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1、商品房开发中的顾客满意(CS)循环以上海新江湾城住宅商品房为为例住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 CS调查 CS评价 CS改进 CS策划 基本步骤人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织计划前 期 准 备分析设计体 系 构 建调试运行实 施 评 价工作改进CSI报告制度文件CSI 评价体系CS策划 住宅商品房的顾顾客需求结结构分析 产品的CSI基本结构产品的CSI结构功能形式外延价格主导功能辅助功能兼容功能质量载体品牌服务心理文化价位价质比价格弹性可靠性性价比适用性CS策划 住宅商品房的顾顾客需求结结构分析 产品的CSI基本结构住宅
2、商品房 产品系统物质形态子系统非物质形态子系统子 系 统子 系 统子 系 统子 系 统子 系 统子 系 统子 系 统 子 系 统子 系 统 自顶向下，逐层分解符合CSI指标设 立原则，停止 分解CSI指标CS策划 住宅商品房的顾顾客需求结结构分析 住宅商品房开发发中的CS透镜镜模型 住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客 满意度居住 环境构造CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 区位 v 居民出行的方便性和安全性v 周边道路系统的合理性与交通功能v 上学、就医、购物、休闲娱乐的
3、方便性v 机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性v 自然环环境的优优越性（日照、污污染、自然景观观、空气质质量等） CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 住宅商品房小区的公建设设施 v 文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 v 公共设施的近便性和可选择性 v 活动中心的完备性 v 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 v 社区管理设施的完备性和方便性 v 环卫垃圾处理设施设置的合理性 v 供排水、电电、煤气、电讯电讯 等设设施的可靠性 CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 住宅商品房小区的自然环环境设计设计 v 声环境状况v 绿化面积与环保效果v 建筑的日照
4、、防晒和通风等性能v 光环境状况v 大气、水土质量及周边污染状况v 敞开式公共空间规间规 模与组织组织 CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 住宅商品房的主体功能与质质量设计设计 v 住宅功能与空间组织的合理性v 住宅的安全性、私密性和可识别性v 住宅的建筑物理性能v 住宅节能设计的优劣性v 住宅的建筑经济性v 住宅的使用标准高低v 住宅组组合形态设计态设计 的合理性 CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 住宅商品房小区的空间间形态规态规 划 v 建筑物空间组群构成的合理性v 组团划分的合理性和可识别性v 住宅与自然环境的融合性v 建筑群落构成的视觉效果v 室外环环境设计设计
5、的合理性 CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 住宅商品房的社区管理规规划 v 社区组织与管理体制的有效性v 居民构成（职业、社会地位、学历构成）v 社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）v 物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效 果）v 小区的日常安全保卫的有效性和可靠性 v 物业业品牌（对对物业业品牌的心理满满足感） CS策划 住宅商品房顾顾客满满意项项目的表述 住宅商品房的价格 v 单套总价的合理性和可接受性v 付款方式的灵活性 CS策划 住宅商品房CSI指标评标评 价体系的建立 住宅商品房开发发方案评评价体系的条件层层与标标准层层 v 条件层层:
6、住宅商品房所处处区位、环环境设计设计 、住宅的主体设计设计 、公 建设设施、价格等是构成一个住宅商品房开发发方案的基本条件v 标标准层层:对顾对顾 客产产生影响以及开发发方案的经济经济 和社会效益是住宅 商品房开发结发结 果的主要方面CS策划 住宅商品房CSI指标评标评 价体系的建立 指标标体系的拟拟定原则则 v 全面性：必须对项须对项 目因子层层层层 析取，保证证析取出的CSI可以代表 总总体 v 代表性：选择选择 每一方面中最能够够涵盖这这一方面全部或主要信息的 领领袖因子 v 可区分：每一因子必须须具有其他因子不可替代的特性 v 效用性：每一因子必须须能够够反映顾顾客的满满意状态态 v
7、可操作性 CS策划 住宅商品房CSI指标评标评 价体系的建立 CSI指标体系 CSI指标体系住宅主体质量与功能设计需 求住宅楼整体设 计房型设计其他基本间设计套型设 计住宅楼外型设计美观性 (总体视觉效果)层高合理性公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理 性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性 （隔音、安全、私密性 ）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功 能套型单元的日照与 防晒设计套型单元的人体工程设 计套型单元内空间使用的 可持续发展性起居室设计卧室设计厨房设计卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率一级分解三级分解CSI指 标CSI指 标CSI
8、指 标二级分解CS策划 住宅商品房CSI指标评标评 价体系的建立 住宅小区公建设施需求分解成CSI指标 住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善 程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性CS策划 住宅商品房CSI指标评标评 价体系的建立 住宅小区自然环境需求分解成CSI指标 住宅小区自然环境需求声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒 和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间 规模与组织CS策划 住宅商品
9、房CSI指标评标评 价体系的建立 住宅小区区位需求分解成CSI指标 住宅小区区位需求居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性CS调查 CSR任务 被调查对调查对 象基本情况 顾顾客对对住宅商品房各项项CSI指标标的主观观感受评评 价 顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价 CS调查 CSR的方案设计设计 确定调查调查 性质质 抽样样方案设计设计 撰写调查调查 方案设计报设计报 告 CS评价 CS评价流程 评价与改进在条件层有 否单项指标 超界？改进此条件是否有标 准层指标 待评价？对此指标进行评价
10、结束指标是否 符合要求 ？寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施否否否是是是CS评价 CS投射图 CS改进 住宅商品房开发发方案的改进进 目标值比较目标值与实际值评价模型顾客 评价 信息 收集标准化偏差备选改进形成新方案否是滚动进行多次修正房产开发企业、 设计单位投入人力、 财力、物力住宅商品房开发中CS的实践 新江湾城住宅商品房开发项目简介 项项目背景 结结构规规划简简介 v 用地性质 v 道路结构 v 市政设施 v 绿化结构 v 开发规模 追求CS的实践探索 上海新江湾城A-8地块块住宅主体设计设计 方案的 CSI调查调查 研究 构建体系 收集对对各种房型方案的评评价数据 追求CS的实践探索 针对顾针对顾 客展开CSI调查调查 对对各种房型展开评评价的问问卷份数分布 追求CS的实践探索 CSI报报告 关于房型五基本间设计间设计 的CS投射图图 追求CS的实践探索 CSI报报告 针对针对 房型五卧室设计设计 的分投射图图 追求CS的实践探索 CSI报报告 针对针对 房型四套型设计设计 的CS分投射图图
