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1、集团业务知识及典型投诉、 故障处理 目 录语音类短号集群网综合VPMN移动400移动总机呼叫中心直联业务数据专线类增值业务类综合VPMN普通VPMN、短号集群网、综合 VPMN短号集群网普通VPMN（集群网）三个产品的异同点不同点1、目的：为集团客户的内部个人客户提供群内语音优惠； 2、收费方式：可以用成员手机号码支付套餐费用；相同点综合VPMN短号集群网VPMN 1、范围：全球通、动感地带、神州行（含大众卡）、固定电话。2、拨号方式：只有短号互拨才能享受优惠。1、范围：全球通、动 感地带、神州行（含 大众卡）。 2、拨号方式：只有短 号互拨才能享受优惠 。1、范围：全球通。 2、拨号方式：拨
2、长号 可以享受群内优惠。短号集群网案例 一大早，小陈就被上个月刚刚拓展的大集团王老板给 臭骂了一顿！ 王老板十分不耐烦地说：为什么我们公司的其它部门都能正 常使用短号互拔，唯独销售部门就用不了。只要一打就是提 示：您拔打的是空号，请查证后再拔。我们销售部门是公司 最重要的职责能部门，平时联系最多，电话最重要的！可偏 在紧急需要的时候就使用不了，你向你公司汇报一下，看看 怎么赔偿我的损失吧！ 小陈回应道：王老板，你现在的心情我十分谅解！ 如果换成 我也会像你这样生气的。您是销售部门哪几个号码拨不了， 还是所有号码都是这样拨不了呢？ 王老板不好气地回答：都是这样。 小陈继续问： 那您打长号打得了吗
3、？ 王老板气了：长号当然可以打，还有什么问题快说，我很忙 ！ 小陈：好的，王总，我们立即帮您查证，8小时内会给您初步 答复。短号集群网案例 王老板无法拨打所有销售部门的短号，提示空号。拨打其他部门的短号正常，王老板生气了，后果很严重。此时，你该采取哪些措施做出预处理？（5分钟分组讨论）短号互拨基本原理MSC：移动业务交换 中心 SSP：业务交换点 SCP：业务控制点 VMSC：拜访移动业务交换中心 SMAP:业务管理接入点系统数据管理接口初步处理 王老板很生气，后果很严重，小陈立即查询boss系统 做出第一轮判断 工单日志查询确认客户加入是否正常。（判断是否短号重复 、超时导致工单失败） 号码
4、使用状态是否正常，余额有效期，是否欠费？（欠费会 导致不能成功加入） SCP是否有长短号对应关系。（查看客户的长短号对应关系 ） 短号数据是否已经生效。（短号群内优惠是下月生效） 初步处理结果： 经过以上检查发现客户号码已正常生效，换了位置照样不能 拨销售部门的短号，关机后再开机依旧没有恢复，同网其它 人可以拨销售部门短号。根据BOSS系统查询：工单日志记 录成功，短号数据已生效，号码状态正常无欠费，BOSS系 统查SCP侧数据有长短号数据。派单网维 经查询BOSS数据后，派单网维协助处理。因客户拒绝配合，无法跟踪信令，网维做了如下的动作：1.查HLR数据，用户签约信息是否正常，SCP地址指向
5、是否正确2.查websmap，集团数据是否正常，如开通时间，集团号，长/短号对应关系是否正确3.如果是ocs用户，核查ocg标志位是否打开，即MULTIFUN字段的第23位是否为14.查SMP,VPMN SCP的数据是否正确，如MVPN_PHONE表，MVPN_USER表的数据是否齐全，相应标志位是否正确 通过以上4步查询，网维同事认为用户短号数据正常并回单：用户短号数据正常，建议用户再试，若仍有问题，请用户配合我方跟踪信令。最终结果 经过诚意沟通，王老板终于同意配合技术部门做信令跟踪。 通过核查信令，才发现王老板拔打的是61XXXX，但是在系统显示销售部对应的短号为：68XXXX。经客户经理
