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1、 社交礼仪礼仪礼仪礼仪 基础础知识识社交礼仪仪内容大纲纲项项目一 礼仪仪基础础知识识项项目二 个人形象礼仪仪：仪仪容、服饰饰、仪态仪态 项项目三 日常交往礼仪仪：见见面礼仪仪（问问候、介绍绍）、接待礼仪仪、交谈谈礼仪仪、馈赠馈赠 礼仪仪、位次礼仪仪项项目四 商务务礼仪仪：宴请请礼仪仪、商务仪务仪 式和活动动礼仪仪（谈谈判与推销销）、商务务通讯讯礼仪仪项项目五 涉外礼仪仪：出国旅行礼仪仪项项目六 中外习习俗礼仪仪l l40%40%的人的人对领带对领带对领带对领带 等服等服饰饰饰饰搭配不当不搭配不当不满满满满意意l l62%62%的人的人对对对对嚼口香糖的行嚼口香糖的行为为为为不不满满满满意；意；
2、l l65%65%的人的人对对对对皮鞋不干皮鞋不干净净净净不不满满满满意；意；l l85%85%的人的人对对对对衣服有衣服有皱皱皱皱折不折不满满满满意；意；l l100%100%的人的人对对对对没有礼没有礼仪仪仪仪不不满满满满意意。据据统计统计统计统计 第一印象“第一印象效应” （“首因效应”）：新官上任三 把火，下马威 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的语言 68%的态势语 ：衣着打扮、表情、姿态等为什么学礼仪? （P8）著名设计大师 De Lucchi 曾说过：“一个人永远不会有第二次机会给人以第一印象。”第一印象案例：黑珍珠著名的珠宝大王 Assael发现了它，并认
3、为它具有商业价值。但初次的尝试失败了，市场上没有人认为这个黑色的珠子能值这么多钱。但Assael并没有放弃，在接下来的一年里，他做了3件事：1、对黑珍珠的色泽和大小进行筛选，选出更好的样品；2、将黑珍珠样品放在了著名珠宝交易家的位于第五大道的橱窗中，并标上了很高的价格；3、在著名的杂志上为黑珍珠打广告，并在广告中将黑珍珠和其他珍贵珠宝（如红宝石和蓝宝石）并列放在一起。不久后，曼哈顿的贵妇们都带上了这种黑珍珠项链，从此黑珍珠风靡世界。Assael 通过将黑珍珠与高价格和高价值的珠宝放在一起，由第一印象锚定了黑珍珠在消费者眼中的价值，特别是在大家都不了解其具体价值的时候。之后，人们对黑珍珠的认识就
4、一直会受到这种锚定效应的影响，并且认可了黑珍珠价值。 这个小例子简单说明了即我们容易被对某事物第一印象所锚定，并且这种锚定能持续地对我们后续的决定造成影响。为什么学礼仪?对对个体： 使个人的言行在社会活动动中与其身份、地位、社会角色相适应应 E.g: 国家领导领导 人 VS 普通老百姓 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度:礼仪仪是一个人的内在修养和综综合素质质的外在表现现。礼仪仪是一种内在美、修养美。客户的好感成为自然客户的认同成为必然销售和过程变得怡然销售的良好结果将会变成必然P10 案例分析案例一：什么是人际际关系的“通行证证”？ 2004年11月，中国青年报登载了一篇题为20名本科生被
5、“炒鱿鱼” 公司称学生修养不及格的文章，主要讲述了：“今年7月，重庆某公司招聘了21名大学生。让人始料未及的是，在随后的4个月时间里，该公司陆续开除了其中的20名本科生，仅仅留下了一名大专生。据该公司反映，这些大学生被开除的主要原因是他们的自身素质和道德修养不能胜任公司的人才要求。”其中，有三名大学生“在陪客户吃工作餐时，大声喧闹，夸夸其谈，弄得客户和公司领导连交谈的时机都没有。席间，更有一名男生张嘴吐痰，一口痰刚好落在了客户的脚边，惊得客户一下子从凳子上跳了起来。该男生却像什么事都没有发生一样继续吃饭。”结果三人被“卷了铺盖”而唯一没有被“炒”的“幸运儿”是一位女大专生。她说，“我虽然没有很
6、高的文凭，但细微之处见匠心。尤其是和客户面对面接触的时候，可能会因为你的一个眼神，或者是你的微笑不到位，就让人觉得心里不舒服。” 讨论讨论 ：在现现代社会人际际交往中，我们应们应 具有的“通行证证”究竟是什么？ 对组织对组织 塑造组织组织 形象 （组织组织 形象是一个组织组织 向社会介绍绍 自己的最好的名片）职业职业 形象对国家2015年2月 ：中国游客 脚踢寺庙古 钟，引泰国 网友讨伐“礼仪仪”一词若分开来讲，是有不同含 义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪”是指仪 表、仪容和仪态。导论 -什么是礼仪礼仪指的是人们在交际场合待人接物时 必须遵守的行为规范。外在的：礼貌 礼节节 仪仪表 仪态仪态
7、仪仪式仪仪仪仪表表指人的外表、包括指人的外表、包括仪仪仪仪容、容、仪仪仪仪貌、服貌、服饰饰饰饰等等外显显 的仪态仪态仪态仪态 站相、坐相、走姿等站相、坐相、走姿等。仪仪仪仪式式开展活开展活动动动动的方式、的方式、规规规规范、程序。范、程序。语语语语言言交交谈谈谈谈、演、演讲讲讲讲文明礼貌，忌粗俗。文明礼貌，忌粗俗。行行为为为为举举举举手投足、一手投足、一举举举举一一动动动动都守都守规规规规矩。矩。内在的：修养、气质质等礼仪仪的内容礼仪的特点 （P5） 礼仪具有一定的规范性 礼仪具有多样性 礼仪具有传承性 礼仪具有差异性 礼仪具有社会性礼仪具有一定的规范性例：人们见面时相互问候，告别时说再见。在
