫不经心、无动于衷，并乐于维持现状。在必须做出消费决策时，他们要么把身边熟人的选择拿来作为参考依据；要么推迟选择时间；或者干脆安于现状。 （二二）识别启发）识别启发启发也称启发式策略，是凭借经验解决问题的一种简单笼统的思考捷径，也被称之为经验法则或“拇指法则”。识别启发指人们在思维过程中习惯于自动区分熟悉与不熟悉的选项，并倾向于选择熟悉的选项。使用识别启发来替代理性思考，主要由以下几个原因造成：1.在面对各种风险时，人们没有时间进行认真思考或缺乏做决策所需要的可靠
