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1、生存调查方法和报告写作时广涛为什么要重视生存调查？信息不对称风险选择的重要关口逆选择增多公司的服务形象窗口核保集中,公司业务调整新保险法实施在即公司考核新保险法第十六条规定：投保人故意或者因重 大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以 影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费 率的，保险人有权解除合同。前款规定的合同解除权，自保险人知道有解 除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自 合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除 合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。 生存调查前应做什么准备？了解 核保 员意 图分析生 调任务收集客 户资料生调 人员 常备 单证 资料生调地点
2、选择在哪最合适？居所家庭主妇未成年人离退人员无业者。工作单位工作人员特别是职 业有风险 人员其他地点方便客户客户要求。保险公司尽量避免尤其避免业 务员带客户您真正用过间接调查吗？ 您经常使用侧调吗？ 什么情况下使用侧调比较合适？ 与理赔调查的比较 侧调的方式 侧调的可信度？生调时是否通知业务员？通知业 务员6对业务员的注意点2007. 01不提生调重点不带客户来司不在生调现场疑问件坚决回避业务员追求的首要目标是业绩、考核 应鼓励其衔接生调的积极性为什么一定要面见被保人？客户对保险 的初步了解业务员展业的宣导客户投 保单告 知购买 过程完备性 事先预约，让客户有所 适应，必要时预备好相 关资料（
3、如财务资料等） ，力争高效成功。但因 客户有所防备，很可能 危及真实性。真实性 在客户事先不知、毫无 防备、无暇作假的前提 下突访，可获取贴切信 息，但不免让客户感到 唐突、不悦甚或反感， 无法进一步深入，信息 的全面性将受到局限。预约？不预约？真实、完备电话如何约访？要领简洁扣题 尊重客户 重视客户5W1HWho 对象是谁 Why 什么原因 What 说什么事 When 什么时候 Where 什么地点 How 如何表述模式亲切问候 自我介绍 表明来意 称呼客户时，尽量避免直呼其名 一般采取“姓职业” 职业 局长 （总）经理 私企业主 会计 老师 工人 警察 农民 称呼 某局 某（总）经理 某
4、老板、老板娘 某会计 某老师 某师傅 某警 官 不带姓之名 职业不明者，统称先生、女士避免称呼小姐等易误解之词农村找人 小名亲切，老少皆识 张艳青（艳青、小青、青青） 媳妇难找，由男及女 大都不知其名，只知“的老婆、家媳妇”，应询问门牌号，报其丈夫、公公信息，较易找到 。亲切问候常用问候经典式 按部就班直扑式 单刀直入回避式 貌似熟人常用式 简洁明了第三者 借故套取常用问候您好！我是中国人寿 保险公司的契约代表 。您是张总吧？！u 态度热情、语句诚恳、表达清晰，话速适中、一气呵成u既让对方易懂，又无隙插话， 更无法拒绝。 u 核实对象时，用既认可又询问的口吻。“吧？！” 较 “吗？ ”更让人接
5、受。 您好！我是人寿保险公司 的。您是张总吧？！ 预约对象大多近期已在业务员处了解了 本公司的部分信息，短期内提及“中国人 寿”、“人寿保险”、“人寿保险公司”、“ 保险公司 ”，很容易联想到中国人寿保 险股份有限公司。可以更简洁之。能告诉我他的电话吗？张总，您好！我是中 国人寿保险公司的。 客户觉得：你很重视他。张总，您好！u有些客户听到保险公司就 反感。u亲切自信，不露声色，略 带调侃口吻能“混个脸熟”。u 简短，听者一时无法辨 认，又怕得罪“人”，只会心 情好地回应“您好！”u 说“您好！”时，心情想 坏都难啊！同事接电我是张XX的同学，他的电话我 忘了，能告诉我他的电话吗？ 张XX的电
