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1、 第4章 市场调查资料的收集方法4.1 文案调查 4.2 访问法 4.3 观察法 4.4 实验法4.5 网络调查法4.6定性调查法 8课时名词l文案调查法（二手资料收集）l实地调查法（一手资料收集）l定性调查 研究对象的性质，心里层次的需 求，成本低、容易受个人经验、判断分析 能力及推理能力的影响。l定量调查 研究对象的统计特征，注重数字成本高学习目的和要求通过本章的教学，使学生掌握市 场调查的方法-文案调查法、 观察法、实验法、访问调查法等 ，掌握这几种方法的差别或综合 运用，获得可靠的市场信息资料 ，提高学生实际从事市场调查的 能力。4.1 文案调查法一、文案调查法的定义文案调查法又称文献
2、资料调查法，是指调查员 在充分了解市场调查目的后，通过搜集各种历史和 现实的统计资料，对现成的数据资料加以整理、分 析，进而提出有关建议以供企业相关人员决策之参 考的市场调查方法。二手资料调查法、间接调查法、室内调查法二手资料：某调查者按照原来的目的搜集的资料如： 统计年鉴、报告、期刊、文集、报表二、文案调查法的适用范围l宏观环境信息分析l全球大范围信息分析l行业市场分析l企业内部信息分析三、文案调查法的优缺点l（一）优点1.跨越时空搜集信息2.方便操作、容易获得信息3.成本低4.时间短 （二）缺点1.搜集的都是历史资料（滞后性），难以表现新情况、新问 题2.缺乏准确性，由于资料原有的收集者、
3、整理者、分析者和 转载者等各方面的原因，可能会存在错误2.文案调查对于调查人员有较高的信息搜索能力要求四、文案调查的存在意义l（一）获得信息l（二）有助于调查机构制定调查任务l（三）为实地调查提供丰富的经验和大量 的背景资料（ 调查对象；调查范围；调查 重点）能用文案调查解决的就不用实地调查， 文案调查解决不了的才用实地调查五、资料来源l内部资料 主要是企业内部的市场销售信息 系统经常搜集的资料企业在正常运转过程中搜集、整理并使用的，对于分析、辨别存 在的机会与问题，制定与评价相应的决策方案都是必不可少的l外部资料 外部单位所持有的资料在线数据出现之前，图书馆一直是文案调查资料的重要来源l（一
4、）企业内部资料（各种有关的记录、报表、账册、订货单） 1.生产经营活动方面的资料（1）销售方面（2）生产方面（3）研发方面（4）财务方面2.市场环境方面的资料（已有资料）（1）消费者（2）宏观环境（3）竞争者l（二）企业外部资料（报纸、杂志、广告报告、 统计年鉴、会议资料、学术论文）政府机构行业协会调查研究机构各类会议图书馆 （数字图书馆）证券公司 五大媒体（信息量大、范围广、速度快）六、文案资料获取的方式 l传统资料：对于公开出版、发行的资料，可采取有 偿购买、索取、查找、接收等方式获得。对于对使用对象有一定限制或具有保密性 质的资料，则需要通过间接的如交换等方式获 取。l网络资料：普通网页
5、搜索服务；特定领域的数 据库搜索服务。 七、文案调查资料的评估文案调查资料的评估l目的l准确性l可信性4.2 访问法 一、访问调查的概念及类型l1.访问调查法的定义访问调查法又称询问调查， 是由访问者向被调查者提出 问题，通过被调查者的口头 回答或填写调查表等形式来 收集市场信息资料的一种方 法。 l2.访问类型 根据对访问内容是否统一，可分为标准化访 问及非标准化访问 按访问者与被调查者的交流方式不同，可分 为直接访问和间接访问 按访问内容传递方式不同可分为面谈访问、 电话访问、邮寄访问等等。3.面谈访问l定义：调查人员按照调查目的的要求，按事先规定的方 法选取适当的被调查者，再依照问卷或调
