顺丰营销专员基础培训之销售六大过程

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1、客户中心营销处1顺丰营销专员基础培训 之销 售 六 大 过 程客户中心营销处2课程目标课程目标 对销售全过程有整体的了解 在销售过程中运用销售技巧 达成业绩指标客户中心营销处3课程内容：销售六大过程课程内容：销售六大过程 寻找潜在客户 筛选客户 了解事实 缔结协议 提供服务 深耕业绩客户中心营销处4稳定客户群筛选客户、了解事实达成合作、提供服务并建立帐户确定潜在客户群海尔的“25分钟班长制” “25分钟班长制”就是让班组成员共同参与管理，进一步发挥员工 主人翁作用。 “25分钟班长制”就是每天上午10分钟，下午15分钟的这25分钟班 长换位，替换班长的员工行使班长职权。其间必须完成保持工位 整

2、洁，巡视整个流水线，帮助其他员工，代领物品，到其他工位 学技术等一系列工作。实施一段时间后，总体效果不错，员工们 亲自参与管理，都感觉收获很大。 首先班组的总体意识加强，过去总认为干好自己的工作就行，其 他一律与我无关。而当25分钟班长，必须考虑到整体而不是个人 ，责任感大大加强。并且通过切身感受，员工能更多地体谅他人 劳动之苦，互帮互助的良好班风逐步形成； 其次成员之间的沟通加深了，原先流水线操作，是各干各的，除 自己的技术外，其他工位了解不多，当25分钟班长以后，组员有 机会了解其他工位的工作，并通过亲自试验，学到不少技术。过 去只有班长一人十二个工位的技术样样精通，经过一段时间学习 后，

3、班组里许多人会干其他工位的活了，这大大激发了员工们的 劳动热情。敬业的员工驱动顾客忠实度 通用电气公司的总裁杰克.维尔奇曾经说过：“ 任何一 家想竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。“ 对服 务业来说，这格外重要，因为公司的几乎所有价值都 由每个员工提供给顾客。然而即使是纯粹的制造业， 如果没有敬业的员工，就很难生产出高质量的产品。 根据我们的定义，一个“ 完全敬业“ 的员工对盖洛普工 作环境监测(GWM) 调查的12个核心问题会作出完全肯 定的回答。这12个问题是盖洛普通过广泛研究得出的 ，研究旨在将员工的态度与公司基层的四个经营业绩 指标相联系。这四个业绩指标是员工保留、生产效率 、顾客

4、满意度和利润率。上述盖洛普路径仅仅描述了 敬业的员工与顾客忠实度的一般关系。事实上，敬业 员工的增加与利润增长往往有十分直接的联系。唯有 生产效率提高和员工流失率降低时，利润才能增长。 在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度 在盖洛普路径的入口，最初的几步必须走得近乎完美 ，否则后续的与顾客忠实度、收益增长和利润率的关 联就不会发生。路径的第一步是发现员工的独特优势 。盖洛普所谓的“ 优势“ 或“ 才干“ 主要指一个人的思维 、感知或行为的模式，其次才是后天学得的技能和知 识。在确定了一个人的优势后，就实施路径的第二步 ：经理必须将这名员工派去做能发挥其优势的工作。 如果前两步走错，那么无

5、论后来如何鼓动和培训员工 都将无济于事。盖洛普认为，在选拔员工时，公司往 往花费太多的时间和资金来考核员工的技能和知识， 而忽视他们的内在优势。大部分公司在路径的入口就 跌交，因为他们不能精确判断招募了多少才干，并且 这些才干定位是否准确。 盖洛普工作环境监测的12个要点 我知道公司对我的工作要求 我有做好我的工作所需要的材料和设备 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 工作单位有人鼓励我的发展 在工作中我觉得我的意见受到重视 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 我的同事们致力于高质量的工作 我在工作单位有一