6、话是13915595518吧？！ 很流利地报出客户姓名，让人觉得 你果真是熟人。 随便报个号，或故意报不全，让对 方纠正、完善之。 此等情景，很易从同事处获取客户 联系方式。您好！请问是XX公司吗？ 请问张总方便接电话吗？ 能麻烦张总接电话吗？ 真不好意思，这事直接对张 总讲比较好，还是麻烦张总 本人接电话吧 确认客户方便接电话才继续 下去。客户在旁客户不在拨打宅电接电者是或像客户本人接电者不是或不像客户本人您好！是张XX先生家吗？您就 是张先生吧？武者听声辩器，我们听音辩人 避免“有眼不识泰山”慎言！ 迂回：在确认其身份前，绝 不提保险事宜。 回避：必要时与客户的关系 说得越远越好。 确认客
7、户方便接电话时才继 续下去。 套取客户其他联系方式同前 。16家人接电配偶生调员与客户同性 您好！我是张总的朋友（客户） 生调员与客户异性，听起来还年龄相仿 您好！我是张总的客户（尽量说得不认识） 觉得可能有麻烦，借故离开 对不起！打错了。老人觉得不太可靠时，托词挂断 异性生调员致电，应特别留意，免得误解。 你一个男的，找我媳妇干吗？ 同性生调员致电，套近乎 我是她同事，想找她一起逛街的。小孩孩子单纯，易套取客户电话 你爸爸在家吗？出去啦？你知道他的手机号码吗？ 去奶奶家啦？能告诉我你奶奶家的电话号码吗？有些人还不能完全理解“中国人寿” ，总习惯反 问 “就是中保吧”。“国寿”更有不解者。 为
8、免误解，总全称“中国人寿保险股份有限公司 ”，易让听者嫌长而生厌。 “中保人寿”是前称，“中国人寿”怕过简，“ 中国人寿保险股份有限公司”又太长，“中国人寿 保险公司”虽也是前称，但意思明了， 长度适中，最适于自我介绍。介绍公司 “中国人寿保险公司” 最宜自我介绍表明来意1您近期在我公司业 务员处投保了 保险吧？ 不知道啊！ 我们公司的业务 员您见过吗？ 我们想就投保相关事项 核实一下，顺便了解一下 业务员的服务情况。2感谢您对我公司的 信任。根据公司客 户服务的要求，我 们将来做个例行拜 访。 希望得到您的 配合。确认投保事项 排除展业违规3您看什么时间、什 么地方见面较方便？ 您看什么时间
9、到你 工作地点（或家里等 ）比较方便？ 您看下午3点在什 么地方见面比较方便 ？点到为止 不涉重点公司例行要求 客户不必顾虑肯定回访前提 初约时间地点客户不在保守投保秘密 您好！张先生在吗？ 不在，你哪里的？有什么事可 以转达吗？ 谢谢！打扰了。我等会再联系 他吧。 谢谢！对不起啊！我有些事想麻烦他， 我直接打他手机吧。套取联系方式 那我怎么才能联系到他呢？ 对不起！您能告诉我怎么才能 找到他吗？ 借故是熟人（反正接电者不知道） ，受话者更易接受： 谢谢！我是他朋友。我等会再联系 他吧。 我是张XX的老同学，他的手机号我 丢了，您能告诉我吗？ 我是张XX的老同学，刚从外地回来 ，您能告诉我吗？
10、 接电者不愿告知时，刺激接电者告 知被保人的联系方式： 那我什么时候再打这个电话呢？(别 嫌我烦啊！)等候主动回复 短时间内我们不再打那电 话，免“骚扰”之嫌： 谢谢！麻烦您转告他 ：方便的时候后打我电话 13912895519，好吗？客户回绝你们是不相信我吧？ 怕我骗保啊？怎么这么烦？我填了单 ，签了字，钱也交 给你们了，体检也做了 ，还来看什么？怀疑我家宝宝 不好啊?！l有什么好看的 ？没空！回绝20交钱给你们就这么烦， 以后拿你们的钱时还不 知怎么样呢？！应对客户回绝话术例行公事对您负责我公司为了保障客户的 权益，在出单前，要对 客户做例行拜访，以确 保基础资料无误。 我们是例行公事，常