6、与该集团联系了解才得知：他们的集团联系人为了区别于其它员工的短号（61开头的），他们公司销售人员所有短号都是（68开头的）。 终于找到了原因，此时，我们有什么感受？常见故障分析 拨短号失败 开通不成功或短号数据尚未生效 SCP长短号对应关系不正常 用户签约信息错误 若用户是OCS用户，OCG标志位尚未打开 用户拨号方式错误 拨短号产生费用 边界漫游 短号未生效 其它原因 其余类别 无故转网、无故开通或取消短号、取消短号不成功等情况。故障预处理和处理流程（1）拨短号失败您拨打的号码 无法接通嘟嘟的提示音 、提示空号判断方法 用户拨号是 否正确？SCP长短号 对应关系一致？短号数据是 否生效？正确
7、拨号BOSS操作 SCP同步 当月开 下月生效派单到网维 派单给网优 拨所有同网 短号都这样拨某一个短号 无法接通请被叫检查是 否设置防火墙 故障预处理和处理流程流程（2 ）客户无故 开通短号查开通工号 数据话费争议短号互拨 收费 是否边界 漫游？短号数据 是否生效？二次放号 原因？提供带基站信息 的清单派网维处理BOSS操作 SCP同步 为客户取消， 走退费流程派单给对应 操作员处理短号取消后 仍产生收费BOSS与SCP依然存在短号数据：取消BOSS无数据SCP有短号数据，同步取消小结常见故障是什么？判断的基本流程及策略？目 录数据专线类 语音类短号集群网综合VPMN移动400移动总机呼叫中
8、心直联业务增值业务类目 录语音类短号集群网综合VPMN移动400移动总机呼叫中心直联业务数据专线类增值业务类综合VPMN综合VPMN短号集群网普通VPMN（集群网）综合VPMN综合VPMN业务成员是手机与固话。总长度为3位6位，其中，语音固话短号以80-89开头。综合VPMN语音专线，根据路由前缀可分为：195、19797与19798三种类型。综合VPMN的案例 情景：政企客户部的小李接到XX集团联系人王主任的电话：小李怎么我的电话（13923409970）不能拔打公司固话，我公司固话短号是：8601，长号是：61860921，拔打时所听到是：“空号”的通知音，气死我啦！你赶快帮我处理一下。
9、小李问：王主任不要急，你有拔打同一集团的其他短号是否正常？ 王主任说：我昨天才拔我同事的短号6989，能正常，对了，我同事拔固话短号也是不通的，那个固话能拔我手机，这是什么回事啊？ 小李问：不好意思，王主任，请问您最近一次是什么时候拨打固话的？ 王主任说：9月10日上午10点左右，我的同事在办公室用固话拔我的短号，可我不能回拔，我老是听“空号”，我知道公司的固话都空闲的，这固话都开通好久了，怎么还是不能用。 小李问：王主任你拔打的固话的长号是否能通？ 王主任说：可以！ 小李：好的。我们马上联系技术部门为你处理。预处理情况 在BOSS系统中客户固话在集团中的长、短号数据是否正常。 在BOSS系统
10、中客户的固话的开通时间与使用的套餐是否异常。 客户经理核查BOSS系统HLR数据无异常，无法处理，立即派单处理。 由于客户归属的整个集团网都不能拨打集团的固话8601，而我方使用手机能正常拔通客户固话的长号，证实客户的PBX运行正常，而客户向客户经理反馈所听的通知音是“空号”，派单网维处理。最终结果 接到相关投诉，网维同事先是在SCP中做以下的操作： 如果是ocs用户，核查ocg标志位是否打开。 查SMP,SCP的数据是否正确。 当网维同事查看客户数据与集团固话的长、短号数据均是正常， 技术人员进行信令跟踪，观察客户拔打固话时我方收到的接续数 据是否与开通业务时前台所做的数据一致。 经过网维同
11、事跟踪客户的信令消息，证实SCP下发到MSC的路 由前缀（195、19797、19798），此投诉中由于SCP下发的是 075519561860921，因195此路由前缀是到IP前置设备中， 但铁通固话一般使用19797这个路由前缀，对此我方转单到政企 中心做数据修改。 由此可见客户经理在为客户开通综V业务时路由前缀的选 择是非常重要的一个环节手机拨打综合VPMN的固话短号 MSC：移动业务交换 中心 SSP：业务交换点 SCP：业务控制点 VMSC：拜访移动业务交换中心 SMAP:业务管理接入点固话拨打综合VPMN手机短号？请思考！ 固话拨打综合VPMN手机短号综合VPMN业务接入NGN网元