6、个最要好的朋友 过去6个月中，在工作单位有人和我谈及我的进步 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长客户中心营销处9六大销售过程六大销售过程 销售过程之一销售过程之一: :寻找潜在客户 了解本过程的目的： 寻找并识别快递需求，能够成为顺丰快递服务对 象的潜在客户 利用各种内、外部资源、探询策略，确定潜在客 户 就区域内的产业特性，制定出合适的开发计划， 以寻找潜在客户群客户中心营销处10六大销售过程六大销售过程寻找潜在客户的两大因素寻找潜在客户的两大因素 什么类型的客户是潜在客户？ -客户的类型 潜在客户的来源？ -资源和策略 寻找潜在客户的资源和策略寻找潜在客户的资源和策略 资源 -内部和外

7、部资源：取派员、客服、系统数据、黄页、 工商企业名录、商务写字楼名录、INTERNET、竞争对手 等 策略 -策略活动:取派员信息、Sales Lead跟进、摘抄企业 名录、上网查找、关注竞争者客户等客户中心营销处11六大销售过程六大销售过程 寻找潜在客户过程摘要寻找潜在客户过程摘要 寻找潜在客户的途径是多种多样的寻找潜在客户是销售过程的基础，量的积累很重要客户中心营销处12 销售过程之二销售过程之二: :筛选客户 了解本过程的目的： 拜访潜在客户，搜集信息，确定开立帐户的资格 及登门拜访的必要性； 根据新客户筛选标准，给目标潜在客户定位; 搜集顺丰快递潜在客户信息，确认这些潜在客户 最高可能

8、达到的货量，及合适的价格。 进行筛选客户的拜访（一） 在进行拜访时，注意与客户关系的建立和保持 根据客户信息，进行一般利益陈述，引起客户的 兴趣 探询有关资格的信息六大销售过程六大销售过程客户中心营销处13六大销售过程六大销售过程 进行筛选客户的拜访（二） 利用重述技巧去澄清和确认客户的话，表明你在倾听 进行反对意见处理，适当阐述顺丰的特征与利益 总结并争取安排面谈，进一步获取信息，进行顺丰快递服 务介绍客户中心营销处14六大销售过程六大销售过程 筛选客户标准客户中心营销处15六大销售过程六大销售过程 筛选客户情景演练-背景资料（一） 潜在客户名称：精宇仪器有限公司 潜在客户信息来源：客服或者

9、Sales Lead 目前情况：客户陈先生致电顺丰客服中心，称平时经常有 快递需要发运,希望销售代表前往洽谈。 客户从事检测仪器的研发和生产，快递运送的货物主要是 仪器的配件，在全国主要省会城市均有办事处。 现在，销售人员对客户进行电话拜访客户中心营销处16六大销售过程六大销售过程 筛选客户情景演练-背景资料（二） 潜在客户名称：精宇仪器有限公司 客户发货情况：客户所发货物为5KG左右的仪器配件,配 件价格较高；每月快递费用1万元左右；主要发往各地办 事处。 目前合作伙伴：宅急送 决策流程：陈先生是具体发货人，决策人是物流经理王先 生 其他：客户生产的仪器主要通过陆运发货，配件发快递客户中心营

10、销处17六大销售过程六大销售过程 筛选客户过程摘要筛选客户过程摘要 注意建立和保持与客户良好的关系，给客户一个美好的印 象 筛选客户可以提高客户拜访的效率 对于有潜力的客户，尽量争取到登门拜访的机会 少谈价格客户中心营销处18六大销售过程六大销售过程 销售过程之三销售过程之三: :了解事实 完成对潜在客户的筛选后，下一步就要进行更进一步的拜 访交流，了解客户在使用快递服务方面更详细深入的信息 ; 了解事实的拜访是为了了解更多关于客户使用快递方面的 需求,争取合作或有针对性的制定适合该客户的顺丰快递 开发计划;客户中心营销处19六大销售过程六大销售过程学习本过程的目的：学习本过程的目的： 通过S