6、查提纲进 行面对面的直接访问，是最直接的访问调查方法。l优点： 缺点：1.回答率高 1.费用高2.具有较强的灵活性 2.调查人员素质高3.调查的质量较好 3.调查周期长l方式：入户访问；街头拦截访问；神秘顾客访问；深度 访谈法；焦点小组访谈法二、入户访问l1.定义：指调查员到被调查者的工作单位或 家中进行访问，直接与被调查者接触，然后 或是利用访问式问卷逐个问题进行询问，并 记录下对方的回答。或是将自填式问卷交给 被调查者，讲明方法后，等对方填写完毕再 回来收取问卷的调查方式2.入户访谈的优缺点l优点可以针对复杂问题进行解释，提高调查结果的准确性能够控制问题的次序、谈话集中、有针对性，在交谈
7、中及时反馈，获得较丰富的资料。可以在访问中观察受访者的非语言行为判断其答案的 可信度l缺点成本高、时间长受到调查者的素质的影响（业务、表达、责任感）拒访率高3.程序l确定访问单位（抽样与否）l登门（开门+进门 三次不入门放弃）l确定受访者l访问 预约 （我们将耽误您一点时间，届时备有小礼品以示谢意，希 望得到您的配合）访问场合访问前营造和睦气氛（了解受访者、建立认同感、建立敬仰心理 、营造轻松气氛、真诚关心受访者） 访问中注意节奏、把握主题、措辞、提问方式访问后记录答案、检查内容l致谢4.如何不被拒访l拒访原因 怕麻烦 对访问人员不放心调查人员行为不当回答有障碍 开始拒访受访对象文化程度低家中
8、有客人不开心l中途拒访 问题不好回答问卷太长涉及隐私l拒绝方式冷漠拒绝婉言拒绝愤怒拒绝l拒绝对策太忙：完成调查只需几分钟,或*再来访问可以吗？身体不舒服：对不起，打扰了，*再来访问可以么？年龄大：我们正需要听听您的意见 不好答、不会答：问题一点也不难，答案无所谓对或错，很多人都 做过，而且都做得很好 不感兴趣：我们抽样调查，每个人的意见都很重要，否则会出现偏 差，请您协助一下 不便说：能理解，这也是为什么调查都是保密的原因，我们不要求 您填上姓名，调查结果也不是一个人的意见 我不太了解情况，访问别人更合适：没关系，您把您知道的说出来 就可以了 您的问题太多：对不起，问题看起来是多一点，但都很简
9、单 不懂得填写：没关系，很简单，我给您讲一讲，您就会了 不识字，不会做：没关系，我们不要您填写，只要您回答问题就行 了三、街头拦截访问法l1.街头拦截访问两种形式一种是由经过培训的访问员在事先选定的若干 的地点选取访问对象，征得其同意后在现场按问 卷进行简短的调查一种是先租定地点，然后经过培训的访问员在 事先选定的若干个地点选取访问对象，征得同意 后带到租定的房间内进行面访问调查。超市、写字楼、马路车站、停车场2.街头拦截访问优缺点l优点可以面对面访问节省寻找对象的成本比入户访问成功率高l缺点不适合内容较长、较复杂或不能公开的问题的 调查拒访率较高街头环境嘈杂，对象情绪不稳定，影响质量时间短
10、10分钟以内调查的精确度可能很低，代表性不强（最大缺 点）3.街头拦截法程序l准备工作 对调查问卷全面了解相关知识的准备预先观察调查地点（购物休息处）储备物品了解职业规则调查人员的义务： 不做有损于市场调查行业声誉或让公众失去信心的举动 ，不探查他人隐私；不进行虚假宣传；不误导被调查 者；不对其他调查人员进行不公正的批评和污蔑l操作技巧准确寻找被调查者（行走人群+留步人群）上前询问，注意姿态（缓步侧面迎上+侧站）开口询问、积极应对（对不起+称呼+目的）不理睬礼貌拒绝流露感兴趣主动答应随步询问l调查完成后的必要工作不要遗漏问题准确把握含义先感谢，再告别要观察对方是否是单人行走，步履的缓急，手中是
11、否有过多的物品，神色是否松弛四、电话调查l电话调查是调查者通过电话与被调查者进行询问收集 市场信息资料的一种方法。用于需要快速获取信息的 调查；需要调查者对问题是熟悉的l主要用途：热点问题；购买意向；广告到达率；用户 满意度电话调查是发达国家采用最多的调查方法 特点：即时性l传统的电话调查l全自动电话访谈(CATS)1.传统电话调查l传统电话调查是指调查人员利用电话同调查者 进行语言交流，从而获得信息、采集数据。样本单位： 确定样本单位数+编制电话号码 （或已 有号码+抽样）l6声没人接听判断家中无人比较适宜，并尝试拨 3次都不成功，可以放弃该样本。l问题最好为是非题所拨电话是空号或没人接听
