店铺营业人员的服务宝典

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1、店铺营业人员的服务宝典1讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识 第二讲、店员工作行为准则 第三讲、店员服务素质要求 第四讲、专卖店员须具备的条件 第五讲、成功顾客服务六个步骤 第六讲、客户服务流程 第七讲、电话处理技巧 第八讲、客诉处理2在零售业中人员是创造零售竞争优 势的主要来源之一。然而人员并非生 而优秀，只有通过强有力的培训才有 可能成为卓越。 3第一讲 优秀营业人员的基本服务常识4一、门店人员对门店的意义 1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表 5二、门店人员应该做什么工作 1、宣

2、传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护 64、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临时任务 7三、优秀门店人员应具备那些素质 1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心 2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理 D、导购技巧 E、工作职责与工作规范 8四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进

3、行自我心理调节，以免 使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内 心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一 时口舌之快而得罪顾客 92、做事先做人的OCP法则 A、自己（oneself）；B、观念(conception)；C、产品(product)；先推销自己，再推销观念，最后推销产品 。 103、第一印象的5S法则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study） 11五、优秀门店人员的职业仪表 1、仪表的标准 A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作

4、干脆利落 D、情绪美：热情洋溢，精力充沛 122、仪表的禁忌 A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B、胡子不能太长应经常修剪。 C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。 E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 13六、优秀门店人员的语言表达 1、表达技巧 A、态度要好：点头示意，笑脸相迎 ， B、表达恰当：说话准确、贴切 C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 D、通俗易懂：避免专业术语 14E、语

5、气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听； F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意 H、留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等 绝对回答 152、规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 163、禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 17你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没

6、有，想好了就赶快交钱吧 18七、优秀门店人员的顾客知识 1、顾客的类型 A、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注 意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时 ，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归 B、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商 品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动 询问。门店人员要积极推介 C、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门 店人员应迅速接近,但无需过于饶舌192、顾客的购买信号及应对 1、顾客的购买信号之一：注视/留意 A、顾客首先要环视货架上陈列的商品 当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时 ，门店人员应立即主动地向顾

7、客打招呼，同时 可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意 图 B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中， 顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列 、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店 人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断 202、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题213、顾客的购买信号之三：联想 A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端 详产品 门店人员应使用各种方法和

8、手段适度地帮 助顾客提高他的联想力 B、顾客可能会联想到“此商品将会给自己 带来哪些益处？能解决哪些困难？ C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日 常生活联系在一起224、顾客的购买信号之四：产生欲望 A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题， 促进顾客的购买欲望 B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动235、顾客的购买信号之五：比较权衡 A、顾客可能会仔细端详其它同类产品 门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有 价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 246、顾客

9、的购买信号之六：信任 A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任 在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、 服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要 B、商店的信誉让顾客产生信任 C、名牌、名企让顾客产生信任257、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这件多少钱。 小姐,收银台在哪边。268、顾客的购买信号之八：满足 A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终 点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心 的待客原则，直至将顾客送别为止 B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 D、可能会有些突发的事件27在销售产品时，营业人员和产品同等重要 。超过70%的人

10、之所以在你那里买东西是因为 他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢 得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不 外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚， 迷人的微笑需要长期保持。28了解顾客 谁是您的顾客？ 您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的 竞争对手比较孰优？孰劣？ 关于您所提供的顾客服务，有什么特质？ 您在顾客的眼中，地位如何？29一句赞美的话可能留住一名顾客，可 能会促成一笔交易，也可能改变顾客的 坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导 购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔 不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真 倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任 关系的最重要方法之一。30第一讲店员日常工作准则31

11、一、了解顾客心理 1、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意货品。 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费精力和时间。32二、 微笑服务提供一流的微笑： 1、发自内心的微笑； 2、排除烦恼的微笑； 3、心胸宽阔的微笑； 4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。33三、 语言规范： 1、对顾客的称呼：小姐、先生； 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临； 343、 服务用语： A、请随便看看； B、请问有什么我可以帮你； C、试衣室在这边，请您试穿； D、请您稍等，我给你找找看看； E、对不起，让您久等了，这是您要的衣服； F

12、、真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马上通知您或给您送到家。 G、这款式的面料是，非常。 H、这款式您穿很合适，看起来很精神。 I、请您放心买，专卖店的品质是有保证的。35四、道歉用语： A、对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类的，请随便看看； B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣； C、对不起，这个款式没有您要的颜色（号码） ； D、真对不起，这种服装不能退换。 E、对不起，让你走多次； F、不好意思，等我查一下； 36五、收银用语： A、谢谢，请您付（钱）； B、收您（钱）； C、找你（钱）； D、谢谢。 37六、送客用语： A、请

13、慢走； B、欢迎再次光临； C、过几天有新货到 ，有空再来看看。38七、忌用语言： A、没货了； B、刚刚那件都不错，你还不要； C、你腰太肥了，没有你的码； D、你太高了，这条裤你不能穿； E、你还没付钱； F、这边的货都很高档、很贵； 39八、试穿应注意的事项： 1、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿； 2、 衣物有的可在试衣间外试穿，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿； 3、导购员必须谨记顾客试穿服装的件数； 4、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候； 5、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣服 ，以免服装丢失； 6、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装，导购员应根据实际情况进行处理,在

14、试穿前导购员尽量把一些应注意的事项与顾客说明。 40九、试穿细则： 1、礼貌用语 2、用邀请的手势，提醒顾客到试衣间试衣 3、帮顾客解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子可帮忙卷起脚口 4、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助顾客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门 5、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进 6、确定顾客是否满意41第二讲店员服务素质要求42服务就是市场，令顾客满意的服务就 是业绩的保证。（每位从服装产品和服 务中获得满意的顾客，都会把自己良好 感受传达给别人，无形中充当我们的营 业员）有位营销大师说过：“顾客是企 业最好的推销员。”43导购员饱满的精神状态，亲情化的服 务方式，规范化的服务用语

15、和行为，都 将折射出品牌个性，展现品牌形象，定 会吸引并强化新老顾客。44一、优质顾客服务 1、顾客服务的重要性： 1、生活水平提高，消费力增强； 2、教育程度提高，对消费权利的意识增强 ； 3、零售业高速发展，顾客选择面广； 4、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高； 5、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识； 6、顾客的价值。45二、顾客的类别（分为三大类） ： 1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购 买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意；462、 清楚知道自己需要却不懂得购买哪些商品的顾客：这些顾

16、客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其它意见；473、 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品；必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。 48三、顾客服务的基本原则： 1、对顾客一视同仁； 2、以顾客要求为出发点； 3、以诚待客； 4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司 的整体形象； 5、认识顾客； 6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我 们的服务对象-顾客。 49四、顾客的权利： 每一位顾客都有以下的权利： 1、有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力； 2、有权得到关于该商品的正确资料； 3、购物时有权得到店员的帮助； 4、顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。 50第三讲专卖店员须具备的条件51一、专业态度： 1、喜欢与人交往； 2、喜欢所售卖的商品； 3、有正确的服务观念； 4、具自信和自