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1、销售常见问题案例分析王仁杰 2011/8/1“共建魅力终端 打造明星导购”常见问题一1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：“共建魅力终端 打造明星导购”错误的应对方式 错误应对1没关系，您随便看看吧。 错误应对2好的，那你随便看看吧。 错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我 。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我 们的产品。来，我先给您介绍一下我们米洛沙发请问，您 客厅有多大呢?装修的是什么颜色呢？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力， 同时简单介绍沙发的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客 回答问
2、题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开 发问，使销售过程得以顺利前行。“共建魅力终端 打造明星导购”：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您 介绍我们最新开发的这款“沙发”这几天在我们 这里卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压 力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并 且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去 了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销 售过程得以顺利前进。观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进“共建魅力终端 打造明星
3、导购”常见问题二2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。“共建魅力终端 打造明星导购”错误的应对方式 错误应对1不会呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看 呢？ 错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎 么样？“共建魅力终端 打造明星导购”“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员 自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与 陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主 打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招 致陪伴
4、者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终 止。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练导购：这位先生，您不仅对客厅文化有独特的见解，而且对朋友也非常用心 ，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有哪些方 面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适 合他的沙发，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要 陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成 功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买沙发挺内行，并且也很用心，难怪您会带 上他一起来买沙发呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得
5、还有什么 地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做 建议，帮助她找到一套更适合他们家的沙发，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购 买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以 继续前进。 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友“共建魅力终端 打造明星导购”常见问题三3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开“共建魅力终端 打造明星导购”错误应对方式错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商
6、量好了再来。“共建魅力终端 打造明星导购”“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排 斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“ 真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服 力。没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再 来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导 购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门 店。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一张好的沙发也得要一万 多元呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这
7、样好吗？您再 坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑 起来才会更加全面一些点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此 为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间 、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购：小姐，这沙发无论款式及色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并 且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我 可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下 ，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑 ）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（ 引
8、导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）“共建魅力终端 打造明星导购”导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说 明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是 ？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的 是，这套沙发非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款 式它的色彩还有做工它的面料及花色，并且这沙发库房 现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在 暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这沙发. 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的
9、真正原因，然后处 理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就 适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点： 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为“共建魅力终端 打造明星导购”常见问题四4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意“共建魅力终端 打造明星导购”错误应对错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点 是错误应对3这个也不错，你可以看一下。“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两 句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到 顾
10、客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。 “这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能 向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客 不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议 当回事。导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您 家室内的设计风格，再配上我们这款沙发，想象一下效果一定很不错。小姐 ，光我说好看不行，来，您可以先试坐一下这套沙发的舒适效果导购：（如对方还不动）小姐，沙发都有它不同的效果。就如衣服您不穿在 身 上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边
11、跟我来 共建终端魅力.打造明星导购点评：如何引导顾客去对沙发产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言 模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自 己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体 验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次 做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款沙发是我们的最新款，卖得很好！来，我给 您 介绍一下,这款沙发采用材质、技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当 然，光我说好还不行，沙发是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。 小姐来，您自己感受一下这款沙发吧（
12、直接引导顾客体验） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款沙发似乎不是很有兴 趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是 不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉 我吗？（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客 亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从 而为再次推荐做好准备。 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验 “共建魅力终端 打造明星导购”常见问题五共建终端魅力.打造明星导购5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应
13、当如何消除他的疑虑错误应对方式错误应对1您放心吧，质量都是一样的。错误应对2都是同一批货，不会有问题。错误应对3都是一样的东西，怎么会呢？错误应对4都是同一个品牌，没有问题。共建终端魅力.打造明星导购模板演练导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存 在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同 一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，其主要 回馈新老顾客对米洛沙发的关注,所以现在买真的非常划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告 诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问
14、题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑， 不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一 品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价 格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地 选购！共建终端魅力.打造明星导购点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同 技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾 虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货 品之前其实都是正价商品，是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价 促销品但质量是一模
15、一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感 到放心。观点 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购“共建魅力终端 打造明星导购”6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢“共建魅力终端 打造明星导购”错误应对方式错误应对1如果你这样说，我就没办法了。错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）“共建魅力终端 打造明星导购”模板演练“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实 却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人 真不讲道理，我对你都没话说了，
16、简直不想理你。“算了吧，反正我 说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉 默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理 亏，所以默认了他的说法。导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全 可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开一年多了，我们的生意主 要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒 险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心“共建魅力终端 打造明星导购”点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心 理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是
