《客舱服务知识课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客舱服务知识课件（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客舱服务 在飞机达到巡航高度后，乘务员可 以离开座位进行各种客舱服务，这 一阶段的工作程序如下： 航线广播 准备餐食饮料，送报纸 客舱设备广播 清洁洗手间 供餐前准备工作 播放新闻，娱乐片，供餐服务 巡视客舱航线广播女士们，先生们： 我们的飞机已经离开_前往_。（中途降落 ）由 至 的飞行距离为 公里，空中飞行时间为 小时 分钟。沿这条航线 ，我们飞经的省份有_，经过的主要城市有_，我们还将 飞越_（山脉、河流）。 为确保您拥有一个清新舒适的客舱环境，本次航班将实行全程禁烟 。 在这段旅途中，我们为你准备了 餐及各种饮料。欢迎您随意选用 。 女士们，先生们，飞机已进入平飞状态，为防止意外颠簸，
2、请您系好 安全带。如您在旅途中需要得到我们的帮助，请随时按呼唤铃，我们 将竭诚为您服务。客舱内备有旅客意见卡，欢迎您留下宝贵意见和建 议。 祝您旅途愉快。 谢谢！AnnouncementLadies and Gentlemen: We have left_for_. (With a short stop-over in ) The air distance from _ to _ is _kilometers. And the estimated flying time is _ hour(s) and _minutes. Along this route, we will be flying
3、 over the provinces of _, passing the cities of _, and crossing over the _ To ensure a clean and comfortable cabin environment smoking is not allowed during the whole flight. During our trip, we will provide you a _, along with a choice of beverages. Please keep your seat belt loosely fastened for s
4、udden turbulence. If there is anything we can do for you , please let us know. We will provide you with the opinion cards on your request. We wish you a pleasant flight. Thank you! 在航线广播的同时，厨房乘务员已经开始 积极准备旅客的饮料和餐食了。此时，客 舱的乘务员可以向旅客发放报纸供旅客阅 读。每个航空公司向旅客提供报纸的方式 各不相同，有的航空公司将报纸放在登机 门外的廊桥处，供旅客在登机时自行取用 ；有的航空
5、公司备有移动报架，乘务员可 在客舱内推出，由旅客自行选择；也有的 航空公司要求乘务员将报纸放置在托盘上 或手上，将报纸提供给旅客。 无论哪一种方法，航空公司的目的都是为 了尽可能地为旅客提供便利。因此，乘务 员应该事先将报纸仔细分类、整理整齐， 以最方便旅客选取的方式呈现在旅客面前 。思考： 在发放报纸的时候， 乘客需要的报纸恰巧 发完了，该怎么办呢? 请你试试为乘客发放 报纸吧！客舱设备广播： 除了需要了解航线的有关信息之外，告知 乘客（特别是第一次乘坐飞机的乘客）飞 机上各种设备的使用方法也是十分有必要 的，以下便是有关客舱设备的广播。 女士们，先生们： 下面将向你介绍客舱设备的使用方法：