8、礼仪活动中，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、挥手表示再见，关系密的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别，甚至对于怎样握手，怎样拥抱都有严格的规定。 规范性是礼仪的本质特点，它告诉人们应该怎样做，不 应该怎样做，怎样做是对的，怎样做是错的。 礼仪具有多样性 社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员 都要扮演多重社会角色： 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不 同的礼仪要求。 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可 能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观 众等等礼仪具有差异性 首先，表现现在同一礼仪仪形式在不同民族或不同 地域有着不同的意义义。 其次，礼仪仪
9、表现现形式具有差异性。 礼仪具有差异性 在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男 人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面 纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。碰鼻礼：新西兰的原住民毛利人中还保留着一种古老的见面礼仪，即碰鼻礼。毛利主人在初次见面时必须与客人鼻尖对鼻尖连碰两三次，碰的次数越多、时间越长，则说明客人越受他们尊敬。小 案 例 Good Morning， Sir！林富贵是一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外的一切对他来说都非常新鲜，而且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“Good morning,
10、 sir！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？” 于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning, sir！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“Good morning， sir！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“Good morning， sir！”这句话，以便能体面地应对服务生。 第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：
11、“Good morning， sir！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”礼仪具有社会性日本的著名实业 家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师 不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样 不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样 随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯 ，开始注意自己在公众面前的仪表仪态 ，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产 品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。礼仪仪的分类类政务礼仪：公务员礼仪，公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪。商务礼仪：公司、
12、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动在经济往来中应当遵守的礼仪服务礼仪：适用于各类服务行业的从业人员，如银行、餐饮业社交礼仪:交际礼仪，一般性的、日常性的交际应酬国际礼仪：涉外礼仪一般一般认为认为 ：商商务礼仪务礼仪务礼仪务礼仪 可以由可以由商商务礼节务礼节务礼节务礼节 与与商商务仪务仪务仪务仪 式式两两部部份组份组 成。成。 商商务礼节务礼节务礼节务礼节 ：指的是企指的是企业业商商务务人人员员在企在企业业商商务务活活 中中为为了表示尊重之意而采取的具有了表示尊重之意而采取的具有时时代和地域代和地域 特色的特色的约约定俗成的定俗成的规规范范。 商商务仪务仪务仪务仪 式：式：商商务务活活动动中的特定的中的特定的仪仪式，比如剪式，比如剪 彩、彩、谈谈判、判、签约签约 等。等。商商务务礼礼仪仪 VS VS 普通礼普通礼仪仪普通普通礼仪礼仪 的的礼礼一般是指尊重一般是指尊重别别人，人，仪仪是指是指规规 范自已，体范自已，体现现了一了一个个人的文明素人的文明素养养程度。程度。商商务礼仪务礼仪 相相对对于普通于普通礼仪礼仪 而言，而言，它它更具有更具有专专 业业性、性、规规范性范性，并并且和企且和企业业的的经济经济 效益密切效益密切 相相关关。礼仪的原则 （P6-7） 女士优优先原则课堂讨论 以自己的亲亲身经历谈谈礼仪经历谈谈礼仪 在生活 中的作用。