12、接入IP前置机拔打所有电话都由铁通计费除手机长途外，其他长途费由移动计算用于集团内短号互拔，铁通计费不能拔打本地其他运营商电话，移动计费使用是铁通固话使用是铁通固话使用是铁通固话使用的是网通或电信固话与客户对接网元是NGN网元与客户对接网元是IP前置机与客户对接网元是铁通GW与客户对接网元IP前置机或GW网元被叫时使用接入码是19797被叫时使用接入码是19798被叫时使用接入码是195不同点综合VPMN业务是基于与客户交换机对接，实现手机与固话长、短号互拔费用优惠的功能。主要特点：1、固话拨打手机短号时触发智能业务的网元是在移动网内的GW。2、固话拨打手机短号触发智能业务的路由前缀为600开
13、头。相同点19797铁通接入19798汇线通195接入方式(原电信、网通固话）常见故障及预处理全部电话无法拔打长途语音不能接通本地语音不能接通 座机间不能拔打拔打固话时出现杂音通话过程中出现闪断部分座机不能通话固话做被叫来电没有振铃内置总机不能转接专线故障的现象集团名称核查PBX是否客户自有客户是否自查其PBX核查客户是否欠费记录主、被叫号码故障发生时间故障发生地点拔打时所听的通知音完成故障详细描述专线故障的派单要素对策小结 提问：综合VPMN固话做被叫主要是由什么决定通话是否能正常？若客户专线做错网元，固话能否拔通集团内其他短号？目 录数据专线类 语音类短号集群网综合VPMN移动400移动总
14、机呼叫中心直联业务增值业务类目 录语音类短号集群网综合VPMN移动400移动总机呼叫中心直联业务数据专线类增值业务类移动400 400业务,又称主被叫分摊付费业务，是为企业用户提供唯一的号码，并把对该号码的呼叫接至事先规定目的地的业务。 企业客户的全国统一接入号由国家信息产业部特批， 其中，分配给中国移动、中国网通、中国铁通及中国电信的业务号码分别为4001、4006、4007及4008 。 移动400是中国移动为企业用户提供的业务，向企业用户提供以语音接入为主，短信、彩信为辅的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案。负责把事先规 定的目的号码 返回给移动核 心网负责把呼叫送到 移动400业务
15、平台 ，并负责把呼叫 接续到平台设置 的目的地号码案例分析 讨论： 案例1：集团名称：中山市黄圃镇凯骏塑料五金制品厂，已申请办理移动400号码（4001101468），产品编码为31363000296。已在BOSS上开户成功，BOSS上状态已显示正使用状态。但拨测4001101468号码显示为空号。拨打400报障电话，客服回答：技术部门暂未收到关于此号码的任何信息，该号码状态还是预占状态。 案例2：移动用户致电投诉本机号码从今天开始无法正常拨打网易解锁电话4006780163，语音提示空号。用户表示固话就可以正常拨打。 请讨论以上2个案例应该分别派哪个部门处理？案例二的处理方法 查主叫用户HL
16、R数据正常，我方拨测4006780163，也是不能正常接通，查网间信令，呼叫已送往网通，但网通没有正常接续，网维将通过互联互通工单派网通处理。 从这个案例可以看出，移动用户拨打其他运营商的400号码，或者其他运营商的用户拨打4001号码有故障时，提供最近一次不能拨打的时间和主叫号码非常重要。400业务故障的处理流程不能拨打400电话所有运营商 都无法拨打只有移动用 户不能拨打号码状态不正常平台故障移动网络问题其他运营商问题联系产品经理 转400平台接口人处理提供主被叫、故障时间及故障地点后 派单网维处理小结4001、4006、4007、4008分别归属哪家运营商？移动用户如果无法拨打4001，可能原因是什么？移动用户无法拨打4006、4007、4008 ，可能原因是什么？