6、 今天您乘坐的是XX型飞机。 您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上 的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供 您扔置杂物时使用。 在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如 果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。 在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新 鲜空气,请转动通风口。 洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要 吸烟。 谢谢！ Ladies and Gentlemen: Now we are going to introduce you the use of the cabin installations. This is a XX aircraft. The back o
7、f your seat can be adjusted by pressing the button on the arm of your chair. The call button and reading light are above your head. Press the call button to summon a flight attendant. The ventilator is also above your head. By adjusting the airflow knob, fresh air will flow in or be cut off. Lavator
8、ies are located in the front of the cabin and in the rear. Please do not smoke in the lavatories. Thank you !第一节 饮料服务在整个服务过程中，餐饮服务往往 会占用乘务员较多的时间。一般来 说，大多数航空公司都会在餐前、 餐中或餐后提供相应的酒水饮料。一、饮料的品种和保存方法： 各个航空公司机上供应的饮料都各有不同，但一 般都会分为非酒精类饮料（Non Alcoholic）、和 含酒精饮料两大类。非酒精饮料主要包括咖啡（ Coffee）、茶（Tea）、果汁（Juice）、矿泉水 （Min
9、eral Water）、可乐（Coke）等软饮料，而 含酒精饮料则包括啤酒（Beer）、葡萄酒（Wine ）、鸡尾酒（Cocktails）和其它酒类。由于各航 空公司的市场定位、风俗习惯的不同，对于饮料 的种类和供应政策也各不相同。在所有的饮料中，机上最常见 的饮料要属茶、咖啡和葡萄酒 ，这三种饮料也是蕴涵最多文 化内容的饮料，作为乘务员， 有必要对它们小常识作一定的 了解。1茶 中华民族有着悠久而丰富的饮茶历史和茶文化。 通常茶可分绿茶、红茶和青茶三种。其中绿茶还 因其加工工艺不同而分为炒青，烘青，蒸青和晒 青。绿茶中比较有名的有浙江西湖产的龙井，江 苏吴县太湖洞庭山产的碧螺春，安徽黄山桃花
10、溪 产的黄山毛峰，安徽产的信阳毛尖等。红茶还可 分为小种，工夫，红碎等，其中较为知名的当属 安徽产的祁门红茶。青茶就是常说的乌龙茶，因 其茶叶叶中绿，叶缘红而得名，其中较为知名的 有武夷岩，闽南安溪产的铁观音等。西方人饮茶 一般以红茶为主。 经济舱中的茶一般以 袋泡茶为主，乘务员 在提供饮料前将公司 规定的茶叶放入茶壶 中，冲入开水，放置 于餐车上，供旅客选 用。茶水冲泡时的最 佳水温应当在80左 右，4分钟后70饮用 时口味最佳。2咖啡 咖啡的产地一般在热带，如 非洲的埃塞俄比亚，巴西， 哥伦比亚，印尼，牙买加等 。其种类也可因其产地不同 而分为蓝山咖啡、哥伦比亚 咖啡、巴西圣保罗产的圣多