12、则拨前一号码 再不通就拨后一号码传统电话调查的自我介绍l您好，我是*公司的电话访问员（顾问），正对 我公司的*产品进行全国范围的市场调查，以了 解消费者的反应，我们由随即抽样获得您的电话 号码，我们的访问可能要耽误你几分钟，如果您 有任何疑问，我们将很乐意为您解答，现在我们 开始第一个问题l开场白：A 问候 自我介绍 B 目的 C确认是否允许D提出问 题2.全自动电话访谈l利用专业调查人员的声音来代替访问员逐 字逐句的念出问题和答案，封闭式问题的 答案可通过电话上的拨号键盘键入，开放 式问题的答案则被直接录制lCATI包括自动拨号系统、自动访问系统、 简单统计系统l向外拨号 ；向内拨号（免费服
13、务电话）l应用领域：顾客满意度调查、顾客质量跟 踪调查、家庭用品测试。3.电话调查的优缺点l优点：与入户调查和邮寄调查相比时间短 ；在某些问题上能得到坦诚的回答；与入 户比成本低、覆盖面广l缺点：仅限于有电话的对象；只能通过语 音解释问题；访问率相对较低；调查的内 容难以深入；4.注意点l如果需要查找资料，先致歉，说明你离开 一下的理由和所需时间，并且在约定时间 赶回，并说：对不起，让您久等了！l少说“我”l多说“您”五、邮寄调查l1.定义 将问卷寄给选定的调查对象（消费者、企业 ），并请求受访对象按照规定的要求和时间填写 问卷，然后寄回调查机构的调查方法。适用于：意见在征询；已有客户目前极少
14、使用l2.优点 调查区域较广没有时间限制，回答问题时间充裕费用最低3.邮寄访问缺点l最大的缺点是回收率较低，因而容易影响样本 而代表性；l信息反馈周期长，影响收集资料的时效。l无法判断被调查者的性格特征和其回答的可靠 程度；l调查员和回答者不能直接沟通，调查内容容易 停留在表面上和形式上。4.提高问卷的回收率常用的方法l发封跟踪信、打个跟踪电话l请权威机构主办，市场调查由受人尊重的权威机 构主办将大大提高问卷的回收率。l问卷的内容简单明了，不要太多、太难l统一印好回信信封，粘贴好邮票。l可通过有奖征询提供纪念品的方式，提高问卷的 回收率。六、留置访问调查l1.定义留置访问调查是将问卷当面交给被
15、调查者， 说明填写的要求，并留下问卷，让被调查者自行 填写，并由调查者定期回收的一种市场调查方法 。 l优点：调查问卷回收率高 当面送当面收可信度高，有充裕时间思考l缺点： 受区域范围的限制，区域太宽不适合调查费用高 需要委托调查及回收共次 访问，故较耗费交通及人工费；八、访问法比较l问题数可多：入户l不适合开放式提问：邮寄、留置l问卷结构简单：拦截l拒答原因可知：面谈、电话，留置l样本广：面谈l成本高：面谈 留置l成本低： 邮寄 、l时间长：面谈 邮寄l时间快：电话4.3 观察法l一、概念1.定义：调查者凭借自己的眼睛和记录工具 ，深入调查现场，记录正在发生的行为和 市场现状，以获得各种原始资料的一种调 查方法。特点是不直接提问l2.观察法的主要应用消费者的偏好 （品牌、花色、款式 、陈列等）自身的经营状况竞争对手的经营状况消费者的行为市场交易量库存盘点广告调查二、观察法类型l按照观察所采取的方式不同分为公开观察和 非公开观察（掩饰性观察）l按照调查者扮演的角色不同分为参与性调查 和非参与性调查（局外人）l按照观察的手段分为人员观察和机器观察l按照观察的时间特征分为纵向观察及横向观 察三、观察法的优缺点优点l可以比较客观地搜集第一手资料，直接记录 调查的事实，调查结果客观、可靠l不会受到与被