11、规 流程。主要是核对一下 您的投保资料，也就几 分钟时间。 我以前投保就没这个拜 访啊！ 您这次投保与上次有所 不同呵！ （不必细说，客户一再 追问，可略透露些）我们正是很重视您的投 保才这么做的。 如果对您的资料不认真 核实，随便收钱就出单 ，这样的公司、这样的 工作态度、这种质量的 保单，您能放心吗？ 现在稍微烦点，今后就 不会再麻烦啊！肯定要来真不好意思。我们打扰 您不会太久，主要是核 实一下投保资料是否有 误，您看我什么时候来 拜访比较方便？与业务员沟通22威逼强硬激励 你是业务精英 ，沟通这点事情 不会太难吧？如你衔接不 到客户，这单只 能卡在这里。 你看着办吧。生调工作单开 了就必
12、须做。 不做肯定不能 保。 你还是设法联 系一下吧。面晤时如何深入？客户，尤其高端客户，事务繁忙，很难闲 下来接受生调，应耐心等待,相机行事大致同预约话术问候开道问候开道切入主题切入主题核实身份核实身份化解抵触化解抵触化解抵触 客户 生调员l你们真烦， 有什么事快 说！l 真不好意思，打 扰了。时间不会 太长，您先看一 下投保资料是否 有误。 l 余见预约不顺- 客户不配合项。切入主题投保动机投保理赔史各类人员常规询问财务状况健康话题职业风险沟通成功获得信任切入主题常规询问确认投保事实条款了解程度了解服务情况您知道这次投保情况吧？ 这投保单复印件上是您的亲笔签名吗？ 知道受益人是谁吗？ 不知道
13、受益人是谁？ 那受益人是由谁指 定的？您认可吗？条款内容您知道吗?理解清楚没? 知道这个保险是保什么的吗？ 知道哪些情况不能赔吗？ （一般不问） 您见到我们业务员了吗？ 业务员的服务态 度、服务水平怎样？ （侧调业务员）健康话题 涉及隐私，对此询问须格外谨慎，应以关 切的口吻，技巧性地询问。并适时致歉。刺探现症 *您平时健康状况还好吧？ *近来觉得有什么不舒服吗？ *平时没什么不适吧？ *您近来没觉得有什么不舒 服吧？ *看您情形，健康状况不错呀。 哪里呀！我不好. (不经意间露馅）旁敲侧击 既然投保了人寿保险， 您不介意谈及健康方面 的话题吧？未见明显病症外观无异常28未见明显病症您的病历在
14、吧？能给我看吗？ 我想把您的病历复印后随您的 投保资料一并归档，以使资料 齐备。是您复印了给我，还是 我带回复印后，原件由业务员 还给您呢？（最好我们用原件 复印，避诈）以前有过健康方面的问题吗？ 有的客户不理解“以前”的概念 ： 从小到现在 以前没什么健康方面的问题 吧？（反问式） 以前有过什么病或不舒服吗？受过伤吗？探既往症获知病史30病史当时什么不好？效果如何？去哪医院看的？多久恢复？做了什么检查？目前状况如何？检查结果如何？是否还需治疗？最终诊断怎样？穷追具体什么时候？是否手术？能把你的病历给 我看看吗？怎么治疗（门诊、住院、 疗法、用药等）？体检史 您投保医疗保险，想必很关注健康。平
15、时定期 体检吧？ 单位福利不错，肯定有员工定期体检吧。 您平时这么忙，是否考虑定期健康体检呢？ 最近的体检是什么时候做的？ 在哪个医院做的？是什么原因做体检的？定期普查？小病大查？ 体检结果怎样？最好复印一份体检报告给我， 以便随投保资料一起保存。见到阳性体征 哟！您这是怎么啦？刚有的？上医院看了 吗？（现症） 哟！您这是怎么啦？早有啦？多久了？ （既往症，旧病复发） 哟！怎么啦？这状况多久了？（既往症， 久治不愈） （条件许可时）能让我细看吗？ 投保告知病史 您在投保单上告知“2004年甲状腺手术”，因不太详细， 我特地来核实一下具体况。顺便麻烦您填份甲状腺 病史问卷。最好是与出院记录（或病历等）核对一 下 （边填病史问卷，边逐项询问） 出院记录找不到了？住院发票在吗？ （发票上有住院号，便于我们查病历）家族史 父母都好吧？！刺探 哦，父亲不在了。对不起啊！ 是哪一年（多少岁）因什么原因啊？癌症？什么癌？ 您房子这么大，父母常来住吧？ 哦，他们自己住。上年纪了，身体还好吧？父亲还好，就母亲有点高血压 兄弟姐妹几个？他们健康情况怎样？如何确认客户身份和签名？l请在这里填上身份证号。身份证号忘了？l身份证号对吗？ 建议您还是拿身份证核对一下比