11、斯咖啡、埃塞俄比亚产的摩 卡咖啡以及曼特宁，爪哇， 危地马拉，康那等咖啡。其 中牙买加产的蓝山可说是咖 啡中的极品。 西方人有着悠久的喝咖啡的历史，并且由 于各国的文化风俗和品位的不同，咖啡被 加工成不同的口味。其中较常见的有意大 利咖啡（又称浓缩咖啡）、法国牛奶咖啡 （咖啡+奶=1：1）、爱尔兰咖啡（威士忌+ 咖啡+砂糖奶油）、冰拿铁（冰+糖浆+牛奶 +咖啡+奶泡）等。 经济舱中的咖啡一般以速溶咖啡为主，乘 务员在提供饮料前将公司规定的咖啡放入 咖啡壶中，冲入开水，连同糖和奶精放置 于餐车上，供旅客选用。咖啡适宜用90 的水冲泡，70时饮用口味最佳。3. 酒 首先让我们来了解以下酒的分类：按
12、生产 工艺可分为酿造酒、蒸馏酒、混成酒；按 生产原料可分为谷类、果类、果杂类；按 服务性能可分为餐前酒、餐中酒、餐后酒 ；按我国商业习惯可分为白酒、黄酒、啤 酒、葡萄酒等。接下来让我们来了解一些具体酒的 类别： (1) 葡萄酒 西方人十分喜爱饮用葡萄酒，葡萄酒与他 们的文化、生活息息相关，他们饮用葡萄 酒的历史至少已有七千多年，可算是最古 老的酒精性饮料。葡萄酒可分为静态葡萄 酒、气泡葡萄酒、蒸馏葡萄酒和加烈葡萄 酒等。a. 静态葡萄酒 常见的红葡萄酒、白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒均属 于静态葡萄酒。红葡萄酒由葡萄破碎后带皮发酵 而成，属室温酒，饮用温度以 16-18为宜。 白葡萄酒由葡萄榨汁后两次
13、发酵而成，属冰镇酒 ，饮用温度以10-12为宜。玫瑰红葡萄酒是由 葡萄破碎后带皮两次发酵而成的，第一次发酵后 直到粉红色从果皮中释出，即移去果皮进行再次 发酵。玫瑰红葡萄酒也属于冰镇酒，其饮用温度 以12-14为宜。由此可见，白葡萄酒和玫瑰红 葡萄酒在被送上飞机后，应当先冷藏起来。 按照葡萄酒的含糖量来分，我们又可以 把葡萄酒分成：干型（含糖量较低， 0.5%以下，口感酸而不甜）；半干型（ 含糖量在0.5%-1.2%，口感有微弱的甜 味）；半甜型：（含糖量在1.2%-5%， 口感较甜）；甜型：（含糖量在5%以上 ，口感甜腻）。 葡萄酒一般是在餐桌上饮用的，故常称为佐 餐酒。在上葡萄酒时，如有多
14、种葡萄酒，其 饮用顺序应有利于提高葡萄酒的质地及风味 ，那种酒先上，那种酒后上，有几条国际通 用规则：先上白葡萄酒，后上红葡萄酒；先 上新酒，后上陈酒；先淡酒后醇酒，因为醇 厚型和加强型的酒味会盖过清淡型酒；先干 酒后甜酒，因为甜型酒会使干型酒尝起来味 道很酸；先便宜酒贵酒，因为酒质的下降会 很明显。 除此之外，饮用葡萄酒时还需仔细考虑其 与食物的搭配问题。美酒佳肴应是相辅相 成的。“红酒配红肉，白酒配白肉，无从取 舍用玫瑰红酒”也已成为人们的搭配标准。 红酒可搭配牛肉、羊肉、鹿肉、鸭肉、芝 士等食物，白酒可搭配小牛犊、鸡肉、禽 类、兔肉、鱼、海鲜等食物，烟薰、冷盘 的猪肉以搭配白酒、玫瑰酒为
15、宜，而红烧 、炭烤的猪肉以搭配红酒为宜。 一般而言，葡萄酒与事物的搭配是以平衡 为目标，若酒和菜的美味能同时散发出来 ，让人享受到和谐的感觉，那就是很好的 搭配了。轻质的葡萄酒配清淡的菜，丰厚 的葡萄酒配味道浓郁的菜。若在一顿饭里 打算享受多种葡萄酒，那么轻质简单的酒 先上，随之再上丰厚的。 乳酪 乳酪被大多数人认为是葡萄酒的最好伴侣 ，但不同的乳酪应搭配不同的酒，要特别 注意搭配的协调性。乳酪在西方十分受欢 迎，法国正式晚餐中占重要的地位，取自 牦牛、山羊、母绵羊的乳。 乳酪的分类有： 硬身及半软硬 HARD TO SEMI-SOFT， 如：ENGLISH CHEDDAR英国车打、 EDAM荷兰红波； 松碎 CRUMBLY 如：DANISH BLUE丹麦 蓝； 软身SOFT AND CREAMY 如： CAMERMRERT法国金文饼。 乳酪与葡萄酒： 温和的乳酪配柔 顺的红葡萄酒， 味道咸重的乳酪 配强烈的红葡萄 酒； 乳酪与面包：新鲜初 熟的乳酪配较脆硬的 法式面包，浓郁陈年 的乳酪配味道偏重的 全麦面包；乳酪与水 果：配合乳酪的水果 有苹果、梨、葡萄、 枣等。 在用西餐时，葡萄酒的最大敌人就是加了 醋和柠檬搅拌的沙拉。这种情况下沙拉不 要成为一种主菜，以免在吃
