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1、服务质量Service Quality 服务质量详解 服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和，是指服务工作能够满 足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平 ，也是企业保持这一预定服务水平的 连贯性程度。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生 产与消费的不可分离性，服务质量必 须经顾客认可，并被顾客所识别。 服务质量的重要性 无论是有形产品的生产企业还是服务业 ，服务质量都是企业在竞争中致胜的法 宝。服务质量的内涵与有形产品质量的 内涵有区别，消费者对服务质量的评价 不仅要考虑服务的结果（是否安全、及 时到达目的地），而且要涉及服务的过 程（是否享受到优质服务）。服
2、务质量 应被消费者所识别，消费者认可才是质 量。服务质量的构成要素、形成过程、 考核依据、评价标准均有其有别于有形 产品的内涵。服务质量的构成要素 服务质量既是服务本身的特性与 特征的总和，也是消费者感知的 反应，因而服务质量既由服务的 技术质量、职能质量、形象质量 和真实瞬间构成，也由感知质量 与预期质量的差距所体现。预期服务质量 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预 期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企 业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服 务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客 获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的 服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较 低。从这个角
3、度看，服务质量是顾客的预期服 务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感 知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际 ，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服 务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务 质量较低。服务质量技术质量职能质量形象质量真实瞬间服务质量技术质量 技术质量是指服务过程的产出， 即顾客从服务过程中所得到的东 西。例如宾馆为旅客休息提供的 房间和床位，饭店为顾客提供的 菜肴和饮料，航空公司为旅客提 供的飞机、舱位等。对于技术质 量(硬件)，顾客容易感知，也便 于评价。职能质量 职能质量是指服务推广的过程中 顾客所感受到的服务人员在履行 职责时的行为
4、、态度、穿着、仪 表等给顾客带来的利益和享受。 职能质量完全取决于顾客的主观 感受，难以进行客观的评价。技 术质量与职能质量构成了感知服 务质量的基本内容。形象质量 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中 形成的总体印象。它包括企业的整体形象和 企业所在地区的形象两个层次。企业形象通 过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层 次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构 、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识 企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质 量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量 ，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误 频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企 业形象不佳，则企业任何细微的失误都
5、会给 顾客造成很坏的印象。真实瞬间 真实瞬间（真实瞬间是服务质量构成的 特殊因素，这是有形产品质量所不包涵 的因素）则是服务过程中顾客与企业进 行服务接触的过程。这个过程是一个特 定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己服务质量的时机。真实瞬间是服务 质量展示的有限时机。一旦时机过去， 服务交易结束，企业也就无法改变顾客 对服务质量的感知；如果在这一瞬间服 务质量出了问题也无法补救。情节严重 的还可能造成不良影响，最明显的就是 投诉的产生。微笑服务礼仪一：关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：
6、 “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题
7、。”微笑服务意识 用心服务-假如我是旅客 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但旅客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设旅客永远是对的第二模块“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第三模块打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表 站务人员的职业特点 工作实行轮班制，工 作时间固定；工作有季节性，节假 日比平时工作量大；直接与旅客接触，是 客运行业的一线人员 。站务人员形象一个优秀的站务人员给旅客的印象是 什么？服装整洁精神饱满热情大方业务精通 对待自己-要有卓越的形象价 值这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。罗伯特庞德
8、（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象 最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿 得无懈可击，注意到的才是你这个人得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆
9、是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳你觉得她们漂亮吗 ?你觉得她们漂亮吗 ?短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显发型设计仪表要求服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将 衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.第四模块专业优雅的行为举止服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势服务人员标准站姿表现轻
10、盈、端庄、典雅、娴静标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境 不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等）n脚位不当第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。女士站姿第二种：双脚八字步 或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用 拇指可以顶到肚脐处 ，手指伸直但不要外 翘，在开业典礼或是 颁奖等重大场合中我 们采用这种站姿。女士站姿第三种：双手轻握放
11、在腰际，手指可自然 弯曲，在店内与顾客 或同事交流时可采用 这种站姿。女士站姿第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜 ，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左 手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜 ，双手在背后腰际相握，左手握住右手手 腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上 体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不 经心的人。 l 双手抱臂或者交
12、叉着抱于胸前，这种动 作往往表示消极、抗议、防御等意思。 l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有 挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面 前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所 以这是你千万要注意避免的动作。 l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易 给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿：正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求： n 上身端正，腰部挺直 n 目光平视，表情自然 n 双腿并拢 n 双手交叉，放于腿上 n 坐满椅子的2/3切忌： n 双腿分开 n 抖动双腿女士标准坐姿第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双
13、手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。 第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑第五种：架腿式先将左脚向左踏出度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没
14、有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要 请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情 况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就 座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺 直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌、双脚纠
15、缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。 、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。 、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。 、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度 ，后摆向后约5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身
16、体微向前倾，身体 的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟 100-120个单步。不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双 手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板 踩得“咚咚”作响。 蹲姿要求职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚 掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握 放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以 微分。蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送2 引领客人 3 递物接物4 招手致意 手势是人们交往中不可 缺
