《销售常见问题案例分析--王仁杰》由会员分享,可在线阅读,更多相关《销售常见问题案例分析--王仁杰(39页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、销售常见问题案例分析王仁杰 2011/8/1“共建魅力终端 打造明星导购”常见问题一1我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:“共建魅力终端 打造明星导购”错误的应对方式 错误应对1没关系,您随便看看吧。 错误应对2好的,那你随便看看吧。 错误应对3那好,您先看看,需要帮助的话叫我 。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我 们的产品。来,我先给您介绍一下我们米洛沙发请问,您 客厅有多大呢?装修的是什么颜色呢?点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力, 同时简单介绍沙发的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客 回答问
2、题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开 发问,使销售过程得以顺利前行。“共建魅力终端 打造明星导购”:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您 介绍我们最新开发的这款“沙发”这几天在我们 这里卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压 力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并 且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去 了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销 售过程得以顺利前进。观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进“共建魅力终端 打造明星
3、导购”常见问题二2 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。“共建魅力终端 打造明星导购”错误的应对方式 错误应对1不会呀,我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀,怎么会不好看 呢? 错误应对4甭管别人怎么说,您自己觉得怎 么样?“共建魅力终端 打造明星导购”“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员 自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与 陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主 打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招 致陪伴
4、者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终 止。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练导购:这位先生,您不仅对客厅文化有独特的见解,而且对朋友也非常用心 ,能带上您这样的朋友一起来买家具真好!请教一下,您觉得还有哪些方 面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适 合他的沙发,好吗?点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居的建议。只要 陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成 功的概率将极大地提升。导购:(对顾客)您的朋友对购买沙发挺内行,并且也很用心,难怪您会带 上他一起来买沙发呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得
5、还有什么 地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做 建议,帮助她找到一套更适合他们家的沙发,好吗?点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购 买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以 继续前进。 观点:陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友“共建魅力终端 打造明星导购”常见问题三3 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开“共建魅力终端 打造明星导购”错误应对方式错误应对1这个真的很适合您,还商量什么呢!错误应对2真的很适合,您就不用再考虑了。错误应对3(无言以对,开始收东西)错误应对4那好吧,欢迎你们商
6、量好了再来。“共建魅力终端 打造明星导购”“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排 斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“ 真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服 力。没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再 来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导 购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门 店。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一张好的沙发也得要一万 多元呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这
7、样好吗?您再 坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑 起来才会更加全面一些点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此 为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间 、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购:小姐,这沙发无论款式及色彩等等方面都与您的房间非常吻合,并 且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我 可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下 ,您现在主要考虑的是?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑 )小姐,除了以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?( 引
8、导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)“共建魅力终端 打造明星导购”导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说 明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是 ?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的 是,这套沙发非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款 式它的色彩还有做工它的面料及花色,并且这沙发库房 现在也只有一套了,如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗,我现在 暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这沙发. 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的
9、真正原因,然后处 理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就 适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点: 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为“共建魅力终端 打造明星导购”常见问题四4:我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意“共建魅力终端 打造明星导购”错误应对错误应对1喜欢的话,可以感受一下。错误应对2这是我们的新品,它的最大优点 是错误应对3这个也不错,你可以看一下。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是这两 句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到 顾
10、客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。 “这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能 向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客 不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议 当回事。导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!我认为以您 家室内的设计风格,再配上我们这款沙发,想象一下效果一定很不错。小姐 ,光我说好看不行,来,您可以先试坐一下这套沙发的舒适效果导购:(如对方还不动)小姐,沙发都有它不同的效果。就如衣服您不穿在 身 上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系,请这边
11、跟我来 共建终端魅力.打造明星导购点评:如何引导顾客去对沙发产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言 模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的口吻建议顾客体验,并且用自 己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体 验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次 做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购:小姐,您真有眼光。这款沙发是我们的最新款,卖得很好!来,我给 您 介绍一下,这款沙发采用材质、技术与功能,非常受广大群众的欢迎。当 然,光我说好还不行,沙发是您自己在用,您自己觉得好才是最重要的。 小姐来,您自己感受一下这款沙发吧(
12、直接引导顾客体验) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款沙发似乎不是很有兴 趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。请问是 不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉 我吗?(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段) 点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客 亲自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从 而为再次推荐做好准备。 观点:无论客户是否购买,尽量争取顾客体验 “共建魅力终端 打造明星导购”常见问题五共建终端魅力.打造明星导购5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应
13、当如何消除他的疑虑错误应对方式错误应对1您放心吧,质量都是一样的。错误应对2都是同一批货,不会有问题。错误应对3都是一样的东西,怎么会呢?错误应对4都是同一个品牌,没有问题。共建终端魅力.打造明星导购模板演练导购:您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存 在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同 一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,其主要 回馈新老顾客对米洛沙发的关注,所以现在买真的非常划算!点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告 诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。导购:您这个问
14、题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑, 不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一 品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价 格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地 选购!共建终端魅力.打造明星导购点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同 技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾 虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货 品之前其实都是正价商品,是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价 促销品但质量是一模
15、一样的,您 完全可以放心地挑选。点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感 到放心。观点 没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购“共建魅力终端 打造明星导购”6顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢“共建魅力终端 打造明星导购”错误应对方式错误应对1如果你这样说,我就没办法了。错误应对2算了吧,反正我说了你又不信错误应对3(沉默不语继续做自己的事情)“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实 却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人 真不讲道理,我对你都没话说了,
16、简直不想理你。“算了吧,反正我 说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉 默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理 亏,所以默认了他的说法。导购:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全 可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开一年多了,我们的生意主 要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒 险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心“共建魅力终端 打造明星导购”点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心 理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是