11、MART分析，拟定拜访的计划； 在进行了解事实的拜访中，运用销售技巧搜集客户快递运 输的现状与需求，为达成合作共识、编订建议书或签订协 议做准备。 拜访前的准备拜访前的准备 确认你此次拜访的目的及期望达到的效果 有如何达到期望效果的具体措施 准备详尽的资料 预测可能遇到的障碍并准备好应对措施 预演客户中心营销处20六大销售过程六大销售过程SMARTSMART分析分析 何为SMART分析 -拜访计划有效性的检测工具 SMART分析使用要点 S specific 计划、做法要明确的/具体的 M measurable 计划、做法要可衡量的 A - attainable and ambitious 可

12、达到的/有进取心的 R result 计划、做法要有具体结果的 T time-bound 计划、做法要有时效性/时间表的 SMART还可用于了解事实以外的拜访客户中心营销处21六大销售过程六大销售过程SMARTSMART实例（一）实例（一）我计划于月日下午点去拜访联想物流部的张先生 。之前和张先生有过电话沟通，他主要对深圳到华东地区 的价格不满意，这次去主要就价格问题进行沟通，说服张 先生接受顺丰价格；预计会谈时间大概半小时，通过运用 特征和利益技巧，介绍目前我们的珠三角价格政策及时限 ，（带着价格表、深圳到华东地区的时限及顺丰与客户目 前合作伙伴的价格对比），以及客户附近成功合作的案例 如金

13、蝶软件、TCL电脑。说服张先生接受深圳到华东地区 价格，并计划于月日左右再次拜访张先生，争取签 定协议客户中心营销处22六大销售过程六大销售过程SMARTSMART实例（二）实例（二） 1、拜访客户：联想电子 物流部张先生 2、拜访时间：4月23日，14：00 3、拜访背景：之前与客户电话沟通过，客户不接受顺丰 ，深圳到华东的价格。 4、期望拜访效果：说服客户接受顺丰价格。 5、具体措施：当面沟通，运用特征与利益技巧，介绍顺 丰珠三角价格及时限的优势，并展示顺丰与客户目前合作 伙伴的价格对比，必要的话介绍客户附件成功合作的案例 如金蝶软件、TCL电脑。 6、预备计划：一周后跟进，争取签定协议。

14、客户中心营销处23六大销售过程六大销售过程 进行了解事实拜访运用建立关系技巧，进行拜访的开场；进行对客户的一般利益陈述，吸引客户的兴趣，转到业务谈判；运用询问、重述的技巧去了解与确认客户的真实需求，找出决策者、竞争现况并探询竞争者的服务状况和价格；针对客户需求，提供相对应的服务特色及可带给客户的利益；运用反对意见处理技巧，处理客户对于服务及价格方面的反对意见；摘要总结为合作做准备；客户中心营销处24六大销售过程六大销售过程 了解事实情景演练-背景资料 潜在客户名称：智宇制衣有限公司 潜在客户信息来源：客服或者Sales Lead 目前情况：客户黄先生致电客服希望了解顺丰快递。经过 电话拜访，得

15、知客户基本情况如下： 客户从事服装生产，快递运送的货物主要是服装，发往全 国主要省会城市的经销商。月快递费用1万元左右，目前 已经与宅急送合作2年。联系人为客户的物流经理。客户中心营销处25六大销售过程六大销售过程 销售过程之三：缔结协议 学习本过程的目的：学习本过程的目的： 清楚掌握缔结协协议过程中的各个环节及内容; 使用“6Ps”方法，准备专业的缔结协议资料； 在缔结协议拜访过程中，销售人员能够利用销售技巧去演 示说明顺丰快递的服务如何满足客户的需求；客户中心营销处26六大销售过程六大销售过程 6 Ps Plan Pattern Power Proof Picture Participation 实施计划 服务方式 服务能力展示 相关佐证 图表辅助/远景展示 互动参与客户中心营销处27六大销售过程六大销售过程 相关说明缔结协议的演示切勿过于冗长避免专业术语的使用充分的利用时间开放式询问以发现症结所在不要突显本公司服务的弱点差异化销售强调顺丰带给客户的利益，而非服务的特色避免不现实和不